放心消费看“浙”里，宁波市市场监管局、市消保委多举措推动消费维权协同共治｜先进经验

量质并举，培育放心消费示范单位。 按照省委、省政府新一轮“放心消费在浙江”五年行动计划要求，宁波市市场监管局、市消保委锚定“营造放心消费环境，助力释放内需潜力，打造社会文明窗口”工作思路，高标准培育放心消费示范单位。一是丰富业态场景，聚焦城市商圈、特色街区、专业市场等消费集中的区域点位，打造氛围浓厚、消费者感知度高的放心消费集聚区。二是坚持量质并举、质量优先原则，探索形成“企业主动申报、消费者后评价、政府兜底监督”三步工作法，统筹高水平培育和高标准领跑。三是持续扩大示范培育范围，按照成熟一批、培育一片的原则，宁波市放心消费示范建设工作已拓展至黄金珠宝、通信、金融、二手车交易等30余个领域。截至目前，宁波市累计培育放心消费单位3.3万家，发展线下七日无理由退货承诺单位1.3万家，实现市域内“放心高速公路服务区”建设全覆盖。

守护安全，推动重点消费领域治理。 宁波市市场监管系统持续开展民生领域“铁拳”行动和“执法亮剑护民”行动，加大关系群众切身利益的重点领域执法力度，严厉打击食品安全、产品质量安全、特种设备安全、知识产权、车辆检测、价格等方面违法行为，系统排查各类风险隐患。宁波市公安局食药环支队始终保持对制售伪劣领域违法犯罪的严打高压态势，加强反诈宣传力度，为市民群众筑起坚实的法律保护屏障。为破解二手车交易及技术鉴定难题，宁波市消保委携手市标准化研究院、市二手车流通协会等共同编写制定《二手车鉴定评价规范》团体标准，该标准是宁波市级标准化试点示范项目，也是浙江省第一个成功通过验收的二手车领域团体标准试点项目。宁波市消保委还联合浙江省消保委和市市场监管局相关处室，从接诉调解、质量监管、认证认可、行政执法四重口径对5家主流电商平台开展约谈，敦促相关电商平台及平台内经营者压实主体责任。

激发活力，推动消费供给升级。 宁波市市场监管局、市消保委聚焦地域特色文化和资源禀赋，策划推出“宁波放心消费地图”，旨在打造宁波生活旅游类城市名片，方便来甬在甬的消费者一图尽览、一键查看。市消保委连续多年发布覆盖各区(县、市)的“暖心消费”体验评价报告，为消费者提供实用有效的消费指引；连续举办五届宁波特色伴手礼测评，现已推选出150件宁波地域特色产品，3件产品入选长三角特色伴手礼、30件产品入选浙江省特色伴手礼，进一步促进供需匹配。

宁波市消保委还积极联合市商务局等委员单位开展“暖心消费”甬城嘉年华和发放消费券系列活动；联合市住建局印发《家装企业星级评定标准》《放心消费家具商场评价标准》，服务市民高品质生活家居选择；联合文广旅体局开展文旅线路规划体验活动，助力乡村振兴、促进共同富裕；联合市委宣传部开展首届甬城“出海好礼”测评活动，让“发展红利”变为“百姓福利”。

2024年3月，宁波市消保委联合江北区消保委、江北区市场监管局举办“激活力、促消费”2024宁波江北老外滩消费嘉年华活动。

多元化解决日常消费纠纷。 近年来，宁波市市场监管局、市消保委持续健全消费维权网络，为消费者舒心省心消费保驾护航。一是持续完善市、区（县）、消费维权分会和消费维权联络站四级联动体系，拓宽形成“窗口、网站、移动”三端全线畅通的消费咨询投诉网络。二是突出重点，瞄准电商平台、综合商圈、超市市场、金融机构、旅游景区等重点消费场所，指导健全先行赔付、首问责任等和解机制，依托重点经营单位建成３８８家企业消费维权服务站，提升纠纷化解质效。三是深化诉调对接机制，携手建筑装饰、汽车流通、家具家居、保险等行业协会（商会）及其会员单位，建立覆盖面广、上下联动的消费维权网络，指导会员单位规范处理投诉，推进消费投诉绿色通道建设和线上调解工作。四是依托社区治理“网格”力量，匹配“放心消费现代社区”建设，将消费维权服务延伸至市民家门口，避免纠纷风险升级外溢。

数字化驱动维权机制变革。 宁波市市场监管局、市消保委充分运用数字化、智能化技术，持续提升消费维权效能。一是积极畅通线上投诉调解渠道，大力推广12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR），积极动员全市经营者入驻“全国消协智慧315”平台，妥善解决消费纠纷，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均向100%靠齐。二是全面应用“浙消保在线”（消费宝）平台，搭建线上线下融合畅通的服务平台，实现投诉咨询事项登记分流、转办督办、快速应急处置全流程闭环处理，助推维权“一件事”改革。三是深挖数据信息价值，强化投诉咨询数据分析和投诉信息公示，实时公开“放心消费推荐榜单”，加强问题应对和风险研判；开发应用“甬信宝”数智治理平台，通过归集商户无理由退货和源头化解数据，实现消费纠纷从产生到反向溯源的闭环处置。

2022年6月，浙江省人大常委会法工委来甬考察“放心充”平台建设工作并召开单用途商业预付凭证立法调研座谈会。

全链条优化维权服务供给。 宁波市市场监管局、市消保委持续建立健全“诉转案”“诉调对接”等工作机制，加强司法部门、行政部门、社会组织与人民调解委员会的协作。市消保委和各县、区消保委与11家区县人民法院分别签订合作协议，实现诉源治理和诉调对接全覆盖；市消保委积极推广共享法庭模式，打造消费者家门口的“司法驿站”，建立“共享法庭”24个，通过共享法庭开展消费调解67次，并根据投诉调解情况支持消费者诉讼。市消保委还联合委员单位、市中级人民法院发布医疗美容、旅游、汽车、金融、预付式消费等多个行业和领域投诉纠纷典型案例，通过以案释法，敦促经营者诚信守法经营，同时提醒消费者防范消费风险、文明理性消费。

奉化区消保委利用共享法庭线上证据送达、纠纷化解和法官指导等一体串联优势，成功打造一站式消费纠纷化解“重要前哨”。余姚市消保委就假冒名牌手表问题支持9名消费者起诉，得到当地法院判决支持，成为宁波市首例退一赔三集体诉讼案。

拓展渠道方式，持续构建全媒体宣传矩阵。 宁波市市场监管局、市消保委跳出传统宣传思维定式，通过微访谈、短视频、开设3·15消费直播间等形式，不断提升消费维权宣传工作水平。一是综合发挥新闻媒体、直播平台和自媒体等资源优势，广泛开展场景式、互动式、体验式的宣传展示活动。2024年3月，宁波市消保委联合市市场监管局、市公安局、宁波海关等13家委员单位以直播形式与广大网友进行互动，相关活动吸引超16万人次参与。二是积极携手相关单位共同营造良好消费氛围，如联合国家金融监督管理总局宁波监管局部署推进 “3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动，联合有关电商平台和地铁公司开展线上线下放心消费宣传，营造良好社会氛围。三是积极落实市场监管总局、中消协和浙江省市场监管局、省消保委工作要求，抓好历年消费维权年主题宣传和“满意消费长三角”“放心消费大声说”相关宣贯活动，加强跨境、跨区域消费维权对话和协作。宁波市消保委联合保税区消保委积极护航进口商品放心消费，推动江浙沪皖23个市（区、县）消费者权益保护机构共同签署《关于建立长三角地区进口商品放心消费维权协作机制合作协议》。

2021年3月，宁波市消保委、市市场监管局、市保税区管委会及保税区消保委等单位共同举办“新发展格局下进口商品放心消费长三角地区协作论坛”。

推动共治共享，持续加强消费教育引导。 近年来，宁波市市场监管系统和消保委组织以提升人民群众消费体验感和获得感为重点。一是积极建设消费教育基地，拓展消费教育场景，探索形成标准化、可复制、具有宁波特色的消费教育基地建设经验。2023年8月，由宁波市消保委联合市金融协会与餐饮企业合作打造的全国首家消费教育主题餐厅投入启动。二是创新体验和互动形式，如组织宁波市消费维权志愿者队伍参与时效性强、实用性强的消费教育和维权宣传活动，招募志愿者参与“Citywalk”体验打卡宁波优选消费场景，市民积极踊跃参与。三是聚焦消费堵点和热点，邀请消费者代表、志愿者先后参与女性底妆产品、扫地机器人、儿童学习机、防晒帽、羊绒衫、助睡眠仪器、夏季灭蚊灯等热门产品的体验测评和比较试验。截至目前，宁波市消保委已建成消费教育基地134个，累计开展消费教育活动2650次。海曙、北仑、象山、宁海等区、县消保委围绕儿童消费、老年消费和海鲜、保健食品等议题持续发布消费提示警示。

鼓励广泛参与，持续提升消费者获得感满意度。 宁波市市场监管局深化党建引领，扎实推进市场监管领域群众身边不正之风和腐败问题集中整治，聚力解决人民群众“急难愁盼”和“关键小事”。宁波市市场监管局、市消保委每年组织近百名消费维权志愿者，通过暗访形式对全市放心消费单位、无理由退货承诺单位进行体验评价，以实际行动让消费者“心明眼亮”。市消保委先后针对“一口价”黄金、网络达人探店、网红面包店黄牛加价销售、演唱会一票难求以及电商销售家电乱象等消费热点及时高频发声；组织邀请一批有专业知识、专业技术的专家志愿者，开展民生消费领域不公平合同格式条款点评活动，收集260多份格式合同进行问题评议，敦促相关行业主管部门强化监管治理，督促相关企业及时改正不良营商手法。市消保委与市中院、商务、文旅等八部门就纠纷共处、数据共建和消费教育共享达成合作意向，深化“委员共建”机制，合力提升市民群众消费满意度。

2023年6月，宁波市消保委牵头成立全市消费维权志愿者服务队。

鄞州区消保委注重提升消费维权志愿者工作力度、热度和匹配度，先后开展各类维权咨询和社会宣传活动50余次。余姚市市场监管局、市消保委联合举办消保业务培训会暨公益律师签约仪式，依托公益律师专业优势，为普法宣传活动和重大疑难群诉案件提供专业研判与实务支持。慈溪市市场监管局、市消保委联合慈溪市普法办及各基层司法所开展系列法治宣传活动，社会反响良好。