2机构被点名通报，监管出“重拳”整治侵害消费者权益乱象

新金融深度 · 公众号 · · 2019-11-07 18:31

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文/毛毛

编辑/初九

11月6日，中国银保监会消费者权益保护局发布通报称，银保监会近期通过投诉调查发现易安财产保险股份有限公司、广发银行股份有限公司存在侵害消费者权益的行为。

据了解，这是监管首次对金融机构侵害消费者权益案例进行实名通报。并且，两机构的违规事项均来源于消费者的大量投诉。

新金融深度注意到，今年10月10日，银保监会下发通知，决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。通知显示，在银行业营销宣传方面，将重点整治不当宣传和误导销售。在保险侵害消费者权益乱象方面，银保监会将围绕产品、销售、理赔和互联网保险重点督导和抽查。

紧接着，11月1日，中国银保监会就《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”)向社会公开征求意见。该办法旨在维护银行业、保险业消费者和进一步规范银行、保险机构消费投诉处理工作。

另据上海证券报11月6日消息，在银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件——《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》已出炉。

银保监重拳频出，整治侵害消费者权益乱象，监管是动了真格。

点名通报

11月6日，银保监会消费者权益保护局发布《关于易安财险、广发银行侵害消费者权益案例的通报》显示，2019年6月至8月，银保监会受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。

经查，234笔赔案存在理赔核定超期限的问题，具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案作出核定，违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日，其中，180笔核定时间在31-60日，42笔核定时间在61-90日，7笔核定时间超过90日，5笔至调查时仍未作出核定。

广发银行则是因为代为推介的私募股权基金出现账面浮亏，且到期无法收回投资本金及收益的情况，引发消费者投诉。

经查，广发银行存在5个方面侵害消费者权益的行为：

一是未按照监管要求,对客户进行风险承受能力评估。该行无法向监管部门提供该业务推介客户的风险评估材料。
二是未按照监管要求,妥善保管推介过程文件资料。该行无法向监管部门提供业务开展期间的相关宣传单、短信、视频、会议记录等材料。
三是在对内部营销人员的相关推介培训材料中，未提及并分析基金产品可能对该行以及投资人产生的风险。其中“年化复合收益率：根据基金项目池储备项目测算，该基金年复合回报率可以达到62%-71%……分红措施：每年可分配利润的90%并进行强制分红”等内容，属于存在诱惑性的表述。
四是在准入环节未能严格执行产品方案相关要求。经查，发现该行在合作机构准入及相关私募股权基金产品准入方面未严格按照产品方案执行。
五是在推介环节未按照制定的产品方案完全落实相关履职工作。经查，该行未严格按照产品方案制定客户经理代为推介操作守则，并履行培训、考核、暗访、抽查等职责。

银保监会消费者权益保护局指出，上述机构的行为严重侵害了消费者的知情权、公平交易权、依法求偿权等基本权利，损害了消费者合法权益。各银行保险机构要引起警示，结合“侵害消费者权益乱象整治”工作，围绕营销宣传、产品销售、保险理赔等方面侵害消费者权益乱象开展自查自纠，严格按照相关法律法规和监管规定，依法、合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。

早有通知

早在10月10日，银保监会就曾印发《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》，决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。

据介绍，这次整治行动以2019年底为期限，为期3个月。银行保险机构自查为主，监管部门开展督导和抽查。对于查处的侵害消费者权益典型案例，监管部门将点名道姓公开曝光，加强市场约束，释放警示震慑效应。

《通知》列出银行业保险业侵害消费者权益乱象51条表现形式，包括以结构性存款假结构替代保本理财，向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，保险销售误导“保证续保”不保终身等等。《通知》要求银行保险机构全面排查，逐项列出问题清单并对照整改，对机构自查和监管抽查发现的问题要逐一建档立案，严格自查自纠，一次性问责到位。

“这些乱象所涉及的银行保险产品不仅人民群众购买频次较高，同时也是12378公益投诉平台受理投诉的多发领域，体现在产品不适当、销售不合规、投诉处理不到位等方面，侵害金融消费者的合法权益。 ”银保监会消保局有关负责人表示。

《通知》显示，整治工作分为现场作业、重点查处、监管约谈三个阶段。在银行业营销宣传方面，将重点整治不当宣传和误导销售。在保险侵害消费者权益乱象方面，银保监会将围绕产品、销售、理赔和互联网保险重点督导和抽查。

可以看到，上文中的银保监会点名的两个典型中，就包含了互联网保险公司易安财险。据了解，我国目前有4家互联网保险公司，分别是安心财产保险有限责任公司、众安在线财产保险股份有限公司、易安财产保险股份有限公司、泰康在线财产保险股份有限公司。其中易安财险于2016年2月开业。

作为互联网保险公司，渠道或者说流量是其赖以生存的关键。不过，近来有不少网友在网络投诉平台反映称，有小贷平台存在搭售保险的现象，合作的保险公司中就包括了易安财险。业内人士指出，以购买保险的名义在借款金额中提前扣除一部分费用，实际上相当于变相提前收取了高额利息，这类合作有帮助网贷平台收取“砍头息”的嫌疑。

7月22日，银保监会财险部下发了《关于开展现金贷等网贷平台意外伤害保险业务自查清理的通知》，要求财险公司立即停止通过现金贷等网贷平台销售意外伤害保险业务，关闭清理相关业务管理信息系统。

易安财险也曾对外回应称，“今年5、6月份，公司已对合作的借贷平台进行了全面梳理，暂停了借款人意外险的合作。目前，公司正积极处理，做好客户服务工作。 ”最新披露的三季度偿付能力报告也显示，三季度易安财险保险业务收入分别为9.03亿元，同比增长-21.37%，净利润为-0.47亿元，同比增长-76.72%。

顶层文件已出炉

在开展侵害消费者权益乱象整治工作的同时，近日，《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》也紧接着下发，进一步规范银行、保险机构消费投诉处理工作。

《投诉办法》明确了投诉处理程序。一是明确银行、保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限可再延长30日。

三是加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行、保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

根据《投诉办法》，监管部门负责对银行、保险机构消费投诉处理工作进行督查，定期通报披露转送银行、保险机构的消费投诉情况。同时将银行、保险机构投诉数量和处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。

另据上海证券报消息，在今年1月初征求意见之后，《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（下称《指导意见》）已出炉。

据业内人士介绍，《指导意见》被业内视为银行保险业加强消费者权益保护的顶层文件。

2机构被点名通报，监管出“重拳”整治侵害消费者权益乱象

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