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App 出海需要直面大量 C 端用户，为了真正融入当地市场，获得当地用户的信任，深入理解“用户交互”至关重要。
凭借移动互联网领域的优势，来自中国的各类 App 纷纷布局全球，而北美市场凭借其突出的消费能力，成为中国出海应用的重要目的地。然而，面对陌生的用户群体和复杂的市场环境，许多中国出海应用发现自己难以准确把握用户需求，甚至在基本的交互设计上举步维艰。在这样的背景下，我们需要深入理解：北美用户交互究竟有何特殊之处？
为此，近日美国电信服务商 Syniverse 和36氪出海联合举办了线上分享会“出海应用实践课：北美用户交互详解”。本次活动邀请了多位活跃在北美市场的专家，深入探讨了中国企业如何在北美市场实现高效、合理的用户交互。
以下是此次活动的亮点总结，Enjoy！
在北美，企业与用户交互主要靠短信
Syniverse 中国区销售总监姜文君介绍到，Syniverse 成立于1987年，是一家总部位于美国佛罗里达州坦帕市的全球性通信技术公司。公司在全球30多个国家设有分支机构，拥有超过1000名亚太区员工。在中国，Syniverse 设有北京、西安、香港三个分公司，涵盖商务、法务、研发支持等多个领域的团队。
Syniverse 的业务主要面向两类客户：运营商客户和企业级客户。公司提供的核心服务包括全球短信服务、语音和彩信服务、北美市场特色服务、电话号码清洗以及 IoT 和 Travel eSIM 解决方案等。目前北美本地短讯有6成的量跑 Syniverse。
姜文君指出，在北美市场，短信仍是企业与用户交互的主要通讯方式。据统计，品牌通过短信可触达95%的移动客户，短信促销的打开率高达98%，90%的短信会在三分钟内被阅读。2023年，Syniverse 支持年度8万亿条短信发送量，触达80亿以上手机终端客户。
北美 APP 应用市场概况及用户洞察
36Kr Global 研究院资深分析师司曼琪带来了《北美APP应用市场概况及用户洞察》的精彩分享。她从市场概况、移动应用使用特点以及中美用户 APP 交互行为对比三个方面，全面剖析了北美 APP 市场的现状和趋势。
根据司曼琪的分析，美国 APP 下载量近年来保持稳定，在120亿到125亿次之间波动。2023年，所有类型 APP 在美国都实现了用户增长，其中11个类别用户数量超过1亿。音视频、社交媒体、游戏和购物类 APP 用户数量排在前列。
在用户特征方面，美国是一个多元化的国家，不同年龄段的用户对 APP 的使用方式有所不同。例如，Z 世代更追求个性化，喜欢使用图像交流；千禧一代生活习惯和兴趣多样化，对推送通知和短信响应积极；X 世代更重视人机互动，是 Facebook 的主要用户群体；而婴儿潮一代则是移动技术适应最慢的群体，但在零售 APP 使用方面表现积极。
司曼琪还对比了中美用户在 APP 交互行为方面的差异。她指出，美国用户在 APP 上的消费意愿更强，单次下载 APP 的平均利润几乎是中国的7倍。在视觉偏好上，美国用户更喜欢简洁直观的应用，而中国用户则习惯于高信息量和多功能集成的 APP。在数据隐私态度方面，美国用户对个人数据使用和隐私保护有更高期待，约70%的美国社交媒体用户会更改账户隐私设置或关闭 cookies 追踪。
圆桌讨论：深入解析北美用户交互
在圆桌讨论环节，五位来自不同领域的嘉宾就北美用户交互的特点、挑战及应对策略展开了深入讨论。
熊猫外卖联合创始人杜博丞 Eric 详细阐述了北美 APP 的主要交互形式。他指出：“北美 APP 的用户交互主要包括 UI/UX 设计、APP 内个性化推荐、用户分享等几个关键模块。好的用户交互设计能帮助公司提供数据反馈，识别设计中的瓶颈和需要改进的点，从而优化整体用户体验。”
Eric 强调了简洁设计的重要性：“北美用户偏好简洁明了的界面设计。通过去除多余的元素，让界面更加简洁，用户能够更快地找到他们想要的功能和服务，减少学习成本，从而提高用户活跃度以及转化与留存。”
他还分享了熊猫外卖的实践经验：“我们针对华人用户和本地用户采用了两种不同的 UI。华人用户更偏向于信息和元素相对丰富的界面，而面向本地用户则更偏向于简洁明了的形式。”
Syniverse 亚太区企业部销售总监陈卓宏 Ben 重点讲解了北美短信市场的特点和监管环境。他表示：“在美国和加拿大，短信的使用频率远超即时通讯工具。2023年，美国人口3.4亿，全国短信量为13.1万亿条，人均短信使用量约为中国的40多倍。”
Ben 特别提到了 10DLC（Ten-Digit Long Code）的重要性：“从2021年开始，美国严格执行 10DLC 规则。这涵盖了成人内容、仇恨言论、酒精、枪支、烟草、毒品等敏感内容，以及诈骗和钓鱼攻击等违法行为。对中国出海企业而言，遵守这些规定非常重要。”
Seasalt.ai CEO 姚旭晨提醒企业在收集用户信息时要特别注意：“不要过度收集用户信息。在 Google Play 上要注意提示收集什么信息。有用户会解开 APK，查看是否与国内服务器有联系，这点需要特别注意。”
在优惠券设计方面，姚旭晨建议：“保持简单，不要加重用户的负担，北美用户不喜欢过于复杂的设计。”
Eric 补充道：“在促销活动方面，北美用户更喜欢简单直接的折扣码或划线折扣，而不是像国内那样复杂的促销玩法。”
创蓝云智墨西哥代表处总经理杨浩源 Marvin 分享了拉美市场的特点：“在墨西哥，用户习惯简单，APP 设计不要过于复杂。英语普及率很低，大约只有10%-20%的人会说英语，所以一定要做西班牙语翻译。”
他还提到了一个重要特点：“在墨西哥，很多服务都植入在 WhatsApp 里面。WhatsApp 覆盖率特别高，超过90%。如果来做拉美市场，尤其是墨西哥，WhatsApp 上的营销可以多关注。”
领科物联海外运营商关系负责人周文诗 Celia 补充道：“在拉美，特别是巴西，不同运营商的网络质量差异很大。对网络质量要求较高的智能设备，我们会推荐多网覆盖。”
Eric 分享了熊猫外卖在出海过程中遇到的挑战和应对策略：“政策合规，特别是数据收集、数据安全是重中之重，无论是对华人企业还是当地企业。文化环境差异导致的用户偏好差异需要通过大量本地用户调研来了解。”
他特别强调了客服的重要性：“北美的客服体系比较完善，比如 Costco 这种线下店都有无条件退款，所以客户的容忍度要求高。我们需要在客户支持与服务方面有更高的标准。”
Marvin 补充道:“在美国，政策合规的门槛比较高。比如说在 A2P SMS 的成功注册并发送过程中，APP 有没有 opt in/out 是一个决定性的因素，不注册直接发送是行不通的。另外黑名单问题需要注意，有可能被罚款。在墨西哥，同样面临高政策合规门槛的问题，但相较于美国会更为灵活，
比如在黑名单问题上，APP 企业能够通过本地主体合法地向政府购买官方的黑名单库，这对于 APP 企业避免向拒绝营销的号码发短信，进而避免罚款是有帮助的。”
姚旭晨和 Eric 都强调了 AI 在客户支持领域的应用潜力。Eric 表示：“客户支持对北美用户来说非常重要，AI 可以提供很好的大语言模型插件，帮助提高客服效率和质量。”
姚旭晨补充道：“基于 ChatGPT 的 chatbot 可以很好地解决跨时区、跨语种服务的问题。只要 APP 有基本的知识库，再加上整理常见问题，就能大大提高客户满意度，同时降低人力成本。”
在讨论的最后，嘉宾为出海北美的 APP 企业提供了宝贵的建议。
Eric 强调了本地化研究的重要性：“我建议企业找一些目标客户群体做用户调研，深入了解相关行业、产品具体的使用偏好和需求。在这个过程中不断收集意见，进行迭代和优化，形成符合本地用户使用偏好的交互链路。”
他还提到了一个实用的方法：“日常可以去 APP store 里看看主流 APP 的用户评价，通常能有一些意外的收获。用户经常会在评论中详细描述他们对产品的好评和差评，这些都能给我们很好的借鉴。”
Ben 从合规角度给出建议：“我理解出海企业想要节省管理和资金成本，可能会使用一些非常规手段发送短信或进行本地通讯。但北美的电信监管在过去三四年经历了快速变革。我建议采取双管齐下的方式：一方面寻求优化，另一方面也要密切关注政策合规的变化。”
姚旭晨提出了一个关键问题：“企业在出海初期就要考虑清楚，是以中国公司的身份出海，还是以美国公司的面目示人。这会影响到国外消费者对你的认知。如果决定以中国公司身份出海，就要明确表示数据存储在国内，工程师在国内等信息。如果要包装成纯美国公司，就需要做好完全不同的品牌和界面，并在美国设立实体。”
Marvin 强调了语言和文化适应的重要性：“语言壁垒和文化冲击是首要需要面对的问题。尤其是在拉美地区，如墨西哥使用西班牙语，巴西使用葡萄牙语，还有不同的人种和文化，都需要进行本地化适配。”
他还提出了一些具体建议:“优化网络、保护用户隐私、建立本地化节点、组建本地化团队等。这些都是为了让你的产品更好地去服务用户，且看起来像一个纯正的当地公司，而不是外来品牌。”
Celia 强调了本地化的深层含义：“本地化不仅仅是一个口号，而是要从各个层面去实践。如果条件允许，建立本地团队非常重要。这涉及到对文字的理解，即使是简单的词如'exchange'和'refund'，本地理解和我们的理解可能完全不同。”
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