主要观点总结
知名水饺品牌喜家德为了删除差评，涉嫌通过捏造聊天记录诬指消费者是恶意索赔。消费者报警后，喜家德门店和总部相继回应，承认员工伪造聊天记录应对差评，并对此表示道歉和赔偿。消费者表示将起诉商家侵犯其名誉权和存在食品安全问题。喜家德门店规模在水饺领域排名第三。
关键观点总结
关键观点1: 喜家德为删差评盗用消费者微信头像捏造聊天记录
消费者何小姐在喜家德购买水饺吃出铁丝，商家盗用其微信头像和名字伪造聊天记录应对差评。
关键观点2: 喜家德承认伪造聊天记录并愿意赔偿
喜家德相关负责人承认员工伪造聊天记录，愿意赔偿消费者，并加强门店管理和员工培训。
关键观点3: 消费者将起诉商家侵犯名誉权和食品安全问题
何小姐表示将起诉商家侵犯其名誉权、存在食品安全问题，并希望通过起诉和曝光保护自己的合法权益。
关键观点4: 喜家德门店规模及经营情况
喜家德在国内的门店均为直营，未开放加盟。在国内水饺领域门店规模排名第三，仅次于袁记食品、熊大爷。定价不同城市不同门店有所不同。
正文
为删差评，商家竟然盗用消费者微信头像捏造聊天记录？12月26日，南都·湾财社接到消费者报料称，知名水饺品牌喜家德虾仁水饺（下称“喜家德”）为了删差评，涉嫌通过捏造聊天记录诬指消费者是恶意索赔。消费者已经报警。针对此事，南都·湾财社记者向涉事门店核实情况，喜家德涉事门店相关负责人表示不做回应，并称，“你发报道，实事求是，问警方就行了。如果你们发负面报道，我们肯定会对你们进行法律诉讼”。记者同一时间也向喜家德总部了解情况，12月27日，喜家德工作人员表示，内部还在调查当中，具体情况将由专员告知。截至27日，该专员尚未与记者取得联系。而在12月26日，消费者发布“差评”的平台向南都·湾财社记者确认，喜家德门店捏造材料一事属实，已经被平台扣了诚信分。12月30日，喜家德相关负责人告诉南都·湾财社记者，经调查，问题是发生在北京一门店，员工伪造聊天记录应对差评，这一行为严重违背了公司的诚信原则，损害了何小姐的权益和公司声誉。
何小姐告诉南都·湾财社记者，今年10月底，其通过外卖平台在喜家德北京一门店购买了一份水饺，但是在水饺里吃出了一根约2厘米的铁丝，随后她联系商家反映情况，商家表示加微信沟通，并在微信中称，可以退款，想将饺子取回，并将问题反馈给工厂，何小姐不同意退款，但是商家还是直接退款，并表示可以再补偿红包，何小姐则认为，商家直接退单导致其无法在平台上发表评价。何小姐向该外卖平台发起投诉，并在另一个点评平台上发布了对商家的评价。根据该平台显示的内容，何小姐给了0.5星的评价（注：好评是5星），称“……平台点的外卖，吃出了一个两厘米的铁丝”，并附上了一张饺子和铁丝的图片。令她没想到的是，喜家德涉事门店对何小姐的评价发起投诉，理由是：“（消费者）将评价作为维权工具，要挟商户满足退款/补偿等诉求”，并提供了微信聊天记录做证明。聊天记录显示，何小姐要求10倍赔偿或者赔偿500元才能删除差评。左图：商家对消费者的评价发起投诉，右图：商家涉嫌伪造的聊天记录（消费者供图）何小姐对此感到愤怒，她告诉记者，店家不仅盗用其微信头像和名字，还伪造聊天记录。而其微信头像用的是她本人照片，在这之后，她更换了微信头像。不过，何小姐表示，由于其和店家已经互删微信好友，她无法向记者再提供更多的聊天记录和辅助的证据。根据何小姐的说法，她向平台发起申诉，平台方介入后判定商家涉嫌伪造记录，同时她也向当地派出所报警。在警方的调解下，喜家德方面承认伪造聊天记录，愿意赔偿1000元，但是不愿意公开道歉。何小姐则要求店家公开道歉，否则不同意和解。而在警方的多次调解下，协商方案有所变动，但是双方未能达成一致。12月26日，南都·湾财社记者致电喜家德涉事门店，想要核实饺子里吃出铁丝是否属实，伪造聊天记录是否属实，喜家德涉事门店相关负责人表示对此不做回应，让记者找警察局了解情况，并称，“你发报道，实事求是，问警方就行了。如果你们发负面报道，我们肯定会对你们进行法律诉讼，这就是我们的说法。”同一时间，何小姐发布评价的平台向南都·湾财社记者确认，商家确实伪造材料，已经被扣信用分。该平台相关负责人告诉南都湾财社记者，经平台公信力团队核实，商户通过平台申诉评价并提供凭证，平台发起大众评审后，用户举证商户捏造举报材料，平台审核后判定商户捏造材料，大众评审终止；并根据诚信公约，以使用违规手段删除或修改评价扣除商户诚信分6分。在吃到铁丝后，消费者跟商家最初的沟通（消费者供图）何小姐告诉南都·湾财社记者，在商家伪造聊天记录、想要通过投诉删掉差评后，平台上的其他用户可以充当评审员，投票决定是否可以删除差评，因此，该伪造的聊天记录已经被很多用户查阅，对其名誉有较大影响。何小姐透露，近期，就商家侵犯其名誉权、存在食品安全问题等，她将到法院起诉商家。何小姐向记者直言，“给商家评论是我作为消费者正常行使自己的权利，我很少给差评，这次吃出2厘米的铁丝是真实的，我并没有要求商家退款，但是商家盗用我的头像，伪造聊天记录，我就特别恼火，特别是喜家德的门店都是直营店，所以这种行为我特别不能理解，我也会觉得他们可能不是第一次做出这种事。也许有人因为怕麻烦，已经妥协，但是我为什么要当做一切没有发生过，放任这种踩线的行为呢？起诉和曝光一是为了保护自己合法权益不被受到侵害，二是让更多的人勇于保护好自己的权益。”12月30日，喜家德相关负责人告诉南都·湾财社记者，经调查，问题是发生在北京一门店，员工伪造聊天记录应对差评，这一行为严重违背了公司的诚信原则，损害了何小姐的权益和公司声誉。喜家德相关负责人进一步表示，出现这样的情况也反映出是喜家德日常监管存在漏洞，“没能管理好员工是我们的责任，将加强门店管理和员工培训，杜绝此类事件发生。”
南都·湾财社记者从喜家德和何小姐方面了解到，12月27日下午，喜家德相关工作人员前往北京，经过派出所的协调，喜家德当面对何小姐进行了赔付和当面致歉，何小姐也选择了谅解。喜家德于2002年在黑龙江鹤岗创立，创始人为高德福，品牌归属于喜鼎餐饮管理有限公司。喜家德门店采用明档厨房，水饺称是现擀现包，原本其在东北主打的是“水饺+凉菜/饮料”模式，在进入华东华南后改为主打“热菜+水饺+骨头”的模式。喜家德在不同城市不同门店的定价有所不同，根据其点单程序，以北京一家门店为例，其招牌的虾三鲜水饺一份（12只，下同）售价35元，酸菜油滋了水饺一份24元，喜三鲜水饺一份36元。而在广州市中心一家门店，其虾三鲜水饺一份28元，喜三鲜水饺一份29元。根据大众点评，喜家德在广州人均消费在32元上下浮动，北京则基本超过40元。喜家德在国内的门店均为直营，并未开放加盟，2018年9月，喜家德开放招募单店合伙人，根据其之后更新的规则，入选的运营合伙人有机会和其他合伙人共同出资开店，参股比例有四个级别，最高不超过32%，最低不低于8%，合伙人无需缴纳加盟费，但是需要全职经营管理。窄门餐眼显示，截至12月13日，喜家德在全国拥有门店835家，在水饺领域门店规模排名第三，仅次于袁记食品、熊大爷。
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南方都市报（nddaily）、深圳大件事（nandusz）、N视频报道
南都·湾财社记者 詹丹晴 陈养凯
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