门诊是患者就医的重要场所，其服务质量直接关系到医院发展。由于患者流量增多，医疗资源不均衡，再加上传统就诊模式的影响，导致医院门诊出现“三长一短”现象，浪费患者时间，甚至延误病情，降低就诊率，同时无法合理利用医疗资源，最终影响医院服务质量。基于此，我院引入以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统，缩短了挂号交费时间，提高就诊率和患者满意度，效果显著。
1 研究资料与方法
1.1研究资料 我院属于综合性医院，包含中医科、血液科、耳鼻喉科、儿科、内科、检验科、外科等，每天就诊量约为457例次。门诊护士共69名，职责是信息录入、门诊检验、医疗器械消毒等；导诊15名，职责是指导患者咨询、挂号、交费等。为缩短候诊时间，提高服务质量，我院于2015年7月开始实施以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统。
1.2方法 实施前：①咨询与挂号：患者就诊时，先到导诊台进行咨询、填写病历卡，护士提供就诊科别和挂号科室小条，之后患者到挂号处排队挂号。普通号当天无限额，但过期作废，专家号限额，且不能提前预约。②分诊排队：患者持挂号发票到相应科室，护士根据挂号发票进行分诊，患者根据候诊凭证依次就诊。③诊间就诊：医生接诊后，先询问病情，再填写病历，根据患者病情，开具相关检验申请，最后根据检查结果进行诊断。无需设备检查患者，医生可当即给予诊断结果。④缴费与检查：患者根据相关检验申请到相应科室划价，到收费处交费后排队等候检查，之后将检查结果送至就诊科室。⑤诊间再就诊：患者将检查结果提交给医生，医生据此进行诊断，并开具相应处方。⑥交费取药：患者持处方到收费处划价，之后到药房取药。详见图1。
图1 实施前常规门诊服务系统流程图
实施后：①办理以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统“一卡通”：初次就诊时，到门诊收费处注册基本信息，凭借身份证、联系方式等办理就医“一卡通”，并充值预交金。②挂号与预约：将“一卡通”插入服务系统，查询专家就诊时间，并合理安排自己就诊时间，可提前一周挂号。③查询：患者通过自助服务系统可查询专家情况，包括研究方向、工作年限、荣誉等，还可了解医院科室、病房等布局情况。④充值与缴费：患者可在服务系统中查询医疗花费，余额不足时，可自行充值，就诊结束后可到充值中心进行结算。为方便复诊也可保留“一卡通”。⑤打印病历报告：患者根据医生开具相关检验，例如血常规、超声检查、尿常规等，可在医生交代时间内到服务系统处进行打印，如患者需要，也可将以往检查结果、治疗方案等资料进行打印。⑥刷卡取药：患者凭医生处方单可到药房直接刷卡取药，相应检查结束后也是直接进行扣费。⑦统一清算：就诊结束后，如需退卡，可到收费处打印发票，清算余额；如保留一卡通，打印发票后可自行离开。复诊时在“一卡通”中缴纳足够预交金即可，可直接找到相关医生进行挂号就诊。详见图2。
图2 以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统流程图
1.3 观察指标 ①就医总耗时情况：随机选取自助服务系统实施前、实施后患者各89例进行就医总耗时情况调查，包括挂号、检验、取药、候诊、付费、检查、就诊情况。②医院各科室就诊率情况：观察自助服务系统实施前、实施后中医科、血液科、耳鼻喉科、儿科、内科、检验科、外科就诊率情况。③患者满意度：分别于自助服务系统实施前、实施后期间各选取患者89例采用我院自制满意度调查问卷量表进行评估，该量表共0-100分，低于60分、60-80分、高于80分分别为不满意、满意、非常满意。满意率为非常满意与满意之和的百分比。
1.4 统计学处理 采用SPSS 18.0软件分析，计量资料用（
）描述，t检验；计数资料用“率”描述，用
检验,当P＜0.05时，差异具有统计学意义。
2 结果
2.1就医总耗时比较 实施后患者挂号、取药、候诊、付费以及总耗时显著低于实施前（P＜0.05），检验、检查、就诊时间显著高于实施前（P＜0.05），详见表1。
表1 实施前、后患者就医总耗时比较（，min）
2.2 各科室就诊情况比较 实施后各科室挂号例次和就诊例次显著高于实施前（P＜0.05），详见表2。
表2 各科室就诊情况比较(例,%)
2.3医院门诊总就诊率比较 实施后医院门诊总就诊率显著高于实施前（P＜0.05），详见表3。
表3 医院门诊总就诊率比较 （%）
2.4患者满意度比较 实施后患者满意率92.13%显著高于实施前79.78%（P＜0.05），详见表4。
表4 患者满意度比较(例,%)
3 讨论
门诊作为医院服务的第一站，由于疾病种类、类型、严重程度等因素影响，实施统一分类管理存在较大难度。再加上患者流量、素质等因素，在影响患者就诊进程同时，也给医院管理带来阻碍。医院传统就诊模式流程是挂号、候诊、进入科室就诊、开具检验单检查、持检查结果复诊、划价后取药，该模式延长患者就诊时间，无法满足患者需求，同时降低患者就诊满意度。
以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统是以患者为中心，最大限度缩短候诊时间，充分利用医疗资源。该服务系统具有明确流程，患者入院后根据身份证信息、联系方式等办理“一卡通”，并交纳预交金。该卡可在服务系统中对医院情况进行查询，包括科室设置、专家坐诊、医院荣誉等，同时也可根据自己时间自助挂号，也可提前一周预约。患者到相应科室就诊结束后，“一卡通”可自行结算并扣除费用。需检验患者，可在规定时间内到自助服务系统处打印检验报告，诊断后到药房直接刷卡取药，从而减少取药时间。本研究结果显示：实施后患者挂号、取药、候诊、付费以及总耗时低于实施前，提示采用以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统可有效缩短患者挂号、取药以及就诊总耗时。但检验、检查、就诊时间高于实施前，推测其原因为挂号、取药、候诊以及付费时间大幅度缩短，而医院医生、护士人数不变，导致检验或检查时间延长。
候诊时间是决定患者是否成功就诊的关键，患者在候诊时多伴有焦虑、烦躁情绪，再加上患者较多，在就诊高峰期时，常导致就诊失败。以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统能够促使患者调开就诊时间，不仅缩短候诊时间，还可充分利用医院资源，提高就诊率。本研究结果显示：实施后门诊各科室挂号例次和就诊例次明显提高，且总就诊率显著升高，提示该自助服务系统可提高就诊成功率。门诊服务质量与患者满意度存在密切联系，以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统实施后，患者就诊、候诊时间明显缩短，患者按照顺序依次就诊，减少护士维持秩序等的工作量，同时促使设备资源得到合理利用。
就诊时医生提高诊断效率，自助服务系统节省了患者打印病历时间，提高了患者满意度。研究表明，该系统的引入可有效缩短患者就医各个环节时间，充分提高资源利用率，增强医院竞争力，提高服务质量，改善患者满意度。
综上所述，以统一支付平台为基础的门诊自助服务系统实施，可有效缩短患者就诊、候诊、取药等各个环节时间，提高总就诊率和患者总满意度，增强医院竞争力，改善服务质量，应用价值较高。
（节选自《中国数字医学》杂志2017年第4期，作者：薛雯 芦巧玲，单位：西安交通大学第二附属医院）
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