实体店不赚钱？就从这70个细节找原因

一位零售企业董事长总结的关于实体门店经营的一些小细节，从市场到员工，从商品到管理，从门店到客诉，涉及方方面面，共计70条。

这些看上去虽然“絮叨”，但正是实体门店本应该做好，却往往被忽视的细节。从中亦反映出现在零售业的要求越来越精细化、人性化。

关于市场 

1.希望商店、店员牢记顾客。

去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，我的面孔被他们认了出来，他们对我微笑。这对顾客来说是最大的喜悦。

向另一家商店店员询问产品说明，他们非常浅显易懂、非常客气地给我做介绍，可过了几个星期我带钱去找那个店员，那个店员竟然对我完全没有了印象，这时我的购物欲望一下子全没了。

2.新顾客虽然重要，可是仍希望能更重视顾客。

顾客容易心生疑虑怀疑“只有我没有被受到重视啊”。

只顾着力开发新客户，“可我是这里的忠实顾客啊!”顾客容易产生这种不快。希望商店平等对待顾客。

3.工作不只是销售商品。从顾客那里采集起信息也是重要的工作。

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人。希望店员努力采集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格信息等等。请从信息中增加自己的知识。

4.商店不要被POS机里的信息左右。

通过POS机只能知道已采购商品的销售额，没有采购的商品的销售额就不能知道了。认为好卖就应该主动向采购人员推荐。如果采购人员说“是你们没有来采购啊”就会被动和为难了。

5.请商店、店员与采购人员更多地保持联系。

有时候，有没有想说“不要再送卖不出去的商品来了!”“多送些好卖的商品来吧!”。建立一个假设然后验证。为什么不去勉励一下采购人员来呢?自己应该有一种开发商品的气概。

6.店员要有一双“大耳朵”。

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗?如果不能理解你会再询问一次吗?顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

7.请区别“好卖”与“能赚钱”。

请考虑一下为了销售花费了多少成本。请不要光在销售上而倾注力量。请将自己的店里为门店的财务报表设定一个标准。

销售业绩如果是赤字，请思考为什么会导致赤字。如果是没有意义的赤字，那就请改善一下“体质”吧!培养一下获取收益的信心!

8.请嘴边常挂“低成本运营(LOW OPERATION)”这个词。

据说沃尔玛通过“每日低价”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功。可是，实际上是因为施行了“每日低成本运营”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的员工都在考虑如何降低门店的运营成本。这确实是值得仿效的地方！

将必要的经费支出制定详细的计划、做好预算、进行经费支出的分析，经常将预算金额与实际业绩相比较，在此基础上制定一个除去不必要经费支出的行动计划。争取彻底精简不产生附加价值的工作内容。

9.请商店、店员彻底贯彻“顾客满足”。

顾客乐意去那些更能获得价值、自己更受到重视的商店。对顾客认为的价值的理解，不仅是价格或品质，还包括“不需要花费很多时间，不容易疲劳”“品种齐全”“商品介绍到位”“感到快乐”“具有新颖独到之处”等多方面因素。

因此，在对不同商品、不同顾客群的销售数据进行深入分析的同时，有必要实施顾客鼓舞对策。进而，将“顾客优先”的企业文化固定下来是非常重要的。

10.请商店、店员经常性地将自己门店的经营信息报表放在手头并分析它。

希望能建立一个可随时监控“经营数据、顾客、行业、市场流行趋势”的组织体系。可将信息记录在笔记本上，也可以将打印好的文件做成文件夹，也可以随时通过电脑查询。

11.请将“真心服务”具体化。

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则!

12.请努力让顾客认识到自己门店的价值。

面对其他店铺的价格攻势，不是要简单地去将价格调整与他们一样，而是需要开启智慧去对应。

现在人们常说经济不景气。也有人说这是个“垂头丧气”的年代。也有人说这是个“如果过于积极、迅猛地向前发展会使公司经营陷入危险之中”的年代。

这确实是个很难的问题，关键是“为应对一切可能发生的事态”，我们必须开启我们的智慧去应对。

13.请考虑自己门店特有的市场定位战略。

对于自己的门店，希望能够准确认识自己门店核心的竞争优势是什么。与竞争对手相比，自己处于优势的那部分市场可以划分出来使之独立。

其他地方没有的商品、与顾客之间特殊的关系、配送、顾客的数据信息、门店地点的选定、特殊的商品进货渠道等等，希望准确认识到自己商店的竞争优势，然后充分地予以发挥，展开立足于自身竞争优势的个性销售。

14.请从平时开始时努力发现应该加以改善的因素。

“KAIZEN(改善)”这个日语词汇已经变成了一个象模象样的英语词。以制造业为中心、在日本成功实施的“改良运动”被美国企业所采用，这一点常被作为美国经济取得繁荣的一个因素被人提到。这种战术不仅限于制造业，也被广泛应用到流通和服务行业。

15.请了解世界的变化并接受它。

“TOYS R US(美国著名玩具大型量贩店)”不知不觉中在日本拥有了数十家店铺，当时的两千几百家玩具零售业店，不久之后一大半就不见了踪影。

全美零售业排名第55位的“OFFICE MAX(美国著名大型文具量贩店)”开始进入日本，据说几年内要开200多家。“BEST BUY(美国大型电器量贩)”、“COMPU USA(美国大型电脑量贩)”、“FLYSCOMMUNICATION(美国大型食品综合超市)”等也可能会陆续登陆日本。

16.请商家专心致力于销售。

家电也好，其他商品也好，大家不认为它们就像新鲜食品一样吗?新商品没过多久就会过时，变得不好卖。

因为新商品好卖，于是就将旧商品搬进备货区，再没多久就搬进仓库去了，大家是这么处理的吗？新鲜食品如果被搬进仓库，没多久就会腐烂。应该想方设法把它们卖完。返回到仓库，然后退回给工厂没，这不是零售业应有的做法。

17.请商店要特别留意特定的少数顾客。

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它们采取会员制，对经常光顾的老顾客采取优厚回报的措施。这家超市给顾客留下“能够为我们考虑并提供服务”的印象。

消费金额排名前30%的会员产生的销售额占总销售额的82%;消费金额排名前10%的会员产生的销售额占总销售额的52%；消费金额排名前1%的会员产生的销售额占总销售额的11.3%，超过了排名最后50%会员产生的销售额。

这样的构成，整体上的客户人数没有问题，公司知道那些经常光顾的老顾客，如何针对这些经常光顾超市的老顾客提供服务、提高他们的满意度是非常重要的。

18.请商店、店员放弃“家电量贩店就应该是这个样子”的想法。

家电量贩店就应该是这个样子，所谓“家电量贩店”又是什么呢?比起这些问题来，“顾客希望得到什么”这个问题应放在第一位优先考虑。

顾客在考虑“我想买一台电视机，到哪里去买好呢”时，“如果到000店去的话几乎都是齐全的!”商店应该以成为这样一种商店为目标。不是说“这个也有，那个也有”。如果是必须有的商品，希望商店能为其划出地方。

19.你们将自己的商店当作“业态店”考虑吗?

“业种店”考虑卖什么商品，“业态店”考虑怎么卖商品。如今消费者的需求影响到我们如何销售商品。

只要是电视机，所有的机型都齐全;只要是音响，某些店员任何问题都能回答出来;某些店员对组装电脑非常了解；商店拥有诸如此类的建店思想方针、店面特征是非常重要的。

不能明确“怎样去销售”这一思想，这家商店就不能成为家电专业店，不！也不能成为XX专业店！

关于店员 

1.店员请更多的面带笑容、更多地与顾客交谈。

零售业是依赖于顾客才存在的销售行业。与其他商店相比，自己商店的店员笑容如何?他们主动打招呼吗?请不要一看到顾客就采取回避一走了之。

“沃尔玛量贩店”所有的店面正在实施“10英尺规则”(当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼)的顾客优先的文化教育。

2.店员之间请不要私自交谈。

顾客不知道他们是临时工或钟点工，在顾客看来他们都是000店里的店员。有时候，在店内顾客看到店员间私自交谈就很难向店员插话，样子也不好看。

3.店员请不要站收银台旁而是站在商品前与顾客说话。

顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动就很难与他们说话。店员请站到商品前面。店员如果站在商品的周围，顾客就比较容易和他们说话。

4.希望店员不要向顾客提供摸棱两可的信息。

顾客在某个店购买了硬件同时想购买软件，店员告诉他“在000店里有销售”。到那个店一看结果没有那种软件。

顾客去了更远的XX店里结果那里有那种软件。希望店员能说得更准确一些。最好如果是销售硬件的话，希望能在同样的地方销售软件。

5.希望店员更多的关心销售价格。

即使是相同的店，由于分部(分店)的不同，相同商品的价格也可能不一样。顾客中也有一些忠实的顾客，在其他分店确认价格后会在随机遇见的店里购买。

当问到店员“为什么价格不一样呢?”店员回答 “我们还没有收到通知”。如果通过网络确认“已经调价了”，就将价格修改过来。

6.希望店员能够努力做到独立解决问题。

商店的网络系统出现了问题，请不要遇到什么事都马上打电话给信息系统部求助，请做一些努力，确认自己是否能够解决，或是问问其他门店的情况看看自己是否能够处理。另外，当没有顾客的时候希望能从上司那里学习一下POS机的操作。

7.希望店员能严格遵守公司的规定和营业指南。

有的店在POS机上张贴的POP，用磁石将备忘便条贴在POS机上，用磁石将挂钉挂在了上面。当然，大多数店都整理得很整洁，但上述门店的做法难道不是违反规定的吗?

8.希望店员能抱有“今天将它全部卖完”的热情。

一进入商店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧!如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

9.希望商店、店员都有那种置身战场的紧张感。

希望每天都保持店面开张时的那种紧张感。即使人数较少，只要进到店里来的顾客就是“上帝”。即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷。

10.请店员牢记有效利用时间。

“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空余的时候该做些什么呢？有没有走出店去和附近公司的人打个招呼?有没有去和附近今后可以很好利用的公司的人拉拉关系呢？

11.请店员在店里也要保持一种竞争心态。

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢?如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢?当然胜过对手店更是必要的。

12.店员间请不要形成“你好、我好、大家好的和事佬集团”。

关系良好是很重要的，但从相互切磋、进取的意义上来讲竞争是必要的。在店外，店员要团结友爱，在店内，店员进行竞争服务的同时要互相吸取优点，相互提醒缺点。

13.请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客。

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客，就从他们那里听到很多诚恳的意见。多交些朋友是件好事。

关于商品 

1.请掌握更多的商品知识。

回答不了商品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

2.希望研究一下其他商店的商品。

希望尽力给顾客提供最新的商品。有个朋友想去商店购买商品，可是那里只有老型号。因为是那家店铺的忠实顾客，所以他没办法还是买了。

在零售行业，店长亲自去附近的竞争店调查商品是理所当然的事。希望每一位店员都能更多地采集竞争店的信息。

3.不仅销售商品，希望也能同时提供与商品相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到商店去的。是为亲眼确认一下在杂志上看到的新商品而去商店的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。

与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动。应该记住使自己的商店成为发送信息的基地。

4.希望店员能成为自己负责商品的专家。

希望能够从杂志、报纸等途径采集新商品的动向、制造商的动态等信息。既然商店要成为信息发送的基地，首先商品自身就应该成为信息。新商品应该比其他商店更早地摆到店头。其次，店员应该成为信息的发送源。

5.希望对店里自己负责之外的商品也应该进行了解。

顾客咨询到某种商品时，却被告知“就在对面柜台”，可是到那边一看根本没有那种商品。去问刚才说“就在那边柜台”的那位店员，他又说“那里没有”。我想说“请不要对顾客讲不负责任的话”。

6.请实现掌握好热销商品的相关知识。

顾客通过杂志、报纸能掌握很多商品信息。特别是电脑软件等商品，顾客会从杂志上得到信息后再来购买。根据杂志上的信息去购买最畅销的五种软件结果那里没有，询问店员还是说“没有”。可到其他店里一看摆了一大堆。

7.请商店不要说“这里没有销售”就不了了之。

朋友想买一台电脑，我带他到一家商店去，结果那里回答说“这里没有销售”。一般商店会回答说“我帮您设法弄一台来吧!”这或许是标准式回答吧!可是那家商店不是等于自己主动放弃了一次生意机会了吗?

8.希望店员对自己负责范围内的商品有绝对的自信。

如果是自己负责销售范围内的商品相关的知识， 店员能成为整个日本最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信地向顾客说明的水平。这种热情也一定能传递到客户那里。

关于门店 

1.请经常检查一下货架，不要视货架缺货而不顾。

即使货架上的商品减少了，也要采取体现商品阵容的陈列方式。

2.请定期性的检查一下洗手间。

如果洗手间脏了，请立即进行打扫，这是从事零售业的常识。

3.请收银台工作的店员操作迅速一些。

让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。

特别是在进行信用卡处理时，稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高信用卡处理效率。

4.有时间的话请经常站在顾客的立场，亲自确认一下从店面的入口进入，顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。

5.希望创造出自己商店的个性，发挥出自己商店的个性。

对于开发自己商品的商店的忠实顾客，既有商店个性是必要的。(善于做商品介绍的店员、非常了解商品技术信息的店员、面带笑容温柔亲切的店员)

6.希望不要让顾客看到商店的后台备货区。

收银员背后杂乱堆积的票据让顾客看到是很不体面的。另外，如果顾客能看到商店的备货区也是不合适的。

7.希望在顾客能看到的范围内不要放置多余的杂物。

临时的柜员机(POS机)、空箱等物品如果被杂乱放置的话会令人感觉店面邋遢不整。

8.希望像爱自己家一样爱自己的店面。

请布置出一个能让顾客感动的店面。在没有顾客的时候店员是否及时对店面进行清扫呢?如何才能让店面看上去更加整洁漂亮，请在这方面下点功夫。

9.是否利用商圈内各项交流活动时机进行促销宣传呢？

请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告使店面经常显得生机勃勃。

10.请开启智慧在店里开辟一些随意性目的的商品销售区。

顾客都是带着各自的目的来到商店的。如果店内有符合他们购物目的的商品销售区的话，那么能做到“一步式购物”一定会让顾客感到非常高兴。例如，设立海外出差商品区(变压器、国际手机、国际电话卡)。

11.请摸索将自己的商店与社区进行共同合作的营销模式。

在传统节日期间举办的募捐活动。可能还有被叫做社区运动会之类的活动吧！仅仅为钱参加这些活动是有问题的。

还是让商店的员工与社区的人们一起做些活动的准备工作、事后的打扫工作吧!通过参加这类活动来开发自己商店的忠实顾客。

12.请坚持卖场的理念和原则。

给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则。店员之间的闲聊，顾客的通路不顺畅，请不要做这类愚蠢的事。请确保顾客通行道路的畅通，调整设置顾客购物时的步行通过路线。

13.请整理出一个自己员工更容易开展工作的店内环境。

店长有自己从事工作的专用区域吗?仓库清洁得干净整洁吗?员工从备货区翻来找去好不容易找出顾客需要的商品，当他们出现在顾客面前时脸上没有了笑容，这是当然的事。

请商店要创造出一种让店员能够心情愉快地找到自己想找的商品，同时给店员提供一个可以休息的地方。当店员出现在顾客面前的时候就能够轻松自如，从而提高店员自身的工作能力。

14.请每天改变卖场的外观形象 (“门店的表情”)。

如果卖场每天都是同样的外观形象(“门店的表情”)，顾客就会感到厌腻。如果是好的顾客每月会来2、3次，甚至每周来2次。

卖场总是一个老样子会让人觉得没意思，卖场的变化是必要的。卖场的外观形象(“表情”)是非常重要的。卖场通过改变外观形象(“表情”)能使店面更引人入胜和富有激情。

15.商店应该制作独立的工作指导书。

总部配发的工作指导书、通知等包含着重要的信息，所以务必认真阅读，工作指导书中也有不同的地方。

因此即使总部发来了工作指导书，如果不是自己商店制作的手册的话也是不足作为参考的。自己商店的员工参与制作的工作指导书才是可以充分活用的资料。

关于客诉 

1.希望对顾客的投诉做好记录，认真倾听。

不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任。

有时候零售业主的态度成为问题。按照章程或操作指南进行对应是可以的，但是顾客常常会抱着一种自己是被害者的意识。

不能将顾客分为罗嗦讨厌的顾客和和蔼可亲的顾客，顾客之间能够充分地进行信息交换，商家应该一视同仁的予以对待。因地区不同就予以区别对待会导致失去信用。

2.商家在应对客户时，即便被顾客说了不开心的话，希望也不要忘记笑脸相对。

朋友夫妇想买一台电脑。店长予以了接待，可是朋友夫妇拿出对手店的宣传单页询问店长能否更高给予降价。7千元的商品，那张宣传单页上标明的价格要便宜近1千元左右。当时店长一丝笑容没有，面带不悦的表情说“不能便宜”，于是就离开了座位。朋友也哑口无言，“怎么会是这样子呢”。

3.对现有顾客的跟踪是如何进行的?

朋友买了一台打印机，可是因为没有跟踪服务，他说“第二台打印机到其他店去购买”。“我们这里不会没有跟踪服务的”，上次听到店员这么说朋友就买回来了，可是打印机买了一年左右，诸如“您的墨粉快用得怎样了”“您的打印机还够用吗”这类的跟踪服务一次都没有，于是朋友感觉到不满意。现在是一对一的市场营销的时代，请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。

4.请对无形的商品也予以关心。

保养服务、教育服务等都是无形的。国际采集服务属于租赁服务，国际电话卡服务是出售电话号码的服务。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议。

本文来自网络

编辑：王文正

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美编：杨静婷

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