碧桂园物业：独创五星级家园服务模式,综合实力跃进前三

独创五星级家园服务模式，综合实力跃进前三

碧桂园物业在国内率先将五星级酒店的服务理念引入物业管理行业，形成了独具特色的五星级家园服务模式，使得“碧桂园，给您一个五星级的家”成为了享誉全国的名片。

此次物业百强综合实力，依据管理规模、经营绩效、服务质量、发展潜力、社会责任5大二级指标20项三级指标综合得出。

在2017中国物业服务百强企业研究中，碧桂园物业荣获2017中国物业服务百强企业、2017中国物业服务百强企业服务规模TOP10、2017中国物业服务百强服务质量领先企业、2017中国物业服务百强满意度领先企业等多项殊荣。

服务规模不断扩大，区域版图不断拓展

依托长期深耕物业管理行业形成的丰富经验和品牌优势，碧桂园物业借助现代技术手段，扩大物业管理半径，快速拓展物业管理规模，拓展区域版图，企业规模优势突出。

整体规模优势。截至2016年12月31日，碧桂园物业管理服务的合同管理面积约2.1亿平方米。管理规模优势为碧桂园物业未来发展奠定坚实基础，大大提升了品牌知名度和影响力，进一步拓展管理规模；也有利于与竞争对手形成差距，进一步巩固行业领先地位；有利于向业主和住户推广社区增值服务，形成未来发展的持续动力。

广泛的地域分布优势。当前碧桂园物业业务覆盖27个省、直辖市、自治区，大中型项目超1000个，服务团队1.8万多人，为逾300万业户提供服务。策略性的发展进一步增强和巩固了碧桂园物业的市场地位，市场竞争力得到提升。

物业管理项目平均规模优势。碧桂园物业管理项目主要分布在城市的新兴地区，物业管理项目平均规模较大，呈现独具特色的大盘特点。物业管理项目平均规模大，一方面能充分利用规模效应，具有较高的盈利能力。同时，单个项目规模大，业主和住户日常的消费主要发生在社区内部，带来较大的社区服务市场。

创新管理体系和服务理念，勇夺满意度领先企业称号

碧桂园物业开展物业管理服务之初，即提出“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念，收获了全国性的口碑和声誉。

面对物业服务转型新升级，碧桂园物业不忘初心，坚持基础服务，回归业主满意度。123服务法则“一个中心，两种感觉，三个服务”深入每一位员工的骨子里和行动中，“一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人、视业主为朋友，跑步服务、微笑服务、专业服务”，将好服务进行到底。2016年独立第三方业主满意度测评达到96.13%。

碧桂园物业还启动了“浮标”项目，创新性提出“三维触点”标准体系。以客户社区生活动线为线索，从场景、事件和管家三个维度切入，模拟与业主每一个可能的接触点，提炼出31个服务触点。并对每一个触点量化了重点服务标准和常规服务标准。“浮标”项目现已在全国碧桂园社区分步骤有计划地推行落实。与此同时，不断优化的“小而美”、“贴心1号”等一系列暖心服务为业主创造更多的服务感知。

近年来，碧桂园物业还不断与时俱进，将现代技术推广与应用在社区中，创新服务模式，营造社区文化，首创“5H”服务理念。“5H”服务理念包括“Health——身体健康，打造社区宜居环境；Heart——心灵滋养，开展社区文化活动；High technology——智能科技，现代技术融入社区生活；Hope——创造希望，引领业主参与公益；Home——家与亲情，倡导和谐睦邻关系”。

“五星级的家”是从社区建设出发，“5H”在业主和住户体验落脚。为践行服务理念，碧桂园物业还举办了一系列极具特色的社区文化活动，促进业主和住户与物业的良性互动，增强业主和住户与物业的黏度。碧桂园物业开展了少儿军训、睦邻跑及羽毛球赛等体育竞赛活动 ；在全国各物业管理项目同步开展“中国梦·睦邻文化”百家讲坛系列活动，打造“羊晚碧桂园艺术基地”，举办摄影大赛等；组织业主、爱心人士开展多种公益活动，如“发现幸福之旅•follow me 去玉树”系列活动。近年来更是不断增加在社区文化方面的投入，为社区文化活动奠定物质基础，勇夺满意度领先企业称号。

打造全生命周期服务链，成为现代社区综合服务商

碧桂园物业主营业务为物业管理服务、社区增值服务、协销服务及其他业务，形成了覆盖社区全生命周期的服务体系。同时，碧桂园物业还依托强大的线下服务体系，整合社区商业资源，丰富服务品类，提升服务质量，成为具备覆盖社区全生命周期服务体系的现代社区综合服务商。

在协销服务阶段，派驻房地产项目的驻场顾问,有针对性地对部分销售案场服务人员进行凤凰管家方面的培训，培训内容除销售案场的基础业务技能外，还包括大型接待、私家宴会、试入住体验等高端服务技能，提升了购房客户的体验。

在物业管理服务和社区增值服务阶段，凤凰管家负责沟通和拜访业主和住户，了解业主的需求和意见，为业主和住户解决问题；向业主和住户传递服务资讯及业务信息，对服务情况进行回访反馈；并根据业主和住户的反馈，改进及优化各类服务品质。作为碧桂园物业重要的线下服务体系，凤凰管家已成为与业主沟通的平台、维护业主关系、促进社区和谐的纽带。截至2016年12月31日，碧桂园物业在全国各物业管理项目共有约828名凤凰管家。碧桂园物业建立了一套铂金凤凰管家服务体系，塑造凤凰管家“四者定位”——客户关系维护者，物业片区管理者，客户需求满足者以及温度服务传递者，使得完善的服务体系优势得以深化，致力于带给业主更细致、更专业的服务体验。

图：覆盖社区全生命周期的服务体系

好服务才有大经营，平台化构建智慧社区生态圈

在发展智慧社区生态圈领域，碧桂园物业坚持围绕基础服务进行持续创新。目前，碧桂园社区服务已迈入体系化平台运营新历程，社区服务平台体系包含物业服务智慧管控平台、物业CRM平台、物业ERP、房介通资产服务平台、网络化生活服务线下保障、特供业务平台、凤凰会会员服务平台、旺管家O2O平台、社区金融平台、“安心家”智慧社区平台等。在顺德碧桂园泮浦湾等100多个社区，智慧社区成果已经落地。通过互联网、云技术，整合智能安防和智能家居等智能硬件产品，并融合物业服务、金融、O2O等，智慧化社区生态圈已经可以根据用户的需求和喜好制定理想的生活方式，开启全新的智能物业服务新格局。

更多内容请查看

房天下产业网http://fdc.fang.com/ 

或关注 中国指数研究院官微