近日，越来越多网民吐槽入冬以来打到异味网约车的概率增加，2024年12月23日，“越来越容易打到臭车了”相关词条冲上微博热搜，引发舆论关注。
当晚，滴滴出行就异味车问题发布道歉声明，并表示正开展“异味车”专项整治，将通过上线拉黑功能、建立奖惩制度、根据差评率开展培训等方式改善乘客用车体验。
针对滴滴整治异味车的举措，有网民发帖表示遇到的“香车”变多，认为异味治理已初见成效，但对于该措施落地的持续性表示担忧。另有舆论认为，“臭车”问题并非滴滴独有，而是行业通病，但目前仅有滴滴一家主动作出回应，显示其作为龙头企业的担当。
据了解，“臭车”话题并非在今年首次出现，近年来每到夏季、冬季，该话题都会引发较多讨论。
网民认为司机对车内卫生环境缺乏重视与维护意识，是导致“臭车”出现的直接原因。据“科普中国”解释，车内异味主要来自于车辆原材料与车内加工材料化学药剂，司机若没有养成勤打扫、勤通风的卫生习惯，就很容易造成异味的累积。除了客观原因外，司乘人员的个人卫生管理、车内不文明行为等均会加剧“臭车”问题。有网民反映称，网约车经常混杂韭菜饺子味、汗臭味、烟味，这些异味正是司机或乘客的个人行为所致。
另外，网约车平台规则被认为是“臭车”背后的难言之隐。舆论认为，网约车行业早已进入存量竞争阶段，为抢占有限的用户资源，通过特惠、拼单、一口价等进行低价竞争的方式层出不穷，这在一定程度上压缩了司机出车的利润空间。另有声音表示，平台收入分成比例较高，倒逼司机通过持续接单来增加收入，有时不得不生活起居都在车内，导致异味累积难以消散。
网约车出现“臭车”并非一家之患，而是行业共性问题，因而需凝聚起政府部门、司乘双方、网约车平台的多方合力。
当前，关于网约车异味问题及整改效果的讨论仅停留在主观感受层面，未形成标准化的评估机制，容易产生争议。基于此，政府部门可参考此前已颁布的《乘用车内空气质量评价指南》等文件，结合行业特性、车辆行驶状况、司机服务数据等，制定科学合理的网约车空气质量量化标准，为整治“臭车”现象提供政策依托。
司乘双方 均应约束个人卫生行为，共同营造清爽的乘车空间司机作为车内环境维护的主要力量，需保持良好的个人卫生习惯，减少在车内开展可能产生异味的行为，并及时清理易滋生异味的车载设备，维护车内卫生状况。另外，司机还应与乘客保持沟通，提醒其减少车内吸烟、饮食等行为，避免给后续乘客带来不良体验。乘客也应当意识到，网约车与地铁、公交等公共交通并无本质区别，应始终约束个人行为，共同维护车内良好环境。
平台 应综合考虑司机待遇及平台运营效率，为整治“臭车”问题提供必要支撑除了拉黑异味车、建立奖惩制度外，平台还应关注到舆论提及的核心痛点，通过合理分配订单、设置分成比例等方式增加司机收入，为其增强服务意识提供物质基础。考虑到不同城市司机的生活成本，可提供洗衣券、洗车券等有助于空气清新的服务保障。另外，平台还可健全不文明司乘行为反馈投诉机制，对于存在不文明行为的乘客，司机可拒载或上报，形成不文明行为用户清单。对于车内环境脏乱差的司机，用户也有权进行举报，由平台根据规则采取相应处罚措施。
值得一提的是，滴滴率先提出整治“臭车”的态度虽然受到认可，但也在无形中吸引了“火力”，使得舆论矛头纷纷对准滴滴，行业共性问题似乎已被弱化为企业个性问题，导致品牌形象受到一定影响。此时，龙头企业在解决行业痛点与维护品牌形象之间找好着力点就显得尤为重要。
除了网约车行业的“臭车”现象外，餐饮行业的“预制菜”争议，快递外卖行业的“算法困局”等问题也在持续牵动大众神经，影响行业健康发展。而一旦曝出行业共性问题产生负面舆情，龙头企业往往第一时间成为众矢之的。例如，在此前受到广泛关注的“被算法困住的骑手”话题中，作为行业龙头的美团就经常作为典型案例被卷入，也因此受到众多诘问。
有观点据此指出，龙头企业引领行业发展方向，但也在某种程度上成为共性问题的“始作俑者”，天然地被公众视为解决问题的主要力量。实际上，龙头企业也的确为解决行业难点作出了努力，比如美团近日宣布要推动建立算法公开常态化机制，保障骑手利益；老乡鸡在面对预制菜争议时发布了《菜品溯源报告》，对预制、半预制、现制菜品进行了明确公示，获得消费者好评。因此，龙头企业为解决行业共性问题作出的努力和探索在很大程度上影响品牌形象。
此次滴滴整治“臭车”事件，为龙头企业平衡行业痛点及品牌形象维护方面提供一些参考：
龙头企业拥有庞大的用户规模，能在第一时间发现较为突出的行业痛点，并进行标签化提炼。比如滴滴在整治“异味车”公告时提及此前由企业公众评议会发起的投票内容，可见龙头企业在捕捉、响应用户需求时具备的天然优势。而提炼问题则需企业对差异化、个性化的用户需求进行关键词整合，并在实践中反复验证，确保其具有共性特征后方能确定。例如滴滴推出的“女乘客可选女司机”“宠物快车”等功能，正是着力解决基于用户调研提取的用户痛点。
行业共性问题往往涉及主体广泛、形成原因复杂、舆论观点分化，需进行合理的责任分配。比如“臭车”问题有季节、司机、乘客等多方面因素，而由于司机所面临的收入压力早已受到舆论关注，因而企业在回应此事时不宜“甩锅”司机，而应考虑如何通过软性手段鼓励司机提高服务意识。从这一点看，滴滴回应中称将通过“清新车PK”等方式鼓励司机改善车内空气的举措较为科学。
龙头企业为解决行业痛点所作出的努力，要在合适的时机方能实现最大传播效益。以老乡鸡为例，其发布《产品溯源报告》正是在公众对预制菜形成负面偏见的当口，使得企业产品原料到餐桌的过程真正透明化，进一步消除消费者对于菜品是否预制的疑问，甚至在一定程度上重新定义了“预制菜”。因此，企业回应需择好时机，或是在众说纷纭之际“一锤定音”，或是在重大突发事件发酵、政策发布后配合发声，实现传播效果最大化。
龙头企业的发声影响力巨大，因而需提出直击痛点的可行性方案，要避免不痛不痒的空话、套话。例如针对骑手收入与权益平衡痛点，美团表示要优化算法沟通机制，确保骑手对订单分发、服务评级等算法的知情度来保障骑手权益；还表示要逐步取消骑手超时罚款制度，改为正向激励；同时还陆续探索了“强制下线”等防疲劳机制解决骑手过度跑单带来的安全隐患。舆论对这些举措虽然褒贬不一，但也乐见平台主动作为疏解行业痛点的态度，表明可行性方案的重要意义。
