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CASA安全行为：飞行员人为因素手册-为什么飞行中会发生沟通失败

3系飞行员 · 公众号 · · 2021-04-17 23:17

正文

无论您从事私人飞行还是在大型企业里飞行，有效沟通都是极其重要的一部分。理解错误或沟通失败会花费额外的时间和金钱，甚至某些情况下，正如本书中提及的一些案例显示的，直接威胁安全。

沟通是否清晰直接影响最终走向，是安全飞行还是飞行事故。

例如， 沟通误解是特内里费岛事故的关键致因 ，该事故是迄今为止航空事故中死亡人数最多的一次事故， 共583人丧生。

人们通常认为沟通很容易。毕竟我们每天都与他人交流。但日常的沟通并非看似的那样简单，所有人的沟通技巧都有提高的空间。沟通被定义为 “ 通过说话，书写或其他媒介来传递或交换信息 ” 。

更简单地说，沟通可以被定义为达成理解一致。

沟通是一个动态且不可逆的过程，该过程中，我们在一定情景下或上下文中，与他人互动并接受信息。日常沟通的媒介包括语音、表情、手势、写作 (印刷和电子文本，电子邮件等)以及视觉和图像。

飞行员须能够与其他飞行员、乘客、加油人员、维修工程师以及空中交通管制员等各类人员进行有效的地面和空中沟通。

发出、接收和理解信息的准确性至关重要。任何人发出的信息，无论是书面、口头还是非言语性的，都可能被另一人误解或曲解。

为了进行有效的沟通，四个要素同时作用:

发消息的人员必须清楚、详细陈述消息，并具有可信度。
接收消息的人须做好准备并认真聆听;如有疑惑立即询问; 信任发出消息的人员。
发出消息的方式须适合发出者和接受者的情况和需求。
消息的内容必须在某种程度上与接收者已有的信息产生共鸣及关联。

考虑到所述要素的不同组合，出现沟通不畅的情况也就不足为奇了。您可能很少注意您不尊重之人发送的消息。

相反，如果座舱内权限梯度过陡(请参阅第 5 章团队合作)，权限较小的机组人员或许不愿意发表意见，原因可能是不想质疑权威，也可能是因为担心被忽视或遭到贬低。

主动倾听时，接收者会向发出者提供言语或非言语的反馈: 听众正有意识地努力尝试理解。驾驶舱内，积极的接收者会认可所讲的内容，如不确定则提出疑问，并采取行动。

（以上内容，是CASA安全行为手册中对于沟通的介绍）

历时一年之久，为了让大家更好的了解人为因素相关内容，民航Safety翻译团队，特别翻译了CASA的安全行为：飞行员人为因素第二版手册。

今天，我们为大家带来的是关于沟通的内容，以下内容选自 CASA的“安全行为:飞行员人为因素第二版资源手册4-沟通中所讲到的“为什么飞行中会发生沟通失败？”以及“改善沟通”

Safety behaviours: human factors for pilots 2nd edition Resource booklet 4 Communication

为何飞行中会发生沟通失败?

由于多种原因，通讯可能会在地面和空中出现失败

信息发送方的错误:

消息未发送 - 发送方隐蔽了信息，将信息保留
发送的信息不完整或模棱两可 - 发送方使用了不适当的方法(电话中使用和日常交流的信息通畅都是不太重要或非常敏感的信息)
话语表达与非话语的不一致 — 发送方的态度、肢体语言、语调等可能表示紧急、安全相关的信息未传达

发送方和接受者的错误 ：

没有达成一致的清晰认识-相同的理解
错误的方式，例如：需要精确的书面表达却使用了语音信息，必须被阅读的文件使用电子邮件发送。

接受方的错误：

信息未收到
错误理解信息
未明确信息

许多其他因素影响航空等安全关键行业的有效沟通，包括:

态度
冲突和压力
文化
疲劳
性别
高工作负荷
语言能力不足
干扰
人格
环境
紧张

ATC /飞行员沟通不畅是由于人为和技术沟通因素共同造成的，包括:

通讯干扰
呼号混淆（错误的使用或被另一架飞机接收）
由飞机或地面设备故障或完全失效引起的通信设备问题
飞行人员无意间对无线电错误管理(长时间失去通讯的主要原因之一)
频率拥挤
无线电干扰使讯息难以理解或无法理解。

发送方和接受者的错误：

未遵守复诵/确认过程
未使用标准无线电通讯术语
语言能力差

工作负荷和分心会对沟通产生重大影响，实际上，沟通会导致分心。以下事故报告的摘录阐述了ATC通讯是如何在飞机进近时干扰飞行员的。

飞机在23号跑道的短五边5海里时，飞行员开始做着陆前检查单，但有意地想晚一点放起落架。无线电通讯中要求与一架BAe-146保持间距，导致了飞行员分心，并且忘了放起落架。最后导致飞机在起落架收上时着陆。这对飞机下部机身，螺旋桨和发动机造成了严重损坏，但飞行员并未受伤。.（ATSB 编号NO.200105192）

空地通信学习

欧洲空中航行安全组织Eurocontrol对空地通讯进行了一项安全研究，发现许多因素可以直接影响空地通讯的质量和频率，如下所示：

直接影响空地通讯的因素

语言通信错误

有效的沟通需要组织和个人最大程度地减少潜在的误解，以克服沟通过程中每个阶段的沟通障碍。

据Eurocontrol报道，存在众多口头交流错误和影响因素，包括:

环境方面（噪音、干扰、压力）
未能理解（接受者）
未听清
传递信息是，未组织好语言
无法测试含义（接受者）或理解（发送方）
言语和非言语交流之间的不一致
未强调重要性和/或紧迫性
生理原因（语音和/或听力）
对语言和语气的使用不佳
技术因素（设备和传输介质）
使用不常见的口音
使用不常见的语言和/或措辞。

改善沟通

如何做才能改善口头交流? 为了有效的言语交流，请记住以下几点

使用通用的语言和用语。不要过度使用口语化的语言—俚语。并且选择合适的时候和地点进行交流
测试并同意假设。注意可能存在与预期不符导致的错误。

我们的期望为交流奠定了基础，并影响了我们收到的信息。当被告知一件事情时已经假定是另一个结果，您可能忽略被告知的结果。

以下示例阐述了上下文是如何影响我们解释一条信息的。

你在下方的方框中看到了什么?

实际上，符号是完全相同的，但是不同的上下文会使我们将符号视为“ B”或数字“ 13”

尽可能使用通用的口音
控制音量，音调，语调和语速，尤其与非英语母语的人群交流时。
强调紧迫性和重要性时应确保有足够的自信。自信的交流是直接和开放的，而不是过分激进或谦逊。
如果可以请选择适当的时间和地点进行交流，以减小个人压力和环境因素的影响，则应增加聆听的机会。
组织好你想说的事情。

积极倾听(接受者和发送方); 全神贯注于所讲内容和所讲的人，并通过措辞，总结，质疑和证实所讲内容并给予反馈。

测试含义(接受者)。重复 / 复诵或解释该消息，确保您完全理解消息。

测试理解(发送方)。接受者是否理解您在说什么?
完整的反馈:接受者表明理解，发送方观察接受者对信息的反映。

如果是面对面的交流，请您使用非语言交流来改善/阐明信息，确保您的非语言交流与您所说的相辅相成。例如，适当紧迫感和夸张可以让他人注意到交流的重点。
通讯设备应持续维护

无线电通讯的指导和技术

国际民航组织附件10航空电信中(附件10，第二卷)提供了飞行员与管制员通信的规则和程序。这些无线电通讯指导和技术强调了以下目标:

以正常的会话语气简洁地进行通讯
应充分使用国际民航组织文件和程序规定的标准术语
语音通讯技术应确保在每次通讯中都包含尽可能的清晰

为了实现这些目标，飞行员和管制员应:

清晰表达每个单词
保持均匀的说话速度（通常不超过每分钟100个单词)
在数字的前面和后面稍作停顿;便于被理解

保持稳定的说话音量
熟悉麦克风的操作技巧（当飞机没有恒定电平调制器时，与麦克风的保持恒定距离）
如果有必要将头从麦克风上移开，请暂停说话

最佳实践通讯协议

以下通信协议对所有飞行员都有助于保持清晰的通讯并且避免混乱或潜在的错误

使用正确的无线电通讯程序

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