2月3日，在沙河市12345政务服务便民热线中心，话务员郑丽沙坐在工位上，接听群众来电。河北日报记者解楚楚摄
梳妆完毕，换上洗好的工装，2月3日7时45分，12345热线话务员郑丽沙从家出发，到单位值班。
“新年好！”正值春节假期，郑丽沙在沙河市12345政务服务便民热线中心看到同样来值班的另一名话务员，二人互道新年祝福，坐到各自工位上。
“你好，我们的车被堵在了綦村镇出镇口，这边道路有些拥挤，能不能尽快疏通一下？”很快，一通诉求电话打来。
“好的先生，您别着急，我们马上联系相关部门，尽快帮您解决问题。”郑丽沙回复。
挂断电话，郑丽沙在工单上清晰标注拥堵道路名称后，将工单转派至綦村镇政府，同时拨通镇政府办公室电话，第一时间告知情况。
了解诉求后，綦村镇政府立即安排工作人员到现场实地查看道路情况，引导车辆有序通行，不到半小时，道路拥堵问题解决了。
“太高效了，没有耽误我们返程，谢谢你们的帮助！”电话里，诉求人向郑丽沙表达了感谢，郑丽沙心里暖暖的。
千家万户团圆时，热线服务“不打烊”。
春节假期，为确保企业群众诉求得到及时高效回复，沙河市12345政务服务便民热线中心每天至少安排两名话务员到岗值班，针对热线收到的咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。
农历大年初一，轮到郑丽沙值夜班。白天和家人吃了团圆饭，下午6时30分准时到岗，直至第二天上午8时30分下班。
交通拥堵、消费纠纷……郑丽沙说，一晚上她接听了40多通来电，诉求内容涉及方方面面。通过热线，许多群众的难事急事得以解决，度过了一个快乐祥和的春节，郑丽沙打心里感到自豪。
打来的热线电话不只有各种诉求，还有热心市民的安全提醒。
“你好，我发现纬二路上有段光缆脱落，可能引发安全隐患，能不能尽快修复？”11时30分，一位市民通过热线反映。
中国移动通信集团河北有限公司沙河分公司工作人员在确认好具体位置后，及时派出技术人员进行检修，不到半小时，这段光缆被安全放置原位。
“热线工作不分大小，群众的每一件‘小事’都是我们的‘大事’。”郑丽沙说，她做话务员7年，已接听来电2.6万余通。政策解答、道路疏导、帮助企业办理业务、解决各类纠纷……细数接办的一件件民生实事，郑丽沙的嘴角不禁上扬。
“热线电话连着万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。”郑丽沙说，她和同事们将用专业和温情织就一张无形的网，兜住百姓的安心年。（河北日报记者 解楚楚）
