为什么很多厂家,觉得自己的产品很好,但就是不受消费者待见呢?
如今的客户需求,企业到底该如何满足呢?
针对这种现象,我们的单仁老师给出了他的看法,就由我来转述他的观点。
今天跟大家分享,前段时间,我去英国的时候,听到的一件趣事。
众所周知,英国人对戏剧的喜爱,是刻在了DNA里的,在英国,大大小小的剧院,可能要比电影院都多。
剧院一多,竞争就很激烈,更何况现在电影市场的发展,也影响了剧院的生存。
有一间老牌剧院呢,就相信,享受莎翁戏剧,是每个英国人都有的潜在需求。
只需要让观众进门一次,就一定会被戏剧的魅力所征服,激活他们潜在的观剧需求。
于是乎,这间剧院的营销经理们,花了大量的财力物力精力,吸引来了新观众。
但结果却事与愿违,几乎有90%的人听完一次之后,就再也没有回来过,新观众完全没有像预想的那样,被戏剧所征服。
为什么会这样呢?
难道是戏剧已经过时?
还是演员的表演不够传神?
或者是因为价格太高了?
如果继续猜下去,永远没有结果,这间剧院的营销经理决定,直接聘请一个专业团队来做调研,数据总比瞎猜来得真实。
结果调研结果一出来,让所有人都大吃一惊。
让90%的新观众不来第二次的决定性原因里,排第一的,居然是因为停车不方便!
这是为什么呢?
为什么老观众不抱怨停车不方便呢?
原来,老观众早就掌握了停车的方法,而对于新观众来说,停车不便是造成新观众无法成为老观众的巨大阻碍。
剧院随即做出了改善措施,结果发现,新观众的流失率,明显下降了。
这是一个非常有趣的案例,新观众的需求,不是看“莎翁戏剧”,而是“方便停车时看莎翁戏剧”。
为什么剧院就没想到“方便停车”这一点呢?
原因很简单,因为大部分老板很容易陷入一种可怕的思维障碍,那就是——把自己的主观猜测,当成了客户的新需求。
要知道,在经营企业的过程中,最忌讳的就是去猜测客户的需求,而客户的需求,往往是要通过做大量的调研才能得到的。
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盲目地猜,自然会使得自家的产品,具备了一大堆用户所不需要的功能,导致了在长期的竞争当中,保持不了自身的优势。
那么,企业该如何做到满足客户需求呢?
答案其实很简单,客户想要什么,你就给他什么,而且要比对手更快、更准、更狠。
这就需要讲到一个老生常谈的概念,叫做客户体验。
今天每个公司都在讲如何营造更好的客户体验。
但是,很多企业并不知道如何去营造客户体验。
因为它所说的好的客户体验,不过是他自己认为好的体验。
有些企业,尤其是做终端产品的企业,常常会有这样的抱怨,“我们这么好的产品,市场竟然不买账”。
这句话的背后,就有一个我们前面说到的原因,用一句通俗的话概括就是:
明明对方想要的只是一个苹果,你却给她拉了一车梨,这样感动的只有自己,感动不到对方。
那么,对于广大的中小企业来说,该怎样通过满足客户需求,改进客户体验,来保持自己在竞争当中的长期优势呢?
《哈佛商业评论》的一篇文章就提出:
企业要想获得长期竞争优势,不能再去等客户来找自己,而是要在客户需求出现之前,就开始着手应对。
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也就是说,企业要使用“连接策略”(connected strategy),改善客户体验,降低公司的运营成本,并提升效率。
具体怎么做呢?文章作者,沃顿商学院管理和战略学教授尼可拉·斯格科,介绍了四个策略。