正文
保险纠纷诉讼外调处机制是通过法院诉讼以外的方式来解决保险领域纠纷的一种方式。部分发达国家和地区纷纷尝试建立专门的保险纠纷诉讼外调处机构，试图以更为经济的手段解决此类纠纷。通过较长时间的实践，这种纠纷解决机制已被认可为一种低成本、简单、快捷的，并可维持保险业良好形象的纠纷解决方式
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。
从2012年开始，中国保监会开始着手建立保险纠纷的调处机制。2013年7月1日《保险消费投诉处理办法》（保监会令第8号）颁布，其中第七条规定：“保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。”
香港是亚太地区的重要金融中心。保险业在香港已有170多年的发展历史。全港获得授权开业的保险公司多达158家，其中包括72家跨国公司
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。为更为经济地处理消费者与保险公司的索偿投诉，香港保险业联会于1990年2月成立保险索偿投诉局，免费为香港本地居民与保险公司的索偿纠纷提供和解途径。2013年5月1日，保险索偿投诉局将投诉受理范围扩大至所有个人保单持有人，而不仅局限于香港居民。截至2014年2月，保险索偿投诉局共7000总投诉个案，达至赔偿的总金额高达56,000,000港元
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。成立近26年的香港保险索偿投诉局在制度建设、机制运作方面积累非常丰富的经验。这些经验在建立健全诉讼外纠纷调处上，颇有借鉴价值。本文旨在通过收集整理相关资料，对香港保险索偿投诉局（以下简称“投诉局”）的运作，做一个轮廓描述，希望抛砖引玉。
一、投诉局简介
（一）机构性质
投诉局是香港保险业的一个自律监管机构。根据香港保险业联合发布的《承保商专业守则》第四十九条规定，所有承包商应为投诉局的会员。投诉局的运营费用来自会员公司，在受理投诉时为免费服务。投诉局常设机构有理事会、秘书处和投诉委员会。
投诉委员会是投诉局审理投诉案件的独立机构，由五位专业人士组成。委员会主席须为独立人士（通常具备法律专业资格），且主席的任命须获得香港财经事务及库务局局长的批准，以保证其权威性。另外四名委员，其中两位是业内人士，二位是业外人士，以保证裁决案件是能够兼具专业、客观、中立的品性
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（二）职权范围
《承保商专业守则》第五十条规定：“承保商于处理投诉保险代理行为或不满赔偿数额的个案时，应向投诉人介绍保险代理登记委员会及保险索偿投诉局的功能及联络途径。”
投诉局《公司章程》第82条（a）及（b）款规定，投诉委员会裁决时“必须尊重及遵守保险合约条款、优良保险惯例的原则、任何适用法例或司法机构法规、香港保险业联会或投诉局不时颁布的守则及指引。除非投诉委员会认为履行有关保险合约条款的后果对投诉人既不公道，又不合理，否则必须以保险合约条款为准”。换言之，投诉委员会获会员赋予权力，裁决时可考虑个案涉及的其他事宜，毋须死硬诠释保单条款。
投诉委员会界定何谓优良保险惯例时，会参照香港保险业联会制订的《承保商专业守则》列举的预期水平，尤以第三章《索偿》为主，其首要条文是：“承保商应迅速、快捷及公道地处理索偿”。因此，投诉委员会会仔细查究承保商处理赔偿时是否公道。
由于投诉委员会并非正规法庭，不具有调取证据的权力，不采用证据鉴定、证人交叉盘问等手段，所以在审理案件时只能从控辩双方提交的证据取得平衡。但这也赋予了委员会酌情处理的弹性空间。由于获得会员的授权，委员会的裁决对会员具有约束力，但对投诉人不具有约束力，投诉人若对投诉局的裁决不满，仍可寻求其他救济
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（三）信息公开
投诉局的信息在香港保险业监理处官方网站有所介绍，同时投诉局拥有一个独立网站，全面介绍投诉局、投诉委员会、投诉须知等信息。
受《个人信息（隐私）条例》的限制，投诉局并不公布个案的裁判结果。但会根据积累的裁判案例，统计案件的处理结果，总结汇编《个案分析》，并将这些信息公布于官方网站上，供消费者查阅，方便了解投诉委员会在处理个案时的一些基本原则和裁判思路。投诉局每年公开出版《年报》。《年报》中也会收录当年度统计数字和个案分析。
二、借鉴之处
（一）信息公开
根据对外经济贸易大学的一份调研报告
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显示，消费者选择处理保险纠纷的方式，39.94%选择私下协商解决，36.12%选择法院诉讼，选择行业调解的占13.15%，选择仲裁的占9.79%。究其原因，消费者不清楚投诉途径。《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》（法[2012]307号）规定：“8.保险行业协会负责保险行业调解组织的建设和运行管理，完善工作制度和程序，制定调解员工作规则和职业道德准则，加强对调解员的培训，不断提高调解员的业务素质和调解水平，推动调解工作依法公正的进行。”笔者查阅保险行业协会网站（
中国保险行业协会
），似乎并未查找到相关信息。
我们建议，尽快落实相关文件要求，并能够借助互联网技术，将组织机构、办公地址、调解规则、调解员名录等信息整理公布。应当要求保险公司受理客户投诉，做出处理方案的同时书面告知调处中心的功能、联系方式和办公地址。以方便消费者获取信息后，选择适合自己的纠纷解决途径。
（二）制度建设
1、应强化调处机制对保险公司的强约束力。这些强约束力应当至少包括：
（1）保险公司的告知义务 应当在章程或自律公约中明确约定：在保险公司受理消费者投诉且不能满足消费者要求时，保险公司有义务以口头和书面形式，告知消费者保险行业协会调处中心的功能、联系方式、工作时间、办公地址和受理时效。
（2）保险公司的举证义务 应当在章程或自律公约中明确约定：保险公司在接收到调处中心受理消费者申请的通知后，在合理时间内向提交有助了解案情的书面报告和证据，此后不得再补充证据。
（3）保险公司的履行义务 应当在章程或自律公约中明确约定：保险公司不得拒绝调处中心的调解，在一定金额范围内，调处中心的仲裁具有约束力，保险公司必须履行，除非消费者不满意调处结果，提出诉讼。
2、尽快制作合理的调处规则、完善调解员选任标准和选聘流程
3、完善信息公开制度 应当将调处中心的各项信息及时公开，方便公众通过合适的平台、渠道了解调处工作相关信息，增进公众的了解和信任。
三、结语
如今又临近消费者权益保护日，消费者权益意识日渐增强，保险纠纷也更为频繁，诉讼案件不断增加。这既增加了当事人成本，又不利于从根本上化解消费者与保险公司的矛盾。特别在不断推陈出新、日益复杂的保险产品与服务中，专业能力的缺失在加上个别从业人员销售误导或未尽提示说明义务，使得消费者在购买保险产品和服务的过程中产生强烈的受骗上当的情绪。仅仅是通过对簿公堂，以强硬的手段解决纠纷，对保险公司的专业形象也会造成极大的损害。通过诉讼外的调处机制，消费者可以免费得到一个独立、客观、公正的争议解决途径，避免对立情绪的激化。同时这个过程也是一个很好的消费者教育的过程，令其了解到更多保险知识、行业惯例，弥补其认知不足。引入调处机制，可以为解决争议、降低成本提供更多一种选择，实在应当很好地探索、尝试和执行。这个过程中，其他地区，例如香港保险索偿投诉局的是运作实践提供了很好的借鉴样本。我们充分相信，在借鉴这些宝贵经验的基础上，我们自己的诉讼外调处机制必定能为维护消费者权益和保险业良好专业形象，提供更好的保障。
