传媒内参导读：相当多的电视台都拥有一个中小型呼叫中心。这个标配沿用至今，投入产出比已经严重偏离。在很多媒体面临困境，越来越入不敷出的时候，这笔成本支付起来会尤其痛苦。
来源：传媒内参（未经授权禁止转载）
文/胡瀚中
笔者使用了UC震惊部惯用的互联网流行惊悚标题，但是，这篇文章的价值，看得懂的话，它所能给媒体老总们节约的钱，绝对不止60万，说价值300万甚至600万也不为过。
在民生新闻流行的年代，热线逐渐成为电视台标配，在前些年，日子好过的时候，各电视台热线也逐渐由模拟电话多个门子转接到一个电话号码的技术实现方案，转变成为采用中继线数字接入的模式。
也就是说，相当多的电视台都拥有一个中小型呼叫中心。这个标配沿用至今，投入产出比已经严重偏离。在很多媒体面临困境，越来越入不敷出的时候，这笔成本支付起来会尤其痛苦。
呼叫中心的执行人员是负责接线以及记录的座席妹子，她们无权决定每条线索是否能够被采用，大多数情况下，线索即使被采用，也不可能及时反馈给呼叫中心，所以，信息沟通不透明，存在断裂带。
且由于成本限制，呼叫中心的妹子一般都会文化程度相对较低，他们对事实的描述往往不如记者描述准确，经过初判入选的选题，信息一般都会不得不由记者重新拨打核实，这种沟通，有很大的延时性以及信息断层，不仅不能够让热线两端的用户满意，而且效率极低，呼叫中心一般都会成为严重超载的成本中心。
笔者分管呼叫中心的时候曾经算过一笔帐，每条被采用的线索，其成本不低于120元/条。这种巨大的成本付出，会使媒体的老总不胜其烦，不堪其扰，但是又无能为力。笔者提出的这套呼叫中心退出解决方案，能够完美的解决这种成本困惑与沟通障碍。
为什么节约的成本不止60万：
呼叫中心的技术越来越高，成本越来越低，但是，哪怕是开发厂商亏血本，软件授权费，少说也要5到10万元的成本，因为使用的是数字信号，所以必须连接中继线，一条中心线可以同时接入30条电话信号。
所以一般来说，授权费销售以及电脑等硬件设备配置会以30个座席为基准，一条差强人意的可以满足基本功能的30个座席的呼叫中心，其软硬件系统正常价位少说也该在35万左右；
一条中继线的年使用费用，根据城市的不同，费用在1.2万到4.8万之间，话务成本月平均在2000元~5000元左右计算，一个一般的地市级台，取低不取高，则年费用为2.4万元左右，10个接线妹子的人工成本，一年少说也要30万。
以财务五年折旧的周期来计算。五年内的成本至少为240万，年平均成本为48万。这还没有计算水电费以及物业及办公室使用等成本。年消耗额度为48万，这些都将平摊到每条新闻的生产成本中去。
如果撤销呼叫中心，改以微信互动加直播互动的方式执行新闻活动，我们再来计算一下费用。
撤销呼叫中心系统，保留原有热线电话号码，取而代之的以一段声讯回复来引导用户，提醒用户关注媒体的公众号和将要采用的直播平台频道号。并且在节目中，这类宣传与用户教育也将持续进行。
基本计算一下收支情况，5年的平均费用约为80余万元。但随着社群化运营与直播的推广，将有可预期的收益，以年收益20万计算，5年收益为100万元左右，扣除费用，5年均收益不足20万，但年平均收益已近4万。
两个方案相比，前者5年支出240万元，年支出48万，后者5年收入20万元，年收益接近4万。孰优孰劣，一目了然。
价值600万元的方案详解（除了网络覆盖不完善的农村地区以外，本案适合于大部分的城市频道，由于大部分的农村现在wifi的普及率不够，且很多农民虽然说在家里有wifi，但在种田的地方往往没有wifi，不可盲目套用）：
本案，将采用微信互动加直播互动的方式取代原有的呼叫中心职能。
在每个用户关注媒体公众号的时候，自动弹出微信个人号，同时设置已关注用户输入报料文字，同样弹出微信个人号二维码。（如何设置，请大家找度娘，或者找一个做微商的朋友来指教，或者找一家做微信公众号代运营的公司来指点，朋友价收费应该在150元以内。如果一定要进行培训的话，请一个专家来授课，良心价价钱也仅仅是在500到2000元左右）。
配置公用手机，条件一般的情况下，可以选购价格约800元的智能手机，有多种款式可以选择，当然这种单位配置的公用手机，将作为核心工作人员的工作机使用，有条件的话，配置可以酌情提高。（本案参考了桔子会廖桔传授的以个人号为核心，且以单位派发公用手机取代员工个人手机，并使用工作微信号为互动连通工具的方案）
每个微信个人号可以加5千好友，十个手机可以加5万用户，每个重要栏目，配置5个公用手机就够了，整个新闻中心大约配置30个手机，就可以覆盖大约15万用户。
一个地市级媒体，拥有15万粉丝，已经是一个特别好的成绩了，这些工作用手机所使用的微信号，还可以通过建立专题群的方式形成有效的互动。
加上宣传推广，使便民店、报刊发行点等与媒体有关系的通讯员站点代为传递信息，甚至于可以形成网格化覆盖。完全覆盖到核心城区的每一个社区。
以这种方式来对报料收集及回复，可以直接使用记者与主编，在量级特别大的时候，再使用专职互动人员辅助，这种方式经过授权，也可以由通讯员或者媒体监播人员或者热心观众来执行。
两种方式可以交错配置使用。也就是，在信息量不大的情况下，完全可以由记者与主编来执行，当信息量过大的时候，则加上专职人员辅助执行。
同时，由于是采用个人号服务，所以是一种点对点的，并且可以建群的互动形式。媒体可以通过社群，来与目标受众形成直接的互动，并且可以使用多个群主来进行不同的推送。
由于使用的是微信个人号，双方已经结成朋友的关系，微信互动人员完全可以以最快的速度将是否采用的信息反馈给报料人员，因为有大量记者与主编会直接参与微信互动，信息是否被采用，互动人员可以直接回复，这一方面取消了专职人员的人工成本，另一方面，也呈几何级数地提升了用户粘度。
媒体可以通过微信个人号推送，与公众之间形成一种零距离零成本的互动关系。
试想，如果是呼叫中心回拨，一方面，被呼叫用户可能直接挂机，并且如果商务性的推送过多的话，号码会被杀毒软件或者移动部门锁定，被标记为骚扰电话，并且每发生一次关系，你都要承担不菲的呼叫成本，所以通过呼叫中心，你不可能与用户形成直接持续的合乎成本的关系，这种方式，本身就不适应移动互联网特色，所以说，呼叫中心其实基本上已经是一个过气的产品。
由于采用个人号进行服务，互动执行人员完全可以对用户进行回访与标记，将适合于对方的媒体采访结果与视频通过链接等方式传输给当事人，从而推动新媒体的发展；通过对报料人员进行标记，可以组建不同的功能社群，可以进行公益活动组织，条件成熟的时候，也可以执行商务的推送，这样的策略，其实也就建立了传媒新媒体部门的服务与商务体系。
由于采用的是公派手机及手机号进行互动，这种方式也就避免了因为人员流动而产生用户流失的可能。
但是仅仅依靠微信互动，无法达成视媒需要的声画效果，可以尝试直播。直播给大家提供了一种更加直接的互动效果。现在，为了树立正面形象，斗鱼设立了正能量栏目，专门用来跟媒体合作，梦想直播更是主打以电视媒体+直播平台+爱奇艺等视频网站的模式来推动三网融合的互动模式。
电视台和这样的直播平台合作，每个栏目只需要培育五个主播就可以，这样的主播互动，在平时可以播报电视上发生的重要新闻，媒体可以大量使用传媒实习生来做这项工作，甚至于把它设计成为一种人力资源用工流程环节来执行。
如果真正能够提供民生播报并且能够吸收用户的爆料，这不仅能够在全国范围内，首创一种新的直播形态，为整个直播界带来一股清流，并且由于直播的及时性，将这种直播录屏下来放在电视上，效果会远远好于呼叫中心。
这种模式在后期，还可以通过电视台与直播平台之间的协商，形成一种互利分账的新商业模式，也可以通过美女主播组织电商的销售或者广告的推介活动，这样成本有很大的一部分都会被收入所弥补，配置出来的可能是一个一个鲜活的盈利切入点。
