为保障外卖时效性，骑手送餐如果超过一定时间，会被平台扣款，这一规则正在被打破。美团今天（2月14日）发布，将在广西部分城市进行新一轮“取消骑手超时扣款”试点，通过扣分不扣钱的方式提高骑手容错率。
下午3点25分左右，美团外卖骑手小路从朝阳区合生汇商场的一家饮品店取到了5分钟前接到的订单，又快速来到同一层的另一家咖啡店取另一个订单。
小路：现在剩13分钟了。
记者：那你来得及吗？
小路：来得及。
记者：你现在去哪啊？
小路：广渠路往东，四环外，两三公里。
记者：要骑多长时间？
小路：10分钟左右。
他在第一个订单还剩4分钟时到达，但等待消费者下楼取餐，骑车到第二个点位再等电梯上楼，第二个订单还是在超时1分钟时送达了。对此，取餐的消费者刘女士表示不介意，“因为我想着他们也都挺不容易的。超过10分钟到20分钟之内是可以接受的。”
小路说，
美团专送骑手此前就已经取消了超时扣款，改为积分考核
，超时7分钟是扣2分，15分钟以后是8分。“这个分跟工资是挂钩的，就是分扣多了工资就少了。
好评一个加0.5分
。”
外卖骑手分为平台专送骑手和众包骑手，专送骑手通常与平台或配送站点签订正式合同，有固定的工作时间和任务分配；众包骑手可以灵活接单，按单计酬。
从2022年开始，美团就陆续将专送骑手超时扣款改为扣分
，通过积分考核等方式来综合评定骑手的配送、服务效果，从而决定骑手的最终收入。美团配送项目负责人田先生介绍，这次
在广西部分城市
进行新一轮“取消骑手超时扣款”试点是针对
众包骑手
。
美团将在试点区域全面取消骑手的超时扣款，将众包骑手的超时扣款改为积分制度。同时也会培训和帮扶新骑手，优化出餐调度申诉通道，持续改善骑手的配送体验。从专送骑手的三年改革来看，整体骑手的体验是变好了，并且
骑手在配送过程中的心态焦虑会明显优化
，同时也不影响骑手的整体收入。
另一外卖平台饿了么相关负责人表示，平台正通过将判罚考核方式柔性化，减少罚单类型、增加更多免罚场景的方式，保障骑手权益。饿了么早前已落地
5分钟超时免罚
、
恶劣天气骑手免罚等场景
，目前正进行取消超时扣款试点，持续完善相关举措中，并将陆续公布。
商家出餐慢、路况不确定、高峰爆单、派单不够合理、恶劣天气等因素是影响配送时效的几大主要原因。记者采访发现，无论是专送骑手还是众包骑手，都支持“取消超时扣款”，改为扣分。
“用扣分的方式代替扣钱，这个挺合理的。”“扣分不扣款了，现在不用那么着急，但是也是会努力去尽量送到顾客手里，尽快地。如果要是扣的分比较多的话，站长会培训我们，为什么会超时，是路线不熟，还是说取餐规划得不好，来给我们培训。”“我在美团做专送骑手是五六天前刚入职的，可能也会因为地理环境不熟悉导致超时。不会扣款对新人骑手还是很包容的，老骑手也会传授一些经验。”“从扣款改成扣分不会影响我们的送餐效率，咱说实话，出来挣钱的嘛，跑一单挣一单钱。你送得慢了，挣的钱也少了。”骑手们说。
采访中，部分消费者认为“取消骑手超时扣款”是平台算法治理迈向人性化的里程碑，也有消费者担忧取消惩罚机制可能导致配送效率下降。“大家都不容易，都可以理解，我觉得晚个10分钟几分钟没啥问题，别晚1个小时就行了。”“挺经常出现超时送单的，因为有些时候可能可能路况或者是他们会去先送别的家，超过20多分钟半个小时的都有，可能扣款，对于他们来说会激励程度会高一点。”消费者们表示。
美团配送项目负责人田先生指出，美团专送骑手取消超时扣款三年来的成效显示，
对消费者体验的影响较小
。“过去三年，美团在不断优化算法，给骑手尤其是新骑手更充裕的配送时间，同时针对各类突发的异常情况均提供了针对性的方案。那么当前我们认为超时的局部问题主要集中在一些特殊场景，或者说新骑手配送经验不足这样的情况下，那么针对这种情况，我们会提供新骑手更多的豁免、培训，包括老骑手的帮扶，同时针对异常情况，我们也提供了更多的派单优化以及调度和激励等政策。”
他透露，美团在样本地区的调研显示，
2024年1~10月，其超时率为0.75%
。“从去年以来，超时免罚，基本上对消费者的消费体验影响是很小的，同时在一些极端的天气或者说爆单的情况下，美团也有相应的举措来保障消费者的用户体验，我们也会借助订单调度系统，骑手的补贴引导等工具来确保样本试点期间不会影响消费者的体验。”田先生说。
30天以内的新骑手超时率是一年以上的老骑手的5倍 /来自美团研究院
北京大学法学院副教授阎天认为美团“取消骑手超时扣款”扣分和涨分机制明确，把提高服务质量和保障骑手利益相结合，比较合理。他建议，第一，要认识到外卖的配送它是一个多主体的生态，里面有
商家、骑手、平台、服务商
等等，还有很多主体。消费者想要得到比较好的体验，其实是
需要各个主体共同的努力
，各司其职，紧密配合，是需要合力的。第二，一类用户对配送的时间这些要求都不高，那么还有一类用户他可能就要求比较卡着点送，如果能有技术手段把用户们区分开，可能对于骑手他自己选择配送的顺序，包括接不接单可能都会有帮助。
在保障消费者体验方面，北京安剑律师事务所周兆成律师建议，第一，美团应继续加大研发投入，
完善配送时间规划体系
，确保骑手能够在更合理的时间内完成配送任务。这可以通过利用大数据和实时路况信息，为骑手规划更高效的配送路线来实现。
第二，虽然取消了超时扣款，但美团仍应加强对骑手配送行为规范的管理和引导。通过培训和激励机制，鼓励骑手提供优质服务，确保食品在配送过程中的安全和卫生。
第三，美团应建立一个
有效的消费者反馈机制
，及时收集和处理消费者对配送服务的意见和建议。
第四，对于因特殊天气、路况等不可抗力导致的超时情况，美团应
明确免责场景
，并及时向消费者进行解释和沟通。这可以减少因超时引发的消费者投诉和不满。
第五，通过
积分制度和正向激励
措施，鼓励骑手提高服务质量。例如，可以设置服务质量奖励，对表现优秀的骑手给予额外奖励，从而激发骑手的积极性和责任心。
记 者 | 朱艳婷
编 辑 | 朱艳婷
主 编 | 程 艳
