如何通过客户支持团队进行产品优化？

编者注：本文作者为Sabrina Gordon，是社会化客户管理公司Intercom的客户支持团队高级主管。

客户支持团队整天都在与用户讨论产品，这可能就意味着他们既了解你的产品，也了解你的客户。但是，你有多了解他们呢？

我是Intercom的客户支持主管，这就意味着我和我的团队处于客户与产品团队二者之间。我们是一家将产品放在第一位的公司，虽然所定目标很高，但有时候也会生产一些不完美的产品。

这就会使得我们的客户、客户支持团队，甚至是产品团队感到沮丧。如果你的公司有着与Intercom一样的发展速度，员工和客户较多，需要配送的产品也多，那就不可避免会出现问题。

不过，现在我要介绍一种简单的方法，让客户支持团队与产品团队合作，能使这一过程中的每一个人都满意。

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客户支持外包

2014年，我加入Intercom 的时候，是公司客户支持团队的第四位员工。自那以后，我们的规模不断扩大。现在，整个团队在全球范围内已经有55位员工，每个月与客户的沟通交流达到2.2万次。

如果你的客户支持团队也以如此之快的速度进行规模扩张，那么你很容易就会将客户支持看成一种硬性的工作，可能会选择将客户支持外包给别的机构。即便你的公司内部有客户支持团队，如果你不跟他们保持信息互通，那么跟外包也没有什么差别。

外包的主要任务就是回复客户。请注意，此处的回复并不是认真走心的回复。甚至连正确与否都不能保证，因为他们只进行机械的回复。所以，如果你追求的只是快速的反应和回复时间，那外包确实不失为一种选择。

尽管如此，如果你不与支持团队交流，不去了解客户的真实想法，那么公司的产品团队就感受不到客户有时产生的失望情绪。

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选择正确的方式和时间获取反馈信息

如果你不去了解客户与客户支持团队之间的对话，那就相当于丢弃了有用信息。

你可能会说：“没关系，我有优秀的研究团队，他们会去了解客户的想法。”虽然话是这么说，但是你想一下，如果你经营的是一家餐厅，那是客户直接告诉你汤有点咸的效果好，还是你事后发邮件寻求反馈的效果好？当然了，这是一个比较极端的例子，但是它着重强调了“调查反馈”和“主动反馈”的区别。

调查反馈就是你的研究团队所拿到的反馈结果。它确实很重要，但是你了解不到当时的情境，看到的只是一段封闭的对话，是纯粹的文字反馈。但主动反馈就不一样了，你能够从客户与客户支持团队之间的对话中了解到很多信息。那是一段开放的对话，能够帮助你找到许多平时没有意识到的盲点。

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利用客户支持来解决产品问题

你可以将客户支持看成循环利用，因为它可以一物两用。大多数客户支持只注重解决客户的问题，它通常是以文件和自动回复等形式去完成的。

但如果你不去解决产品问题，那后果比想象中更要严重。如果你的产品团队拿不到相关反馈，他们或许会继续给客户配送不需要的产品，这样就糟糕了。

一旦你与支持团队充分沟通，了解他们与客户的互动内容，就能够利用所有数据来帮助产品团队更好地采取措施。

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分类标记的价值

在Intercom，我们最重要的一件事情，就是根据团队和种类，对收件箱中的每一段对话进行标记。团队标签主要用于标记拥有某种产品功能的产品团队，而种类标签则表示对话的种类。

通过这些标签，我们的产品团队就能够创建数据板，找到异常之处，研究一贯趋势，分析各种对话，以确定接下来的工作重点。

以下是我们利用这些标签来完善产品的一些案例。

在产品使用入门流程中，我们发现“产品困惑”标签下的对话数量非常多。第一次安装Intercom需要做两件事情：第一，在网站上安装一个小小的JavaScript；第二，申请一项我们公司的付费产品。完成这两步之后，Messenger就已经安装并设置好了。当然，如果只完成其中一个步骤，是没有用的。很多客户都表示自己已经完成了第一步，但Messenger就是出不来。于是，我们很快成立了一个项目小组来解决这个问题。现在，只要你正确完成上述两个步骤，就会收到这样的提醒：“你已经完成了所有设置，现在可以开始体验Intercom了。”

而如果只完成了第一步，则会收到这样的提醒：“你只安装了JavaScript，还需要返回Intercom用户界面，申请试用我们的一款产品。”

成立了项目小组之后，我们看到“产品困惑”标签下的对话数量逐渐减少了。

通过标签，项目经理能够按照类型整理好对话，并对每一类进行单独分析，以决定如何处理这些信息。我个人最喜欢的一类叫做“尚未察觉”，就是说客户向我们要求一些产品中已有的，但他们还没有发现的功能。这个标签非常好，因为我们既可以以最快的速度满足他们的需求，又能够找到自己的不足，进一步做出调整（比如修改市场营销内容），让这些功能更加显眼。

如果你送货的速度非常快，那么产品出现破损的可能性很大，所以你需要实时进行追踪。我们利用一款超酷的GitHub集成应用来将GitHub与Intercom的客户对话进行同步，一旦开发人员在GitHub中解决了某个问题，那与此同时Intercom与客户对话的窗口就会自动跳出来，第一时间告诉客户问题已经解决好，十分方便。

如果客户对你的产品提出了额外需求，那绝对是一件好事，因为这表示他们对目前的产品至少是满意的。但是你需要妥善地追踪这些需求，让客户觉得自己的建议受到了采纳。在Intercom，我们对客户提出的所有需求做了标记，并且每个季度都会做成一份“客户意见报告”，其中包括该季度客户提出最多的十项需求。但一定要记住，我们肯定不会面面俱到，将所有的需求都变为现实。