【产业洞察第24期】Gartner：64%受访者不希望客服系统部署AI

本期看点

7月10日，亚马逊网络服务（AWS）宣布将推出第四代Graviton4芯片。该芯片整体性能提高30%，同时客户的IT费用将减少一半。这表明该公司在半导体领域的影响力日益增强。

7月1日，阿里云宣布计划关闭其在澳大利亚和印度的数据中心。此举是其“基础设施战略更新”的一部分，该公司正在“扩大对东南亚和墨西哥的投资”。

7月5日，华为发布全球首个基于3GPP R18标准的5G-A商用版本Apollo。该版本通过智能多频协同、智能波束管理和智能节能技术，显著提升了全频段向5G演进效率。同时该版本高效扩展三大边界，为5G-A商用注入强大动力。

7月2日，欧盟发布第二份《数字十年状况》报告。该报告针对每个成员国提出的国家数字十年战略路线图进行了分析并提出具体建议。要求成员国必须在今年12月之前审查并调整其国家路线图，以符合“数字十年政策计划”的目标。

7月9日，Gartner发布调查报告，表示64%的受访客户不希望客服使用AI。该调查还指出53%的客户如果发现某家公司客服使用AI，会考虑转向竞争对手。

6月28日，美国务院宣布推出在线人工智能资源中心“AI.State”。该平台将作为“部门内所有人工智能事务的中心枢纽”。此前，美国务院已经推出两款人工智能工具，翻译媒体文章的Northstar和内部聊天机器人StateChat。

7月8日，蚂蚁集团发布“隐语Cloud”大模型密算平台。该平台通过可信芯片和机密计算技术的协同保障，实现了低成本密态计算。目前首批推出大模型密态托管和大模型密态推理两大服务。

7月8日，Zapata AI和D-Wave宣布扩展双方商业合作伙伴关系，旨在加速Leap云平台中集成量子和生成式AI解决方案的开发和交付。

7月11日，网络安全等级保护工作会议在京召开。强调各部门要一体化推进各项工作，全面提升国家关键信息基础设施、重要网络和数据安全保护能力。

云计算及算力

亚马逊：推出第四代Graviton4芯片，凭借更高性价比抢占市场

7月10日讯，亚马逊网络服务（AWS）宣布将推出其第四代Graviton处理器——Graviton4芯片。据亚马逊计算和人工智能产品管理总监拉胡尔·库尔卡尼介绍，Graviton4芯片在性能和效率方面实现了大幅提升，计算能力和内存比上一代产品高出三倍，内存带宽增加了75%，整体性能提高了30%。他表示：“总的来说，Graviton4提供了更高的性价比，这意味着客户每花一美元，都能获得更高的性能。”库尔卡尼强调，AWS的目标并不是取代Nvidia。相反，这家云服务提供商希望为注重性价比的客户提供可行的替代方案，从而从迅速扩张的人工智能芯片市场中分得一杯羹。AWS目前提供两种主要芯片：专为AI设计的芯片和用于通用目的的芯片。通过自行设计和测试芯片，亚马逊能够调整产品、优化硅片性能，并专注于对客户工作负载真正重要的事情。

天翼智库： 随着AI产业快速发展，业界对芯片需求持续增长，据雅虎财经数据显示，截至2023年底，全球芯片市场规模达5440亿美元，预计到2033年将超过1万亿美元。除了从英伟达、AMD和英特尔等制造商购买芯片外，亚马逊、苹果、谷歌和微软等大型企业正在加快布局定制芯片，满足客户特定需求同时以低成本、高性价比优势抢占芯片市场。AWS通过收购以色列芯片初创公司Annapurna Labs，先后发布Graviton、Trainium和Inferentia等系列芯片，全面对标英伟达、AMD、英特尔等主流芯片，并结合云计算和客户需求感知优势，实现规模应用。中国电信已具备云网资源和客户储备，建议结合客户实际使用需求，加快完善定制化算力供给策略，并加强与芯片上游厂商合作，攻关国产芯片替代关键技术。

阿里云：关闭澳大利亚、印度数据中心，同时向东南亚和墨西哥扩张

7月1日，阿里云计划关闭其在澳大利亚和印度的数据中心，因为该公司优先考虑其他市场的基础设施支出。阿里云在一份声明中表示，此举是其“基础设施战略更新”的一部分，并表示这一决定是在“仔细评估”之后做出的，因为阿里正在“扩大对东南亚和墨西哥的投资”。阿里云计划在7月15日之后暂停其在印度的数据中心服务，而其在澳大利亚的设施将在9月30日之后停止运营。该公司表示，已通知这两个国家/地区的客户将业务转移到新加坡和其他国家/地区的数据中心。受影响的数据中心区域（指拥有一个或多个设施的区域）于2016年在悉尼、2018年在孟买设立。

天翼智库： 阿里云此举反映了其在地缘政治紧张局势和高性能AI算力短缺等不利影响下，集中资源抢占关键市场的努力。今年5月，阿里云公布了未来三年扩展某些关键市场的计划，称将在墨西哥建立其云设施，同时到2027年在马来西亚、菲律宾、泰国和韩国建立新的数据中心。当前，天翼云已经在全球形成了“9+30+X+N”的云资源布局，搭建起“集中化+区域化+属地化+边缘化”的云网基础设施体系，拥有超113T的带宽能力辐射全球多个区域，具备“出海”条件，应进一步加快建设以香港为核心枢纽的智算中心，打造天翼云海外国际站，并加快布局印尼、菲律宾、泰国等“一带一路”沿线重点国家，抢占市场线先机。同时，加强产业链生态合作，通过上下游企业聚合能力，完善全球业务布局。

新一代移动通信

华为：发布全球首个基于R18的5G-A商用版本Apollo

7月5日，2024年华为用户大会期间，华为无线网络研发总裁孙锐发布了全球首个基于3GPP R18标准的5G-A商用版本Apollo。华为Apollo版本引入R18最新技术，将推动5G高效演进和5G-A能力边界扩展，助力运营商从5G卓越迈向5G-A领先。第一，Apollo版本打破了传统频段划分和载波配置的限制，开创了频谱池化的全新模式，提升频谱利用率40%，为用户带来全新的体验。第二，随着5G规模商用，流量峰值和均值之比成倍增长，Apollo版本实现了0 Bit 0 Watt，树立5G-A能效新标杆。第三，Apollo版本不断探索业务新能力，实现从固定切片到基于目标速率的动态切片，提供固定点位确定性上行速率，向确定性体验迈出坚实的一步。

天翼智库： 3GPP R18的冻结为发展5G-A技术和产品提供了重要依据，华为Apollo作为全球首个基于R18的5G-A商用版本，标志着我国在5G-A领域处于全球领先地位。当前，我国5G用户仍保持增长态势，但近三年移动数据流量业务收入增长持续放缓，主要原因为5G C端应用的业务模式与终端形态尚未突破，而B端受限于成本导致竞争力不足。相较于5G，5G-A应用场景已经扩展为沉浸实时、智能上行、工业互联、通感一体、千亿物联和天地一体等，并有望赋能Redcap、低空通感、无源物联等新领域。运营商应借助5G-A挖掘新场景、新业务带来新增长，积极探索RedCap、通感一体、无源物联等场景布局和应用落地，助力我国5G-A产业高质量发展。

大数据

欧盟：发布第二份《数字十年状况》报告，加快实现“数字十年政策计划”目标

7月2日，欧盟委员会发布第二份《数字十年状况》报告，全面介绍欧盟在实现《数字十年政策方案》（Digital Decade Policy Programme）中设定的2030年数字目标方面取得的进展。今年这份报告首次附上对成员国《数字十年》战略路线图的分析，详细说明了计划中的国家措施、行动和资金安排。分析表明现状与目标之间存在差距，欧盟与成员国均需加大对数字技能、高质量互联网连接、企业采用人工智能与数据分析、半导体生产以及初创企业生态系统等几个关键领域的投资力度。

天翼智库： 2021年3月，欧盟委员会发布《2030数字罗盘：欧洲数字十年之路》，提出欧洲数字化转型的2030年目标以及实现这些目标的关键里程碑和方法；2023年1月，《数字十年政策方案》生效，规定由欧委员每年发布“数字十年状况报告”，评估数字目标进展情况和建议；2023年9月，欧盟发布第一份《数字十年状况》报告，全面审视其实现数字化转型的进展，以增强欧盟的数字主权、弹性和竞争力。时至2024年7月，欧盟又推出了第二份《数字十年状况》报告，深入分析成员国层面的数字化转型进程，展现了欧盟持续推动数字化转型的决心。过去数年间，欧盟紧密围绕“数字十年”的宏伟愿景，通过一系列系统性、前瞻性的政策措施，有力推动了其全面数字化转型的深入发展，构建起并逐渐一套独具特色的数字监管体系。这一过程凸显了欧盟数字化转型的几大鲜明特点：（1）它是一场全领域、深层次的变革，不仅聚焦于企业数字化升级，还广泛涵盖了产业结构的优化、劳动力技能的提升以及公共服务模式的创新；（2）力求在创新与监管之间找到最佳平衡点，追求技术创新的同时始终保持着对隐私保护、数据安全及市场公平竞争的高度重视；（3）兼顾“数字主权”与国际合作，努力减少对外技术依赖的同时，积极构建国际合作框架，试图参与和引领全球数字规则的制定。

人工智能

Gartner：64%受访者不希望客服系统部署AI

7月9日，市场调查机构Gartner发布调查报告，表示64%的受访客户不希望客服使用AI。该调查还指出53%的客户如果发现某家公司客服使用AI，会考虑转向竞争对手。Gartner于2023年12月问卷调查了5728名客户，虽然不少客服公司都在积极部署AI服务，但客户对此并不买账。客户认为客服系统引入AI之后，联系到人工客服变得更加困难，而另一方面的担忧是AI提供错误答案。简要附上受访客户担忧如下：1、60%的受访者认为部署AI客服之后，更难找到人工客服。2、46%的受访者担忧AI未来会完全替代人工客服。3、42%的受访者担忧AI提供错误的答案。4、34%的受访者担忧导致数据不安全。5、25%的受访者担忧AI客服系统不公平，会偏向某些客户。

天翼智库： 客服系统部署AI可以有效地提升效率、降低成本、进行数据分析与洞察，实现个性化服务，具备很强的适应性与扩展性。但AI客服也存在一些问题，体现在语言处理和理解能力有限，导致问题理解不准确和机械化回答，复杂问题解决能力不足。更为重要的是，很多客户习惯于与人工客服进行交流，而且，由于AI客服的局限性，有时可能无法准确回答客户的问题或给出满意的解决方案，导致客户不满。鉴于此，在推进AI客服系统部署时，企业需采取审慎态度。首要确保AI系统的准确性和可靠性达到高标准，以赢得客户的信任。同时，应保留并强化人工客服团队，作为AI客服的有力补充。这种“人机协同”的模式不仅能够弥补AI客服的不足，还能保持客户服务的连续性和稳定性。

美国务院启动新的人工智能资源中心“AI.State”

据Meritalk网6月28日消息，美国务卿安东尼·布林肯和美国务院首席数据和人工智能官马修·格雷维斯当日宣布该机构推出一个新的在线人工智能资源中心“AI.State”。该平台将作为“部门内所有人工智能事务的中心枢纽”，将囊括美国务院内部所有的生成式人工智能工具、提示库和用例。

天翼智库： 美国政府不断加码在人工智能领域的布局，体现了其在人工智能领域的战略意图和行动力。政府治理中广泛使用AI能够提升政府政务服务效能，包括提升政务服务智能化水平、驱动政务服务方式变革、助力实现定制化精细化服务。另外，能够提升政府科学决策水平，提升政府组织管理效能，给政府治理体系现代化带来新动能，有望提升其现代化治理能力。我国政府部门可借鉴美国务院的做法，整合政府内部的人工智能工具和案例，提升政府使用AI的效能。中国电信应持续深化与政府的合作，助力各级政府建立人工智能资源中心，利用自身优势，强化政务一体化安全保障的能力。不断优化AI+政务服务，推进AI政务大模型的深度应用，驱动数字政务转型升级。

数字平台

蚂蚁集团发布大模型密算平台

2024年世界人工智能大会上，蚂蚁集团发布“隐语Cloud”大模型密算平台，通过软硬件结合的可信隐私计算技术，在大模型托管和大模型推理等环节实现数据密态流转，保护模型资产、数据安全和用户隐私。蚂蚁密算CEO介绍，“隐语Cloud”大模型密算平台1.0推出两大服务，分别为大模型密态托管和大模型密态推理，大模型密态托管，指模型提供方可以将模型加密后托管在平台上，一键完成云上密态部署，保护模型资产不被泄漏和盗用；大模型密态推理，是指数据以密态形式完成推理，保护用户交互时的数据安全、商业机密等。隐语Cloud”大模型密算平台提供公有云和专有云交付方案，支持市面上主流的通用大模型。

天翼智库： 随着大模型进入快速发展期，算力将走向数据密态时代，密算会成为数据可信流通的新算力，整个行业将会从通算、智算走向密算。中国电信作为网络安全国家队，应联合产业合作伙伴，在密态计算技术上进行探索和创新，联合产学研届积极推进密算系列的技术标准制定，以开源和产品化的形式对外开放，推动隐私计算技术实现大规模落地，为实体经济和中小微企业创造新的价值。

Zapata AI与D-Wave合作，引领量子人工智能新浪潮

7月8日，工业生成式AI软件解决方案公司Zapata AI和全球首家量子计算机商业供应商D-Wave共同宣布扩展双方商业合作伙伴关系，旨在加速D-Wave的Leap云平台中集成量子和生成式AI解决方案的开发和交付。新协议利用Zapata专有的通用生成人工智能软件进行快速开发，并建立在D-Wave的Leap实时量子云服务之上，以支持量子、混合量子和经典人工智能解决方案。

天翼智库： Zapata量子软件平台与D-Wave量子退火器的结合，能够优化计算资源，加速量子计算在AI模型训练和优化中的应用，推动更高效、更精准的人工智能解决方案的诞生。当前，量子计算与人工智能结合已成为全球前沿探索的热点领域，有许多量子企业开始尝试量子人工智能算法研究和应用场景探索。运营商在量子及人工智能领域都有大量的研究积累，未来可结合自身资源及优势，加强对量子人工智能的关注和布局。