滴滴公司在即将上市之际，因为浙江乐清8月24日这一起顺风车司机杀害女乘客一事而广受社会质疑，可以归为发生了最凶险的管理危机这一类情势处境。
细细阅读媒体报道中的过程细节，有一个现象值得所有人关注：
滴滴一线接电话做服务的人员，虽然按电话服务流程和工作岗位要求回答了标准工作术语，但结果却导致了最不应该的事的发生。
因此，首先，不要做那位滴滴电话服务人员，是每一个今天仍然行走在职业生涯道路上的工作人员的最低目标。作为一个服务类工作岗位，公司当然和必须给出一个标准的工作流程和工作术语，否则这么大的一个公司，无从管理。
但是，现实生活纷繁复杂，在具体的工作中，在处理每一桩具体的客户请求和诉求时，
要综合判断、灵活应对，以解决客户痛点需求为目标来主动积极做好服务
。这里的分寸把握，既是执行力的一个方面，又是“客户导向”的具体运用。
生活现实中，高铁站、飞机上、宾馆、餐馆里，类似这样的服务岗位比比皆是，这些岗位都有自己的工作流程和标准术语，但是，执行过程中是不是有足够的灵活性，是不是能让问题、不满、投诉、危机化解在无形之中，确实是一个服务行业从业人员职业素养和职业水平的一把无形的尺子。
“追求无过错”和“追求客户满意”，是两种不同的高度和境界。
因此，其次，从“无过错”管理到“客户满意导向”，是滴滴这样的公司今后安排公司预算，调整公司管理结构，调整公司支出预算，承担社会责任的一个重要战略转型。生命安全是客户满意度的基本起点和前提。凡是经营风险中具有固定伴随的生命安全风险的，都要重塑企业，从核心价值观，到规章制度，到业务培训，到企业文化。
而这一点，对于短期内谋求资本市场上市的滴滴，能做到吗？
（完）
赵民
2018-08-29
星期三 8:52 AM
今天蓝天白云，明天将会怎样？
