管理者如何构建能力地图？

一个案例，教会管理者如何识别员工的技能问题

管理者抓技能的第二个动作是构地图。 构地图，就是构建能力地图。 管理者构建能力地图能帮助员工更好地执行业务流程，并使业务流程更加精细化。

阿里巴巴有一支团队叫“悍马战队”，战绩不俗。团队里的每个成员在拜访客户的时候资料准备得都很充分，不管客户提出什么样的问题，他们都能提供有力的案例作为佐证。

“悍马战队”之所以强，是因为管理者对团队业务流程进行了标准化梳理，构建了团队的能力地图，确保每个团队成员的拜访流程、销售话术、准备的资料等都是最好的，让业务流程标准化、流程化。这就是“悍马战队”不断打胜仗的核心原因所在。

管理者如何构建能力地图？

1. 梳流程

构建能力地图的关键是梳理业务流程，明确“要做什么”及“怎么做”。管理者只有明晰每一项业务流程对应的策略、关键举措、风险、工具、话术、案例等，才能将方法复制给每一个团队成员。

一项清晰的业务流程具备三个特征：超级清晰的路径、超 级细化的颗粒度以及“一眼看到底”。 如何使业务流程具备这三个特征？管理者可以从以下五个方面着手。

• 关键业务举措： 管理者要明确影响业务环节达成的关键业务动作，并针对关键业务动作给出相应的达成措施。
• 业务举措精细化与核心要素识别： 管理者要将关键业务环节的动作细化，识别出影响结果的核心要素，将优秀的、可复制的实践经验沉淀下来。
• 资料工具： 资料准备要充分且详尽，比如产品手册、客户成功案例、客户诊断表等，一定要提前考虑到可能需要的所有方面，并准备好相应资料。
• 员工能力： 在细化流程之后，管理者还要确保员工具备执行业务流程的技能。管理者要在组织机制层面找到案例，明晰每一个销售环节对应的策略、关键举措、风险、工具、话术、案例、竞争对手分析、管理工具等，指导团队生成培训地图。

• 管理动作： 管理者要确保业务流程在执行过程中有匹配的管理动作和机制，通过管理机制保障业务流程有效执行。

以阿里巴巴中供铁军的业务流程为例，其分为 客户名单搜集、电话沟通、初次拜访、客户跟进、二次拜访、成交与后续服务 七个环节。每个环节下还会再细分成 40多个业务动作，这些动作体现了业务流程的细节度和颗粒度。比如，在客户拜访环节，会分解成资料准备、需求了解、 客户沟通、倾听互动四个动作。针对资料准备，又细分为不同 场景下的动作，如第一次拜访客户资料准备、跟进和关单客户 资料准备、10个备选客户拜访资料准备和 50个电话过滤客户 资料准备等。

明确场景后，管理者还要再进一步细化不同场景 下的环节，吸取成功的经验，细化环节下的动作，并注明关键 动作以及要避免的“坑”，如图1所示。

通过这些超级细化的流程，团队中的每个成员都会清清楚楚地知道第一次拜访客户和第二次跟进客户时需要准备哪些资料。

2. 围中心

仍然以阿里巴巴中供铁军的业 务 流程为例，我们可以看到，从尝试触达客户、建立信任、满足客户需求，直至最终成交，每一个环节都紧紧围绕着客户展开，以客户为中心，每一个环节都与转化率紧密相关，如图2所示。

图2：阿里巴巴中供铁军业务流程

3. 标准化

管理者要想让每一次销售都有结果，就要针对销售的每个环节构建标准化、流程化的能力地图，使销售人员拿来能用、用之有效。

以“销售五步法”为例，一个完整的销售过程包括五个步骤：开场白、话天地、入主题、异议处理和缔结合约，如图3所示。

图3：销售五步法

步骤一：开场白。 销售人员要先发制人，表述简短有力，在短时间内吸引客户的注意力。

步骤二：话天地。 销售人员要和客户打开话匣子，在谈天说地中和客户建立信任关系，同时判断和了解客户的需求与意愿。销售人员在聊天中掌握的客户信息越多，在正式交谈中就越占据主动权。

步骤三：入主题。 销售人员要告诉客户自己能做什么，能为他们解决哪些痛点。很多人在这个时候会被“泼冷水”，因为客户一听推销产品就会本能地拒绝，这时就需要进行异议处理。

步骤四：异议处理。 销售人员要针对客户的反馈进行针对性的解答。销售人员要分辨异议来自哪里，是来自企业、产品还是来自沟通。如果是企业的问题，可以用品牌、实力等做背书，增加客户的信任感。如果是产品的问题，销售人员可以再次挖掘客户的需求和意愿，推荐更适合客户的产品。如果是自身沟通的问题，销售人员就要进行复盘反思，争取在下次沟通中不再出现类似的问题。

步骤五：缔结合约。 异议得到有效处理后，就进入了最关键的缔结合约阶段，到了所谓“临门一脚”的时刻，销售人员一定要在当下与客户确定合作意向，不要让战线拉长。