别再火冒三丈！这些技巧帮你冷静处理任何争执

今天分享的书籍是《别对企鹅发火》作者：盖比·卡普

2024年第37本书

冲突发生时，有的人保持沉默，为了避免矛盾放弃自己的立场；有的人情绪上头，不管对错，就是要吵个你输我赢。本书提供了如何处理冲突的系统性方法，助你控制自己的情绪，高效应对冲突：

 方法一：别对企鹅发火

企鹅有翅膀，但它不会飞。因为企鹅不会飞而生气是没有用的。我们都有一些比别人进化得慢的领域，你不必为此生气。接受他人本来的样子，包括各种缺点和局限，我们就能掌握主动权，减少冲突。

 方法二：使用购物清单语气

在说话时只陈述事实，不要激动、不带情绪、语气平和，就像你让朋友到商店帮你买东西一样。这样你就能专注于传达信息，对方也能够接受你的反馈并理解信息。

 方法三：学会倾听

让人感到自己被倾听，是成功化解一切冲突的关键。比对方更准确地重述他们的观点，一旦对方感觉自己被理解了，他们也就能理解你的立场。

冲突，是拥抱还是抗拒

拥抱冲突

有益的冲突能推动个人和组织向前发展；有害的冲突则会拖慢我们的速度，带来痛苦。

了解根源

所有冲突都遵循一套简单、可预测的模式。对大多数人来说，难以使冲突向有益方向发展的原因主要有两方面：一是我们大脑的运行机制，二是我们的成长环境。

·先天遗传：我们的生存本能已经经历了数十亿年的进化，深深印刻在我们的DNA中。我们天生拥有一个“战或逃”的应急系统，在发生冲突时会被自动激活。

·后天培养：我们从小便经历了社会化的洗礼，在如何处理冲突的问题上接收相互矛盾的信息。我们所受的教育告诉我们，要学会评判他人，但也要将评判视为不礼貌的行为；待人要坦率和诚实，但如果没有赞美之言，就保持沉默。这些矛盾的信息让我们不知何去何从。

冲突中的毒素

我们通过先天遗传和后天培养获得了四种情绪，处于最佳范围内时，这些情绪是有益且有效的，但在低于或超过最佳范围时，它们就转化成了毒素。大多数有害的冲突就是由以下这些情绪造成的：

·恐惧

·愤怒

·评判

·自尊

冲突陷阱

随着冲突中毒素的积累，我们可能会陷入四种常见的陷阱：

·霸凌陷阱

·必胜陷阱

·逃避陷阱

·评判陷阱

霸凌陷阱

洞悉霸凌陷阱

并非所有霸凌行为都是陷阱

霸凌陷阱指有害的愤怒、恐惧或自尊导致出现霸凌行为的情况，这种行为会在不经意间导致冲突恶化，或是在本不存在有害冲突的情况下制造有害冲突。

霸凌陷阱发生在高压环境之中

霸凌陷阱出现在高压环境下，这时压力当头，我们的情绪狂放外露。这些都是最能导致愤怒、恐惧和自尊飙升到有害水平的条件。由这种情况引发的行为，会在不经意间激发他人“战或逃”的反应。

滋生毒素的三个因素

以下这些因素通常会导致有害的愤怒、恐惧和自尊，将我们拖进霸凌陷阱。

·权威：处于权威地位时，即使是富有同情心的人也会陷入霸凌陷阱。身居要位的人更容易以自我为中心来看待问题，不那么体恤他人，且更容易用霸凌行为对待他人。

·激情：有的时候，我们的激情会被别人视为咄咄逼人，让我们有可能成为别人眼中的霸凌者。

·人格解体：如果仅仅拿别人在我们生活中扮演的角色看待对方，我们便容易陷入霸凌陷阱。

霸凌陷阱会造成严重的破坏

霸凌会切断沟通的渠道。在工作场所，霸凌助长了背后诋毁和暗中操控的行为，还会导致更严重的霸凌，消耗本应投入正向发展的精力。原本能起到积极作用的反馈也会因霸凌而变味儿。

克服霸凌陷阱的工具

“购物清单语气”

用一种沉着冷静、理性的语气来清除沟通中的毒素，仿佛你只是在告诉朋友让他们到商店帮你买什么东西。

不要发泄怒气

永远不要通过反馈来抨击他人（这是软弱而非强大的表现）。在给予反馈之前，先处理好自己的愤怒情绪。控制情绪，不要让自己被情绪控制。

强调对方的价值

在给出苛刻的反馈时，抓住机会强调对方的价值。

梳理信息

在传递信息之前先明确沟通的目的。这样做可以消除毒素，让交流变得更加顺畅。

将对方视为完整的人

沟通前先花几分钟时间思考你们的共同点。

面对霸凌者

以上所有工具对被霸凌者同样有效。

必胜陷阱

洞悉必胜陷阱

获胜的执念可能会让你偏离目标

当想要打败别人的欲望让你忽略了更大的目标时，你就陷入了必胜陷阱。

情绪可能是一种弱点

我们容易将愤怒或自以为是的心态作为出发点，自认为强大无比。但事实上，这些情绪却可能是我们最大的弱点。

导致陷入必胜陷阱的两种毒素

·自尊：满足自尊的需求会让我们更努力且更持久地进行战斗，即便这场战斗已不再与我们更大的目标相契合。达成妥协可能会让人感到失败或懦弱，因此自尊会驱使我们争取胜利，而不是达成和解。同样，对方的自尊也会将他们推入必胜的陷阱。

·沉没成本谬误：在投入了时间、金钱、精力或其他资源之后，我们便更难选择放弃。沉没成本谬误是指我们因为想要收回投资而继续追求某个目标，即使这已不再符合我们的最大利益。

克服必胜陷阱的工具

注意这些迹象

学会辨识自己的必胜需求在何时被激发，这样一来，你就可以避免落入必胜陷阱。

迎合自己的自尊要付出代价，但迎合别人的自尊却不必付出任何代价

当你发现身体因为冲突而出现生理反应时，记得问问自己：我是不是掉进了冲突陷阱？对方是不是也陷入其中了？

·如果你发现是你的自尊在驱动冲突，那就按下暂停键。用理智决定是否要继续下去，不要让自尊左右你的行为。

·如果你看到是对方的自尊在推动冲突，那就满足对方的自尊。这样做不会浪费你一分钱。

为沉没成本止损

如果发现自己是因为已经投入很多而继续追求某个目标，那你就很容易评估让你非赢不可的动力是不是沉没成本。如果真是这样，那就及时止损吧。

接受米尔顿这类人的本质

如果你面对的是一个无时无刻不想赢的人，那就不要为了争胜负而落入陷阱。相反，接受这个人不会改变这一事实，明确你可选的应对方案，选择成本最低的那一项。

逃避陷阱

洞悉逃避陷阱

逃避冲突只会让事情变得更糟

避免冲突可能会暂时让人感觉安全，却会让问题恶化。有害的恐惧会让我们逃避冲突，而不是为了顾全大局而接受冲突。大多数人会选择逃避眼前的小冲突，即使这种逃避会让我们距离虽不紧迫但异常严峻的大冲突越来越近。

导致陷入逃避陷阱的有害恐惧有三大来源：

·心理安全感：害怕因表达自己对某件事的忧虑或指出错误而受到惩罚或羞辱。

·印象管理：害怕坦露心声会给自己带来负面影响。

·社会化：害怕提出建设性的批评会惹人不快，或被视为对人不尊重、不礼貌。

克服逃避陷阱的工具

把挑起冲突作为一项工作要求

定期安排简报会议和事前简报会，在会上缄口不言的人被视为没有尽到职责。这样做的好处是：

·频繁提供发现问题的机会，让坏消息尽快浮出水面。

·营造一个能提供心理安全感的环境，让人们免于因挑起冲突而背负污名。

·对员工进行激励和赋权，让他们不断寻求改善。

这是一个积累经验的练习，而不是一个必须有结果的会议

强调倾听每个人独特观点的重要性，尽可能站在更广泛的视角看问题。

营造一种坦率和问责的文化

鼓励坦率地反馈问题，将犯错视为学习和进步的机会（而不是耻辱的标志），并尊重那些愿意为自己承担责任的人。

养成习惯

每个团队成员每周汇报下周承诺完成的目标，并将本周表现与上周目标进行对比。

树立榜样

定期树立敢于承担自己错误的榜样。

迎接冲突

把冲突当成彰显品格、建立信任和巩固关系的机会。

评判陷阱

洞悉评判陷阱

并非所有评判都会引出陷阱

评判是一种很有价值的工具，能够帮助我们做出决定。但是，当评判与恐惧、愤怒、自以为是或怨恨等毒素掺杂在一起时，就会将我们拉进评判陷阱并引发负面冲突。

评判是一种自然的冲动

我们的祖先不得不根据极少的信息快速做出决定，人类的评判本能让他们得以生存繁衍。如今我们已不再面临这种险境，但我们的大脑在受到威胁时仍会做出与祖先面对剑齿虎时一样的反应。

有害评判的后果

·在沟通时产生负面反应：我们给对方的评判可能通过我们的语气和措辞表达出来，导致对方产生戒备心，心生怨恨和愤怒之情。

·耗费时间和精力：即使对方理应被我们指责，但固守评判也会为我们带来重负，消耗我们本可以用来实现目标的宝贵时间和精力。

避开评判陷阱的工具

把别人的评判当作学习的机会

被人评判的感觉不好受，但有的时候，我们只有感觉受到别人的评判，才能意识到自己的缺点，从而取得进步。

不加评判地交流

专注于陈述事实而非做出评判。我们有能力在想要评判时仍选择使用不加评判的用语。

用后即弃

保护我们免受伤害或是能让我们朝着更大目标迈进的评判是有益的；而对那些无法保护我们或导致我们偏离目标的评判来说，还是放手为好。

学会倾听

倾听的意义和难点

让人们感觉自己被倾听，是化解冲突的关键一步

如果觉得自己的观点没有得到对方的充分理解，那么大多数人都不愿意思考对方的观点。我们可以通过理解他人来化解冲突。

确认偏误是一个巨大的障碍

对既有理念在情感上的依赖不但不能让我们的观点更具说服力，反而还会削弱观点。只有了解了对方观点的优势和自己观点的缺陷，我们才能让对方相信我们已经理解了他们，这样一来，我们才能着手解决冲突。

发自内心的好奇能够促进发自内心的倾听，而发自内心的倾听也能促进发自内心的理解

克服确认偏误和让人感觉到被倾听的工具

承认确认偏误的威力

有意感知确认偏误，可以让我们更好地控制自己的反应。

寻找能够反驳你的观点的信息

把对方视为一个有价值的资源，让你认清自己的优势和劣势。

比对方更精辟地阐释他们的观点

如果对方能比你更精辟地阐释你的观点，你便会感觉自己得到了对方的理解。越能更早、更清晰地表达出对方的观点，对方就越能理解你的观点并努力寻找解决方案，而你们也可以将更多的精力投入到问题的解决上。

把你的理解以充满感情的方式表达出来

分享一个你曾与对方现在的感受相同的故事，表示你的理解是发自内心的。

解决冲突的操作顺序

1. 通过倾听来理解冲突，用以下方法克服确认偏误：

a. 承认确认偏误的威力。

b. 寻找能够反驳自己既有思维方式的信息。

2. 表达你理解对方的立场，让对方感觉自己的观点被听到了：

a. 比对方更精辟地阐释他们的观点。

b. 把你的理解用充满感情的方式表达出来。

3. 制订一个解决方案。

企鹅不会飞，你发什么火呢？

期望和现实之间是一个充满了痛苦和冲突的空间。这个空间越大，我们的痛苦就越多

·接受：只要接受人们本来的样子，接受他们的局限和一切，我们就能减少冲突。接受他人的局限性，即使希望他们改变，也不要期望他们做超出能力范围的事情。如果你因为对方没有朝你期望的方向奇迹般地改变而沮丧，那无异于对一只不会飞的企鹅发火。

·根本不在对方，而在于你的期望：当你与某人重复陷入恶性冲突的陷阱时，最好假设这个人并不是有意惹你生气或懊恼的。

·你可以选择如何反应：面对外部事件，我们都无法避免最初闪现的情绪，但接下来发生的事情则完全能够为我们所控制。我们可以选择让情绪控制我们，也可以选择控制我们的情绪。

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