一张小小的车票,回乡的人看到的是乡愁,而互联网公司看到的是牟利和营销的机会。2月6日,距离春节最后一天假期,已经过去了三天。记者在12306APP和微信的同程购票平台发现,最近一周从武汉到上海、南京、合肥等地的火车票仍然是一票难求。同时,平台上还在引导用户加价抢票,以同程网为例,其加价幅度在20元到50元不等。
由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)也时常接到用户对“同程网”的投诉。
一名不愿具名的OTA(在线旅行社)行业评论人士则向记者透露称,所谓的抢票加价费用,实质就是平台盈利的手段,最后进了平台的腰包,铁道部及相关方对此基本也是默许的态度。“目前携程、同程、途牛这些平台的火车票只有两个渠道,一部分通过技术与12306官网对接抢票,一部分则通过火车票线下代售点拿到的票源。”
目前,对于大多数OTA平台来说,提供购买火车票服务无疑是拉拢用户的有效手段。一些平台在此基础上,也推出了订酒店、保险、餐饮、门票一系列衍生服务。而各大OTA平台春运期间再借此盈利,实质也折射出了行业持续业绩亏损的尴尬。
抢票大战,与其说是乘客之间的争夺,不如说是对规则的妥协。在上海市工作的曹小姐感触尤为深刻。她把回家的日期定在1月23日,差不多提前一个星期她开始刷票,几乎每天睁开眼就打开12306APP、携程、360等各种售票平台,但无一不是希望落空。
直到1月22日中午,感到抢票无望后,曹小姐加价30元在同程网上下单,购买了一张回武汉的高铁票。大概半个小时左右,一条购票成功的短信便发到了她的手机上。
更为戏剧性的是,当曹小姐在23日登上这辆高铁时,却发现车厢里的空座并不少见。她困惑地对21世纪经济报道记者表示,不加价就买不到车票的规则,平台并没有告知,而是形成了潜规则。“这笔钱是交给了哪一方,我们用户都是不清楚的,而且所谓的一票难求局面,看起来也并不是那么紧张。”
事实上,为了打击传统的线下黄牛,12306官方采用了实名认证、变换验证码拦截抢票软件、缩减常用联系人、手机双向注册验证等诸多措施,黄牛也利用抢票软件抢购多个方向车票、抢注多个账户等“应战”。也有分析人士认为,OTA平台的加价抢票,一方面对不愿意加钱的用户造成了不便,另一方面也缓解了买票难题。
IT行业知名律师赵占领在接受21世纪经济报道记者采访时表示,购票平台利用技术代替人工操作,与线下的插队行为并无本质区别。《倒卖车票违法行为受案、行政处罚、劳动教养、复议应诉证据适用规范》明确规定,非法倒卖车票是指单位或个人高价、变相加价倒卖车票,侵害旅客利益的行为。“虽然这些平台没有违法,但是其灰色不透明的规则也给用户造成了不便。它通过互联网技术让用户比其他人先得到资源,用户则为技术支付费用。如果它们能明确说明是技术服务费,可能也不会令人反感。”
在春节期间,认为加价抢票等同于黄牛的人不在少数,尤其是对于购买短途车票的用户来说,抢票费甚至会高于车票。但是,也有一些愿意付费的人认为有偿服务未尝不可。
一家市场占有率居前的OTA平台内部员工告诉21世纪经济报道记者,整个春运期间加价的订单爆发量惊人。“铁路售票合作方是不可能给我们销售分成的,因为他们也担心平台养大后影响他们的地位。但是,他们自身的服务水平有限,需要我们来分担压力,也不可能封掉我们这个平台。”
然而,春节对于中国人的意义不言而喻,它意味着团聚、亲情,也裹挟着每一个外出的人必须回家。“淡季的时候提供免费服务,消费者体会不到技术的优势,春运期间就体现出来了,这也是一个机会吧。我们就想默默挣这笔钱。”该人士十分坦然。
不过,尽管旅游越来越成为国人的主流休闲方式,但是主流的OTA平台除携程以外,却齐齐陷入亏损的困境。国家旅游局统计数据显示,OTA公司在2016年上半年陷入全线亏损境地,旅游板块的上市公司上半年跌幅高达27.26%,同时在线旅游领域投资事件缩减至57起,仅为2015年全年的30%。
随着市场成熟,单纯的价格战和补贴已经令平台运营难以为继。进入新的一年,向市场要利润,将会成为OTA平台的首要目标。而通过火车票抢票费盈利,不过是其中小小的一环。
显然,无论互联网平台能售出多少张车票,铁路售票处都不可能给其任何分成。“这些平台也瞅准了市场缺口,进行加价出票,优先处理加价的订单。闷声发财的行为归根结底是由供求关系决定的。”前述OTA行业人士评论进一步补充。
他并不看好企业短视的行为,以及加价购票行为的前景。他认为,“加价抢票被限制只是时间问题,或许到了明年春运,这一方式就会改变。”(来源:21世纪经济报道;文/陶力)
案例一:“同程网”称退订酒店无法退款、客团购券无法使用
2016年12月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“同程网”的投诉称订购成功后门票涨价需退款。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
赵先生26日晚上在网站上,订了二张大明山景区的票(总价460),订单号:Z23427074。
28号手机收到一条提示景区涨价的票,让我申请退款,联系客服未果,只能申请退款,否则不能享受服务(门票购买后,酒店和交通都已经订购了),这样的行为严重影响了消费者的权益。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,尚未接到任何反馈。对于此事,我们还将继续关注。
案例二:“同程网”订票信息错误无法退票
2016年12月2日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对同程网的投诉,称订票信息错误无法退票。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
马先生在同程网订购机票,订单号:FH583C0UC82100354474。
因网页上无显著提醒标识,姓名输入错误未留意,11月28日订购营口至哈尔滨机票,而网站无实名验证措施(携程网就具备实名验证措施),订单付款后网站无法更正。对于同程网一系列不完善造成本人经济损失,同程网不认可,不提供合理解决办法。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
案例三:“同程网”平台失误导致退票扣款
2016年11月23日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对同程网的投诉,称因平台失误导致退票扣款。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
姜先生在微信火车票上购买了一张11月21日下午16点42分的济南到北京南的高铁票,后因个人原因要改到明天同样的时间,在同程旅游上申请了改签,显示改签成功,出来了车票车厢和座位号。
说是改签成功,无需重新支付需要到订单中心确认也没说不确认会产生什么后果,我到订单中心一看显示改签成功。然后今天下午四点突然接到乘车通知,才知道同程旅游不知何时把我的改签订单给关闭了,还显示支付过期。
再想改签已无法改签到明天,只能退票。然后重新下单,退票后扣除39元,同程旅游拒不承认自己的失职,从始至终后都没有提示顾客没有到订单中心确认会关闭改签订单,也没有提示怎么到订单中心确认,就这样被无辜的收了39元。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
案例四:“同程旅游”机票定错拒绝全款赔偿
2016年10月31日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对同程旅游的投诉,称机票定错拒绝全款赔偿。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
郁女士在同程旅游订了北海双飞四日自由行的自助游,订单号:126201326。
10月28号上午9时35分的机票,结果领登机牌时,机场工作人员告诉我,我的机票是10月31号飞北海。打电话给同程工作人员核实,一直到中午,他们才承认是他们订错机票,同意帮我改机票。但是由于他们同程网人为的失误,导致我一整天的损失,和我旅游愉悦的心情。我要求他们赔偿我飞去北海的机票,大概1400元左右。同程的人却只肯付出两个人500元的赔偿。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
案例五:在“同程网”上订酒店无法退款
2016年10月20日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对同程网的投诉,称其所订酒店无法退款。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
张先生于2016年9月28日在同程旅游网下了订单:143329101(惠州万科双月湾一线海景度假公寓豪华湾景大床/双床房随机安排1晚,2016年10月23日入住2016年10月24日退房)。
我在10月17号向同程旅游网的在线客服取消订单,可是客服告诉我订单下单后不能退款,再后来同程旅游网的电话客服打电话过来告诉我,在同程网下的订单不能退。
而且客服告诉我,说下单时就已经写出来不能退改,但是我下单的时候压根没看到不能退改的字眼,而且在现有的商品页面也没有写出不能退改的字眼。
在10月20日,我再次联系同程旅游网的客服想要取消订单,可是客服还是不给我取消订单,我实在无奈了,而且医生也强烈建议我现在的身体不适宜出游。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
消费者遇“同程网”的消费问题,均可通过中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉,或通过新浪官方微博(电商维权顾问)、官方微信(网购投诉平台:DSWQ315)向我们反馈问题,我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。
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