朱蕾认真处理每一个报警电话
“您好！这里是110服务热线，请讲！”这句话不能多一个字，也不能少一个字，整整20年，接警员朱蕾重复不少于一百万次。
从1997年进“110报警”这个行当，到1998年武汉54家政府职能部门“捆绑”110热线平台，朱蕾就是武汉市公安局110指挥调度中心第一批招募的接警员。“110热线”从电话接警到电脑接警、从巡逻车接警到警务站接警，朱蕾是武汉惟一一个见证20年变迁的接警员，在同事们眼中，她属于“骨灰级”。
从“路痴”变成武汉的“活地图”
“接警很容易出错，最难的就是管辖地区的划分。”110警务指挥部辅警管理负责人范建文介绍，市民报的警属于哪个分局、哪个派出所、哪个警务站，都需要接警员准确划分，并在第一时间派发给相应的一线民警。
谁能想象得到，20年前的朱蕾是一个路名都认不齐的“路痴”。朱蕾在工作之余，拿着地图坐着公交到处跑，记下每个地方的标志性建筑。如今，只要报警人说参照物，朱蕾就能准确分区，成了一张“活地图”。
“有的地方马路两边分属不同的派出所，有的地方甚至进个门店，就变成另一个分局管辖。”朱蕾说，今年6月4日，市民报警有人在光谷步行街斗殴。报警人也说不清楚是哪条路，只说在“蓝巢逸品”小区附近。朱蕾第一反应是，该小区所在的“梳子桥”路，属于洪山分局管辖。因天雨，斗殴人员在“蓝巢逸品”小区一门面的屋檐下躲雨。但在朱蕾的印象里，“梳子桥”路是属于洪山，而“蓝巢逸品”小区则属于东湖高新。经过求证协调，果如她的判断，东湖高新警方很快处理了此事。
“有的地方划分区域，还要看是治安警情还是刑事警情。”朱蕾说，比如江汉路步行街，如果是治安警情，就是天桥往京汉大道方向是江汉分局管辖，往沿江大道方向是江岸分局管辖。如果是刑事警情，就以步行街马路中心线划分，王府井百货一边为江汉分局管辖，靠“班尼路”一边为江岸分局管辖。
隔一段时间，区划有变化，朱蕾就会及时记下来：“电脑需要更新，我的脑袋也需要实时更新。”
保持通话1小时挽救外地轻生男
虽然不会面对面接触报警人，朱蕾却靠着一条“热线”挽救了很多轻生者，也为破案提供了不少线索。
今年3月16日，值夜班的朱蕾接到一个年轻男子的电话。男子身处江苏太湖边，他希望“110热线”能帮他将“遗言”带给在武汉的前女友。
朱蕾先稳定男子的情绪，在她的耐心询问下，男子慢慢讲出实情。原来，男子今年27岁，在汉认识了一个大自己6岁的女子，恋爱期间，男子帮女子出资购房、还房贷，不料到了谈婚论嫁的时候，女子却另结新欢。男子现在在江苏做钢琴培训老师，如今找不到女子，男子想在太湖边轻生。朱蕾边听边鼓励男子，还讲笑话来缓解他的情绪。经过将近一个小时的劝说，男子放弃了轻生的想法，挂电话前还表示要报名参警，希望帮助更多的人。
除了挽救生命，朱蕾的“热线”也为刑事破案提供过有利线索。有一次，在东西湖姑李路附近发生命案，一男子杀死自己的姑妈和侄儿后逃走。第二天，朱蕾值班时接到一个电话，对方询问头天东西湖命案的情况。这引起了朱蕾的警觉。在对方匆忙挂下电话后，朱蕾立马回拨过去，发现是一部同济医院附近的公用电话，她询问了打电话人的特征后，将信息上报，原来打来电话的男子就是凶手。
一双红拖鞋找到迷失老人
如今，110热线平台的接警员有118人，分5个班轮班工作。2006年，朱蕾当上了文员班长。除了管理一个班的接警员的工作外，还有一项重要的任务，比对迷失人员信息系统，为迷失人员找到“回家路”。
“每天都会有市民报走失警，也会人有报发现迷失人员的警。我们需要在两者之间进行比对，为迷失人员找到亲人。”朱蕾说，报走失警和报发现迷失人员的市民，两方面所描述的特征往往有差异，时间跨度大，比对工作很困难。
一次，一市民上午9点56分报警称，家中老人走失，是一位穿着麻花色上衣、黑色裤子、红色拖鞋的老太，坐572公交车出门后未归。朱蕾下午2点半接班后，在对比信息时，发现另一市民在中南民族大学马路对面的加油站发现一迷路老人，穿一双红拖鞋，其他信息不详。这双红拖鞋引起了朱蕾的注意，她立马跟加油站附近的报警人打电话询问，果然，报警人称附近正是572公交车的终点站。经过多方联系后，朱蕾最终确认走失老人和迷路老人是同一人。
这类报警，朱蕾每天至少会接到20余起。她都会进行认真对比，不放过任何一个可以让迷失人员找到家人的机会。
被骂依然耐心 只盼市民多体谅
110接警一个班组日接警量2000余起，高峰时可达近万起，人均接警量在200起左右。忙的时候，一个班下来接警员连喝水的时间都没有。
“市民是遇到困难才找我们，有时候情绪难免激动。”朱蕾说，一次一位市民来电报警称出租房内被盗，电话刚打通，报警人就跟房东吵了起来。朱蕾在电话里反复询问，气急败坏的报警人却反过来大声呵斥辱骂朱蕾。朱蕾没有生气，继续耐心询问，直到将情况了解清楚后才挂电话。
“有的接警员被报警人辱骂后，跑到厕所哭完了，又继续接热线。”朱蕾说，最希望的就是市民能多体谅、多理解，也不要打骚扰电话，把更多的报警时间留给需要的市民。
“我的前半生都在‘110’度过，这已经是我生活的一部分。”朱蕾说。今年6月，41岁的朱蕾被授予三等荣誉奖章。这周，为加强对辅警的规范管理，市公安局成立辅警管理办公室，朱蕾因表现优异，在辅警管理办公室任职，但她依然还是武汉警方110指挥中心的一名接警员。
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来源：武汉晚报
记者：杨蔚
通讯员：冯威 洪芷瑄 郭睿 实习生：王静文
编辑：董静雪 实习生：黄琬钧
