2016年保险业小额理赔服务能力不断改善，服务水平持续提升

保监微新闻 · 公众号 · · 2017-06-29 12:06

正文

自2015年10月中国保监会下发《保险小额理赔服务指引（试行）》（以下简称《指引》）以来，保险业认真贯彻落实相关要求，持续优化流程、简化单证、创新服务手段，不断突破理赔服务瓶颈、补足短板，努力实现保险小额理赔服务的简单、方便、快捷、透明。《指引》实施一年多来，保险业小额理赔服务水平进一步提升，各项指标数据持续优化，保险消费者体验不断改善，成效较为明显。

一是服务流程整体优化。各保险公司积极贯彻落实《指引》要求，在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节取得了长足进步，整改优化完成率超过98%，并且全面推进理赔服务过程透明化、索赔单证电子化、理赔系统智能化、服务方式创新化，各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面。另外，超过80%的公司将《指引》中保险小额理赔服务监测指标纳入了公司考核或业务监测指标体系。

二是服务时效提高较快。车险小额理赔服务方面，2016年全国车险小额赔案共计4234.52万件，全案理赔支付周期（出险至支付）为9.37天，相比于2015年的12.50天减少3.13天，同比提速25.04%，其中平均索赔支付周期（资料收集齐全至支付）由2015年的1.75天下降到2016年的0.91天，大幅缩短0.84天，同比提速48%。个人医疗保险小额理赔服务方面，2016年全国个人医疗保险小额赔案共计693.80万件。全案理赔支付周期为67.44天，相比于2015年的71.95天减少4.51天，同比提速6.27%，其中平均索赔支付周期为1.73天，较2015年缩短0.62天，同比提速26.38%。

三是服务创新不断涌现。车险小额理赔服务方面，各财险公司一是拓展服务通道，消费者可以通过保险公司APP、微信公众号等途径自助上传事故照片，无须临柜，极大改善消费者服务体验；二是压缩审核环节，理赔人员受理小额理赔案件后直接核对车辆损失金额，案件审核完毕直接支付，大大缩短消费者等待时间；三是提升服务响应速度，通过完善电子地图数据，实现调度平台精准定位，就近调度公司理赔人员到达事故现场。个人医疗保险小额理赔服务方面，不少公司一方面推出了互联网线上服务，充分发挥移动互联网便捷、便携、即时的优势，提升客户体验；另一方面加快服务流程与新技术的融合，在电子签名、OCR识别等高科技手段的支持下，提供自助申请、上传资料、进度查询和在线指导等多元化理赔服务功能。另外，一些公司还推出智能理赔服务，支持低风险小额案件全流程自动作业，无需人工介入，有效提升了理赔服务时效。