福利！315去哪儿网体验服务 单张机票最高奖5000元

从2013年11月1日到2017年3月1日，3年零4个月，去哪儿正式结束了它的纳斯达克时代。

还不知道离开纳斯达克的去哪儿要去哪儿。但在正式退市两个礼拜后，去哪儿宣布的首个大动作，却是为期一个月的机票服务体验活动。一站式比价、TTS在线交易系统，一个曾经依靠以技术提供低价机票安身立命的在线旅游企业，现在却要向大家讲一个如何用技术提升服务的新故事。

3月15日起至4月15日期间，每个用户都可以成为去哪儿网的“质检员”。如果发现去哪儿网无法兑现优质服务的承诺，除了可以享受正常的服务保障之外，还将获得最高5000元现金或免费乘机奖励。

• 国际票有问题？ 保你飞再奖五千元。在服务月期间，一旦发现到机场机票无法使用，去哪儿网协调保障用户正常出行外，每张票还将额外奖励5000元。

• 出退改不够快？ 慢一分钟奖一块。在服务体验月期间，国内机票出票一旦慢于订单页面承诺时间，或是自愿退票如果未在10分钟内完成，或是机票改签如果未成3小时内完成的，每超1分钟奖励一块钱。

• 请用户来找茬 纠错就奖五百块。用户如果发现去哪儿旅行APP或去哪儿网站机票产品展示页面信息有误，或者在实际使用过程发现任何问题，建议一经采用，将奖励用户500元。

2015年的最后一天，以南航为首，国内所有航空公司陆续宣布从去哪儿网下架。航司下架风波则让这家一直标榜低价的旅游网站陷入窘境。也正是从2015年底开始，去哪儿开始了自查自纠，对票代的违规行为痛下杀手，实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系。

大家可以把去哪儿的“优质服务月”活动简单地看成一次营销的“噱头”，但平心而论，这样的服务承诺，不是每一家航空公司都能拍着胸脯喊得出来的。但是什么让去哪儿能够提出相对“苛刻”的服务承诺呢？除了决心，还有技术。

去哪儿网机票事业部CEO刘连春指出：“消费者的每一次出行，去哪儿网都将负责到底。作为一个以技术驱动的公司，去哪儿网将利用自身的科技手段为旅客提供标准化的高品质服务。”

时至今日，去哪儿网在技术上已经实现监控整个出票过程，对每一张票实行严格的监管。与此同时，强大的数据后台为去哪儿提供了全量航线实时监控剩余票量的可能。一旦出现票量紧张，去哪儿网“机器人”立即从代理商处接手此类订单，从根本上规避代理商可能存在的出票风险。这一举措在行业中尚属首家，这些技术也在2017年春运期间经受住了考验。领先的不止出票，还有退票。“10分钟极速退”也成为在去哪儿购买国内机票自愿退票的标配。

在自愿退票服务上，即使用户直接在航空公司购票后办理退票，往往也需要2-3个工作日的审核，航空公司才会完成退款操作。如果用户是在第三方平台购票，退票资金流转的过程则更复杂。

先行垫付自愿退票款，是“10分钟闪电退”的基础，核心却是机器人自动校验。去哪儿启动了机器人审核流程和严苛的风控系统，系统自动审核退款的时长仅为0.6分钟。用户自愿退票的金额，只要经审核符合航空公司政策的退票申请，去哪儿一律自行垫款向用户退款，10分钟内完成向用户账户打款的全部动作。

原有需要专门安排客服电话通知航变，现在改为了机器人自动语音与短信相结合；原来一个用户解决复杂问题要打好几个电话复述很多遍，现在有了专属客服一次跟到底；原来了解问题全靠客户口述，现在系统自动定位订单就能提前预判；客服态度不好还有声波监测……

这样的自动化服务将原本复杂、多变的服务程序拆分成标准化、简单的一道道工序，反而提升了机票的服务效率。据现有数据统计，2016年每一位去哪儿机票员工就服务了10万人次的旅客。高效与标准化让去哪儿去年第三季度首次实现了盈利，比之前的目标提前了一个季度。

“提升服务看似提升了成本。但航司的服务标准化后，反而让善于利用技术的去哪儿完成了自动化对接。作为一家技术驱动的公司，越标准化，去哪儿的服务成本越低。”刘连春说。

2016年10月份，去哪儿网宣布与国内所有航空公司恢复合作。现在，通过去哪儿机票平台，所有航空公司的机票都可以搜索购买。去哪儿的标签开始由“低价”转向“服务”……

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