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线上服务能力重要性凸显 疫情加速保险行业转型

IT时代网  · 公众号  · 商业  · 2020-02-14 08:37

正文

“新冠肺炎疫情对保险行业的影响不仅是直接的,而且是深远的。从当下时间点看,代理人和银保渠道业务量已受到影响,这主要由于保险销售基本还是以线下面对面为主。从长远看,疫情将倒逼行业深刻转型,逐步走出一条以客户体验为重、满足客户真实需求的新的发展之路。”2月13日,大家保险总经理徐敬惠在接受采访时如是说。



自疫情发生以来,银保监会多次发文鼓励,以及预付保险金等方式,保险从业人员采用互联网、手机App等线上渠道开展业务活动、进行理赔服务。


考验线上运营科技能力


受新冠肺炎疫情影响,远程办公、线上服务等受到市场广泛关注。这些变化的背后体现出科技对于保险行业发展的支撑作用,同时也展示出保险公司线上运营的科技水平。


徐敬惠指出,企业信息化水平不足是多数企业在抗击疫情过程中,面临的最直接的考验之一,办公线上化、培训线上化、服务线上化均对一家企业的信息化能力有较高要求。保险行业将进一步强化对科技和数据的应用,推进大中台建设,提升管理精细化水平,实现科技与业务模式的深度融合与重构。


在疫情中,不少保险公司发文要求,进一步做好销售平台、官方微信、APP功能宣导,引导销售队伍通过线上平台办理业务,保障疫情期间各项业务正常开展。


深化金融科技领域布局,始终是保险公司战略规划中的重要一环。例如,2019年,中国人寿制定了“双心双聚”战略,通过互联网将所有的职场与所有的一线销售队伍连接起来,形成具有中国人寿特点的数字化平台。


在新华保险2019年公司开放日上,新华保险党委书记、首席执行官、总裁李全表示,技术的强弱直接影响到企业的核心竞争力。新华保险将科技赋能纳入公司战略,将以实现“数字生态、智慧新华”为愿景,推动公司从“线下人工服务”转向“线上线下融合服务”,“保单管理”转向“客户经营”。


据了解,“数据化经营”亦是平安寿险改革工程的重要内容。在中国平安2019年第一次临时股东大会上,中国平安首席财务官姚波回应称,“我们预计寿险改革工程需要一年左右可以看到正面效果,希望通过这项工程实现经营管理智慧化、流程运营数据化、渠道建设精细化、客户服务个性化。”


不少保险业人士认为,保险公司数字化转型需要保险公司将科技与保险进行深度融合,包括流程以及销售、运营、管理模式,甚至也包括商业模式,这是一场长期战斗。这需要自上而下、全方位开展、全部门协作,不能只理解为是IT部门和营销部门的工作。


构建体系化线上服务能力


金融壹账通相关负责人表示,随着金融数字化进程加快,在保险业务中,包括智能客服、智能理赔等均可以实现线上远程作业。


该负责人表示,随着AI技术的迭代升级,如今的机器人需要具备三个能力,首先是日常寒暄互动,与客户之间的交流需要生动有趣,提升交互体验;其次是具备多轮对话以及大数据分析能力,比如客户需要投保的时候,可以通过线上引导分析客户需求,并且根据反向提问对客户进行脸谱分析,从而给客户推荐合适的产品,实现线上购买;最后是机器人的知识库储备,比如在中国平安,智能客服需要储备寿险、产险、健康险等多条业务线的知识语料。


2月12日,互联网保险平台慧择保险正式在纳斯达克交易所挂牌交易,其定位正是独立在线保险产品与服务平台。







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