这4个工具没掌握，客户管理和分析还得下苦功！

@精英打工人们

点击上方 蓝字 关注我们

客户管理和分析的4个工具

Pipeline，在外企中经常使用，中文翻译过来就是“管道”，也就是我们常说的销售漏斗管理。

我们都知道，客户或项目开始于一条市场信息或线索，经过一层层筛选，以及一步一步的项目跟进，最后转化成订单。

一个订单要完成转化和成交，其中要经历很多环节，任何环节把控不到位，都可能导致订单和商机流失。

pipeline管理或漏斗管理，就是 用来 管理和把控从线索到成交的关键节点和过程 ，提升每个阶段的转化效率，最终的目的就是以较低的获客成本获取高质量的客户，它 主要用在 销售管理和销售预测 上。

销售漏斗是一个展示销售机会状态的分析工具。

• 每一个横条代表商机的状态或阶段 ，按照他们转化的流程，这些状态可以分为：目标客户阶段、意向客户阶段、立项阶段、认可阶段、谈判阶段、成交阶段。

• 横条的长短代表商机的数量 。一般情况下，商机所处的阶段越靠前数量越多，阶段越靠后数量越少。
  

• 斜率代表 商机在一个阶段向另一个阶段 转化的效率 。

• 流速 代表从线索到成交的周期 。
  

通过它可以清晰地看出当前所有销售机会的状态分布， 指出公司的客户资源从目标客户阶段，发展到意向客户阶段、立项阶段和成交阶段的比例关系（转化率）。对销售、管理者和企业都有重要的意义。

• 可以帮助销售对任务和目标进行细化分解和管理，并以直观的形式进行表现。

• 可以帮助管理者建立统一的标准和数据，有效分析销售情况， 透视销售的工作过程，从而 发现问题解决问题。

• 可以帮助公司沉淀不同级别和阶段的客户，有助于客户资源的积累和持续推进。

销售漏斗/pipeline管理提倡的关键点就是：

• 控制过程比控制结果更重要 ，通过 控制客户销售过程，有针对性地快速解决销售问题。

• 预防性的事前管理重于事后管理 ；通过事前 指导和监督，避免重要客户流失。

• 实现管理的最高境界—— 标准化管理 。

KDM是Key-Decision-Maker，就是客户的关键预算决策人管理。

我们如何能搞定客户、拿下订单？关键的一步就是找到客户的关键预算决策人，而不是找无关紧要的、只负责执行层面的人。 找对那个关键的人才能办成事 。

KDM管理就是准确掌握和管理关键预算决策人的信息 ，刻画关键决策人的画像，确保能和决策人搭上话、深入接触，能走到谈判桌上。

KDM要管理哪些信息？

• 关键决策人的部门信息 ： 包含部门名称、部门职务、部门级别、联系人上级。

• 关键决策人负责的业务或产品。

• 接触程度 ：与关键决策人的关系如何，比如关系密切、常规合作、初步沟通、不认识。

• 联系方式 ：包含手机号、微信号、邮箱、或其他社交账号等。

这些信息，要 形成定期保存和更新的习惯，最好要升级成系统 ，让他们成为公司的重要资产。当负责这些客户的销售或BD等离开时，确保公司能留住关键决策人的信息。

要区别对待我们的客户，不是所有的客户要一视同仁。 无差别的服务最终会导致客户尤其是高价值客户的流失 。

比如，我们去银行办事，银行把我们分为VIP和非VIP；坐飞机，航空公司把我们分为头等舱、商务舱和经济舱。这就是 客户分层管理 。

客户分层不是小事，它决定了在不同客户身上要投入的成本、时间和精力。 客户有大小，对我们的贡献也一定有差异，大客户提供的价值可能比小客户高10倍甚至100倍。

如果不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满；而且 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成企业资源的浪费。

一般情况下，我们 以收入或利润为标准， 将客户分为头部客户、腰部客户和尾部客户，会形成金字塔结构。

1. 头部客户：采取VIP服务策略

头部客户是我们最好的客户， 它为我们企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需要我们付出较低的服务成本。

更为重要的是， 头部客户具备带动效应 ，可以帮助我们开发潜在客户，为我们节省开发新客户的成本。

头部客户的数量通常只占10%，但却能贡献60%以上的收入。

对待头部客户，我们采取的策略就是“ 提供最好的服务 ”。 派专人经常去拜访，熟悉经营动态，提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉；密切注意他们的经营状况、财务状况、人事状况的异常动向，与他们建立长期的友好关系， 避免大客户流失的风险。

2. 腰部客户：采取升级策略

腰部客户是中间的一波客户，贡献的价值居中，数量也居中。

腰部客户的数量通常占30%左右，能贡献30%左右的收入。

对待腰部客户，我们采取的策略就是“ 升级 ”。派专人保持联系，在折扣、促销方面适度缩减。 但由于 这些客户里会孕育出下一波头部客户 ，因此当他们计划扩大预算时，我们要确保帮助到位，努力将他们培养成好客户，升级为下一个头部客户。

3. 尾部客户：采取甄别策略

尾部客户贡献的价值最低，要求却可能很多，而且很可能 锱铢必较，往往忠诚度低，付款也不及时。

尾部 客户的数量通常占60%左右，却只能贡献10%左右的收入。

对待尾部客户，我们采取的策略就是“ 甄别 ”。首先判断客户有无升级的可能， 如果有升级可能的话，加强联系，主动培育 。如果没有升级的可能，还属于非常糟糕的客户，比如拖欠账款、无理要求等， 则要及早将这波客户淘汰掉 。