2006年，22岁的我第一次在“道路问题”上与父亲杠上了——我拒绝了父亲的工作安排，决定去外面的世界闯一闯。
父亲自然责备我“不听话”，但得知我打算去华为工作后，抵触的情绪稍有好转。父亲是一位从邮政、邮电、移动一步步走过来的老通信人，接触过很多的华为人，能吃苦、技术好、有礼貌、有干劲是他对华为人印象的缩影。
最终，父亲认可了我去华为的选择。十年倏忽而过，虽然没能“子承父业”，但我依然庆幸，年轻时的我做出了最好的选择。
“既要懂产品,还要写出通俗易懂的文档?华为居然还有这样一个部门？”
2007年应聘华为时，当看到资料开发岗时，顿时被吸引住了。光信息科学与技术专业毕业的我，自小喜欢琴棋书画、人文历史，大学还开始写小品剧本，我一直自诩是最文艺范儿的理科生。我觉得，这个岗位就像为我量身定做一般。我毅然决然投了这个岗位并顺利入职网络资料部。
虽然满怀期待，但资料部具体要做什么我并不很清楚，导师马井锋告诉我，资料就是产品和客户之间的桥梁，“一本好资料胜过千军万马”，客户了解一个产品是什么、如何正确高效的使用和维护，都要靠资料来传递。
加入部门后，我对一个团队理念记忆深刻：资料作者必须是资料的第一个用户。即现在所谓“自己的狗粮要自己吃”。我和很多同事一样，都是自己在实验室调试设备，调一步写一步，直至将设备调通。写完后再操作一遍进行验证，完全把自己当作客户。产品线也很欢迎我们在写作资料中反馈改进建议，他们亲切地称这是客户化建议。
试用期我就在不断地发现问题与修改问题中度过，转正时，领导鼓励我说，“干得不错，但也要注意总结。你下周开始就去微波资料组报到吧”。
对于新人来说，前两年是职业生涯最重要的阶段。我给自己定下的要求就是在这两年里抢着干，很幸运我在这个阶段充分燃烧了自己，从一个“小煤窑”转变成了“发电站”。我也逐渐开始负责更大领域的资料工作。
2011年，微波陆续推出了全新的全室外产品，全室外产品对于快速安装指南（下称快南）的要求非常高。我带着自己一步步安装验证过的资料初稿，参与了第一次外场试装。试装完全根据资料来进行操作。随着操作的深入，我渐渐发现不对劲。全室外产品的配置组网方式有很多种，而我写的资料中的每个场景都是通过“如果…，则…”的方式来串行描述，这导致客户看了也不清楚当前场景应该怎么安装。
“资料页数过多，不仅增加物料成本，而且来回翻页会影响工程效率”，不出所料，安装花费了很长的时间，服务代表因而批评了我将近半个小时，但我没有沮丧，反而很开心，因为代表提的建议都是我从未考虑过的。我意识到，在写资料时，我只考虑每一步的正确性，而忽略了工程实际，资料才被越写越厚。
我重新设计了一套快南架构。把每个主流场景的安装全过程和最主要的注意事项都提炼出来，同时提供一个安装完成后的图形样例和完成这个安装所需步骤的爆炸图分解。架构问题解决了，但能否指导实际我心里是打鼓的。没有捷径可走，只能通过无数次的外场去验证。为了更好地记录每次外场验证的情况，我向老婆申请买了一台单反相机，理由是可以给老婆拍更多美照。但最后相机里没几张老婆的照片，满满的都是我拍的安装步骤、细节的照片或视频。拍完后不断对照优化手册，甚至将一些拍得较好的关键图片放到了手册里面，供客户对照。反复修改之后，在最终的外场验收时，服务代表给出了肯定的评价。这时距离上次被骂，仅仅过了不到一个月。
但我并不满足，因为从多年资料写作经验来看，架构翻天覆地的变化必然带来可用性上的未知变化。是否能够满足站点工程师的快速安装？我需要一个专家、一群客户和一次实验局来给我答案。
这年秋天，RTN 310迎来了成都的实验局部署，深圳的UCD专家专门来到成都进行可服务调研，实验局的安装也将由客户的专业工程队来完成。我给UCD专家在附近找了一个办公位，方便和他随时交流，并且把他收集整理的全球安装站点照片和经验总结都如饥似渴地看了N遍，将快南重新修改了一个版本。在成都实验局时，这本多次易稿的快南，如愿得到了UCD专家和工程队的肯定。工程队师傅给出了最接地气的评价：“我把几页纸拿出来，铺到地上就知道该怎么安装了。”
从那以后，只要成都微波外场有新产品试装，我都会提前写好安装资料，打印成册报名参加，对照着资料和安装人员的实际操作场景进行验证和测试。
人生就是这样，无法预知什么时候自己会跌倒，也无法预知自己会在哪一个转角遇到灵感。我只能告诉自己：跌倒时尽快爬起来，获得灵感时尽快转化为现实。
▲在微波外场拍摄安装视频
几次胜仗之后，我开始自满，觉得所负责的资料已写到“极致”，当看到全球各国资料满意度结果后，我被震惊了：很多国家的资料满意度同友商的差距巨大，其中就包括我所负责产品的资料。发现了自己的无知与渺小后，走进客户，便成为了我在资料部一直坚持做的一件事。2010年，部门发起“走进客户，倾听声音，共同改进”飞鸽行动，部门鼓励资料人穿上“西装”，走进产品、一线，成为客户信息获取的合伙人。
这年夏天，我听说部门将派人到长期满意度低分的印度拜访，改进资料质量。我主动申请，当时的部门主管李波涛很高兴地同意了，说就应该你去。我问，为啥？领导开玩笑说，因为你和印度人长得比较像，这样更有亲和力……
到达印度后，发现自己所写的资料，一线和客户确实不经常使用。在同一线及客户不断地交流和讨论中，我发现造成资料满意度不高的主要原因是大家不了解华为有哪些资料，这些资料应该如何使用。我就抓住这两点，用三个月的时间走遍了印度7个办事处，一共拜访了200多位客户，一个个交流，告诉客户如何获取和使用华为资料。当时很多客户连support网站的账号都没有（support.huawei.com是华为公司发布售后资料的官方网站），我就和一线产品经理逐个给客户申请账号，并介绍support账号的注册方法。
很多资料的改进，甚至灵感都来自于同客户的交流。有一次见客户，客户要求我给他讲解以太网专线和专网的概念和区别。我打开资料告诉客户这两个概念在资料中怎么查找，然后在白板上给客户画了起来，介绍了他们的区别。后来，以太网业务的对比，作为优化输入写到了我们的资料中。我们也设计了以太网业务的介绍视频，发给客户。客户收到以后很感激，一线产品经理也说收到视频后客户的求助电话明显减少了。就这样，每天见完客户，我就把客户提到的问题作为案例写到日报中，机关再根据客户的VOC改进资料。
在一线还抓住机会，参加了多个微波项目的交付。由于更加深切地体会到了一线进行微波工程交付的艰辛，回来后只要有新产品，我都会和测试、用服代表一起拍摄一个安装视频，以便更好地帮助一线和分包商进行安装赋能培训。当走到第四站海港城市科钦时，遇到了一起冲突骚乱事件。我记得当天街上空无一人，印度地区部的服务部长给我打了一个电话：“今天很危险，我知道你还要见客户，路上注意安全，你的每一封日报我都看了，效果很好，祝贺资料工作在印度取得了成功”。当时我正在拜访客户的路上，挂了电话后我看着窗外，思绪翻飞。印度资料工作从最开始被一线误解，到一线主动帮忙预约资料交流，到成为客户关怀的一部分，都是依靠一次次客户的认可积累起来的。从此之后，我坚定积极走进客户的信念，一直坚持到现在。
当回到德里后，我发现一线对我的态度都转变了， Mr. She, Mr. She（印度人称呼施先生Mr. Shi的发音）……很多人都和我打招呼。
▲同印度客户交流资料改进
从印度回来后，我整个人都变了，就像在恒河中被洗礼过了一样。我不再觉得自己负责的资料已经写到“极致”，而是要朝着客户需求不断优化。之后的三年，我每年都主动申请到印度拜访客户，同一线的合作也变得越来越好，经过3年的经营，印度资料从排名最末，一路攀升进入了所有满意度子项的TOP10，同时大幅领先友商。
后来我还出访了很多国家，每次出访时都抢着去资料满意度最低或者条件艰苦的国家，同客户面对面交流。这样既能锻炼意志，也能在对资料不满的客户中找到改进的方向。
▲我在Aircel拜访客户主管
2015年，很多汽车厂商开始使用增强现实AR（Augmented Reality）技术，展示产品。客户使用手机摄像头扫描汽车厂商的宣传彩页，逼真的新款汽车就会在眼前驰骋，这种体验真是让我这个汽车迷过足了瘾。不过这些AR作品略显不足的是，无法进一步获取新款汽车的技术参数，相对于老款车的改进点也无从了解。如果把我们的产品资料融入到AR技术中，既让用户体验到最新的产品和解决方案，还能准确了解商业价值和技术优势，这不正是我们资料部要做的事吗？
我们经过深入的技术分析，确认了技术上可行，领导也鼓励我大胆尝试，并且帮助联系了公司资料部、北美资料专家和芬兰的一家价值供应商一起合作。由于是资料人出身，知道内容才是王道，所以我并没有走汽车厂商以展示为主的方式，而是决定通过AR技术，将传统的纸件资料、平面图形、多媒体和3D资料结合起来，让客户在阅读传统资料时，能够借助AR技术，在传统资料中直接叠加出丰富的信息，将之前分散于不同入口的资料，整合到手机摄像头扫描这个动作上来，形成唯一的入口。
想清楚了这种结合方式，项目推进得非常顺利，因为这并不是另起炉灶，而是站在资料部已有的平面图形、多媒体和3D技术的肩膀上进行延伸，提升《产品描述》、《硬件描述》、《特性描述》和《解决方案概述》等传统描述类资料的用户信息体验。
从2016年项目立项到作品完成，仅仅用了2个多月的时间。期间，团队中的每个同事都是利用工作之余参与到项目中来，承担了繁重的版本交付压力。当看到作品终稿时，我默默告诉自己：就是它了，没错！
