什么是客户成功

2009年我在新加坡工作。一起工作的，还有一个年轻的来自美国的项目经理。我们就叫他 David 吧。David 为人热情，开朗，都是年轻人，我们玩得来。白天一起工作，晚上一起泡吧，周末的时候还一起烧烤。他就是那个抱着一大包木炭，辛苦点火烧烤的人。

生活上大家相处得很融洽。可是后来他在项目里却待不下去了。原因何在？

他做的项目管理工作实在太差劲了。

需求飞涨，客户期望控制不住，永远给不出确定的交付时间。业务搞不清楚，团队内部很头疼，外部客户也颇为侧目。

虽然不完全是他的原因，后来那个项目果然严重延期了。再后来他不得不离开了公司。

我还是会怀念跟他一起烧烤的日子。但要一起工作？得再想想。

同事生活中的满意度，无法代表工作上的成功。如果将同事看做是需要经营的客户关系，那么此处同事的成功，就是大家共同的目标——即项目如期交付。如果这一点满足不了，其他缝隙里融洽的关系，反而显得更加尴尬。

满意，不等于成功。

传统的合作项目，在对客户成功的理解上，有许多做得不尽人意的地方。典型的，中国式的将苦劳当功劳的现象经常出现。进了「苦劳代替功劳」这个局之后，很少有人去回想，合作的初衷到底是什么。

从客户成功的角度来说，一个诚实的负面消息，价值要大于一个被掩盖的正面消息。比如一个接口没有准备好，与其说「团队成员正在加班加点努力」，不如说「这个接口我们没有准备好，在某月某日才能完工」。这样至少给了双方一个空间，而不是每天来轮询「有没有做完」。

与其说「我们老板非常看重这个项目」，不如说「你们的需求都是我们的标准功能，直接就能用了」。或者，什么也不说。重视又怎么样呢？这种道德压力除了给客户带来某些虚妄的飘飘然感，对于合作目的的达成，又有什么帮助呢。

桃李不言，下自成蹊。

那么，什么是客户成功？

字面上来说，客户成功包括了两个方面：客户和成功。

首先要认识你的客户。不是所有人都认识到，我们是在跟客户做生意。在创业早期，团队都能明白这一点，急客户之所急，想客户之所想。可是公司大了之后，有了规章制度，执行的人却不见得明白这一点。客户要么被抽象为一个符号，要么被屈服在公司的流程之下。比如初次接洽之后要多久得把合同签了，多久能够回款等。了解客户——这个传统销售的基本功，在 SaaS 软件中被抽象为一个个电话号码，或者销售看板上一个个的代号。所有的 SaaS 销售都应该重修「客户」这门课。

认清楚客户，是理解客户成功的前提。

其次，要理解什么是成功，什么是客户的成功。

很多人以为成功就是让客户满意。让客户满意成为目标之后，许多关注在客户的动作就变成了一种情感贿赂。比如虚假的微笑，对客户的妥协，客户说什么都是对的等等。

举个例子：一对新人要拍婚纱照。他们的客户成功定义是什么呢？

如果狭隘的理解为客户满意，那么这些行为自然不难理解：准备很好的衣服，各种鞍前马后的服务，每一个动作都鼓励和夸奖。保证这对新人如沐春风，拍完之后只觉得被服务得很好。

如果你这么想，你的生意会非常没有竞争力。

普通人一辈子一般只有一次拍婚纱照的机会。因此这组照片对于这对新人——尤其是女孩子，是非常重要的。为此她不惜在凌晨5点起床，盘起头发，在冷到飞起的日子仍然身披薄纱，只为留下自己最美的记忆，和最爱的人。她的客户成功定义，就是——要留下最美的照片。