T客汇官网：tikehui.com
撰文｜杨丽
移动信息化研究中心最新发布了《中国协同办公市场及用户实践选型报告》，本文开启第四篇。
一、用户评价——协同办公厂商整体服务已有明显提升
企业用户评价厂商往往从多维度进行考量。从售前到售后，从服务实施到后期投诉，企业用户的心中都有各自衡量的标尺。归结起来，移动信息化研究中心通过与企业用户的沟通，梳理、归纳出企业用户最关注的 25 小项指标，以供参考。
主要包括以下四个方面：
1、售前服务：商务沟通能力、业务了解能力、行业了解能力、持续服务能力和产品性价比
2、实施服务：项目顾问掌控能力、进场顾问专业能力、项目经理职业能力、行业熟悉程度、培训讲师能力、项目计划安排、培训效果、培训资料、二次开发效果满足需求程度、二次开发接受合理化建议程度
3、售后服务：服务通道畅通性、操作流程规范性、响应速度、解决问题能力、解决问题效率
4、产品能力：产品的适应能力、更新发版能力、平台开放性、可维护性、协同管理深度应用等支撑
（一）售前服务表现较好，售前人员的行业认知水平进步最大
厂商之间竞争进入白热化，强化售前服务能力成为厂商打好整个项目合作的第一枪。调研数据显示：2016 年售前服务表现较去年有较大提升。这背后在于厂商加深了对企业用户行业的理解和具体业务的了解程度。另外，在产品的性价比，持续服务的能力，以及商务沟通能力方面，厂商也有所改善。
移动信息化研究中心认为：
第一，售前作为决定成单的关键环节，往往是厂商资源投入的重点之一，持续投入下，厂商的售前服务评价进步明显。
第二，售前服务各具体环节均有不同程度的提升，其中售前人员行业认知水平进步最为明显。潜增量用户获取成本较高的情况正在倒逼厂商售前人员深入了解用户所在行业，以挖掘更多价值。
（二）实施服务评价进步明显，培训服务尚有提升空间
作为管理软件来讲，业内有一句话叫做「三分的产品，七分的实施。」实施环节的重要性几乎决定了整个项目的成败。调研数据显示：实施服务表现较去年呈现较明显提升。时至今日，服务和培训的概念发生了质变。对于先进用户而言，厂商更需要在项目交付的培训方面加大力度。
移动信息化研究中心认为：
第一，实施服务是绝大多数管理软件面对客户服务的「痛点」，2016 年协同办公厂商在实施服务方面投入了更多关注，让企业用户感受到了实施服务效果的明显提升。
第二，需要注意的是，随着移动办公的引入，协同办公实施愈发强调培训的实效化。目前厂商在培训资料完备程度与培训讲师能力方面依然存在不足，可能会对用户的实际使用造成影响，需引起厂商关注。
（三）售后服务评价全面提升，已无明显短板
售后服务的整个流程中，厂商应首先考虑服务通道的通畅性和丰富度，目前主要以社交媒体方式进行服务的通道；其次是服务的响应；其三是解决问题的效率和能力两个层面。调研数据显示：与往年相比，今年协同办公厂商售后服务表现提升明显，尤其是在服务通道的畅通性和服务的相应速度上有较大的改善。
移动信息化研究中心认为：
第一，售后服务是厂商与企业用户联系最为紧密的纽带，也是企业用户对厂商服务评价的重要标尺。在协同办公厂商围绕企业用户充分挖掘服务价值的背景下，各品牌的售后服务均出现了显著提升。
第二，较充足的资源保障下，厂商加强了服务通道多样性，以增大与企业用户的触点，企业用户对服务通道的畅通性以及响应速度的加强有了更直观的感受。
（四）产品能力评价提升明显
产品能力是协同办公品牌竞争的核心能力。调研数据显示：产品能力评价较去年提升较明显，尤其在产品更新发版能力方面表现突出。发版更新能力的快慢，折射出厂商对行业用户的市场需求的理解和掌控，也体现出厂商资源能力的厚度。
移动信息化研究中心认为：
虽然协同办公产品成熟度较高，当下各品牌产品功能差异相对较小，但厂商并未放弃产品能力提升的尝试。2016 年用户在协同办公产品的更新、发版力度方面感受到了明显提升，同时，产品在可维护性、开放性等方面亦有不同程度的提高。
二、品牌实践——协同办公在企业用户中的口碑开始下滑
好比一款苹果手机，首先要判断出市场中有多少的用户对该品牌有基本的认知，其次再从认知的这部分客户中判断出会有参与购买这款手机，然后也要看到用户对该品牌的持续的忠诚度。在消费级市场如此，在企业级市场亦是如此，通过 NPS 值的引入可以更好地观察品牌渗透率如何影响协同办公的市场推广及产品改进行为。
品牌认知度——反映了企业用户辨识协同办公产品品牌的能力。2016 年品牌认知度行业均值为 71.7%，表明企业用户对协同办公品牌辨识度较好。虽然 2016 年协同办公厂商纷纷开始转型，导致品牌认知度略有下滑，但依然位于较高水平。
品牌参与度——是企业用户了解品牌后进行针对性购买的概率，反映了一个品牌的市场渗透能力。2016 年参与度行业均值为 35.6%，低于 2015 年（41.0%），基于品牌认知转化为成单的概率有所下滑。
NPS 值——是协同办公产品在企业用户中口碑和用户粘性的反映。2016 年协同办公产品的 NPS 值为-4.2%，相较去年（7.0%）协同办公产品的口碑出现了较明显的下滑。
此次调研，分别从产品、交付模式和行业进行了分类。整体来看，协同办公在各企业用户群体的口碑普遍偏低。
贬损者中，提高协同办公产品易用性的呼声最高。此外，产品功能不够全面，应用成熟度有待提高，产品的稳定可靠性不佳，产品界面设计、用户体验不好等诸多问题成为贬损者批评的重点。
推荐者中，认为协同办公产品可靠的评价最突出。此外，产品的方便易用，产品更新发版能力强，品牌影响力大等特点成为推荐者赞赏之处。
T客汇：企业级研究型媒体
网站：tikehui.com
❶ 54个 To B 深度报告
❷ 1072个 To B 创始人
❸ 235 家 To B 投资机构
