【锐评】打开后厨，让食品安全看得见

以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，才是明星企业基业长青的根本保证。

一度被视为餐饮界标杆的海底捞，近日因严重的食品安全卫生问题，被推上了舆论的风口浪尖。目前，北京市食药监局已经要求“海底捞”总部落实食品安全主体责任，全面进行限期整改，在一个月内对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化。

值得审视的是，这波舆情的冰火两重天。随着海底捞的致歉信及处理通报，部分网络舆情从愤怒转为谅解，甚至有网友与自媒体为其危机公关“点赞”。诚然，这里面透着餐饮行业欣欣向荣背后门店、质量、供应链以及卫生管理的阶段性难题，也包裹着一部分消费者的理解与耐心。然而，消费者的善意不应被辜负。遗憾的是，在化解2011年后厨危机、挽回声誉之后，海底捞的“后厨门”一直没有打开，于是才有了这次危机公关的“历史重演”。

当遭遇食品卫生安全重大事故，面临品牌形象损毁，海底捞如果反应迟钝，不闻不问，或者埋头装“鸵鸟”，只会带来一场更大的信任危机。然而真正的问题在于，面向舆情，危机公关只手段，并非目的，并不能直接解决那些“线下”“后厨”的根源性问题。如果总是以危机公关躲避视线，转移矛盾焦点，这种避重就轻和侥幸的“软着陆”，只会害了自己，寒了消费者的心。

长远来看，危机公关是实做还是虚做，真改还是遮掩，顾客心里是有杆秤的。诚如网友所言，危机公关再漂亮，也不如厨房干净让人心安。全社会只有始终对食品安全保持高压态势，持续追问，刨根问底，方能避免把对企业食品安全事故的关注，演变为一场对企业危机公关是否漂亮的大讨论，才能使餐饮行业食品安全问题得到真正整改。

对每一个行业、每一家企业而言，消费者利益都应摆在首位。回顾海底捞发家史，就得益于鲜明的用户意识。比起行业内服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，是对消费者需求的尊重和满足，其意义不亚于一次餐饮行业的供给侧提升与再造。然而，服务的“面子”再好，产品的“里子”也得过硬；内部的企业文化再温馨，践行起来也得与公共利益、法律法规一致。就餐饮行业来讲，食品卫生安全就是企业安身立命之所在，就是消费者利益之根本。如果无法保证食品卫生安全，就丢掉了根本，服务再好，都将是无源之水、无本之木，势必失去消费者信任。

海底捞事件，给整个餐饮行业再次敲响了警钟。要看到，新食品安全法“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”的原则，不只是写在纸上；公众的注意力和部门的执法态度，也不会被公关技巧牵着鼻子走。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。

当前，各行各业的业态创新、管理创新、模式创新层出不穷，但怎么样才能够坚持住最根本的出发点，值得我们深思。以海底捞事件为契机，经常去“后厨”看看，问一问“初心”，恐怕才是危机公关的正确方式，也才是明星企业基业长青的根本保证。