[钉科技述评] 相对于老板张近东的低调温和，苏宁COO侯恩龙在言谈中会表现得更为犀利。在钉科技看来，这位性格直率的高管，在苏宁实际上扮演着类似阿里“逍遥子”张勇的角色——战略落地的实际操盘手。面对老对手京东发起的618大促，侯恩龙用6月的苏宁年中庆与之对垒。而彻底击败对手，称雄智慧零售时代，侯恩龙还准备了三个大招。
苏宁COO侯恩龙
新的智慧零售时代，场景化消费是必然趋势。而要做到消费场景化，离不开产品和渠道。侯恩龙表示，苏宁的策略是“产品向上、渠道向下”。
所谓的产品向上，就是供应链建设以用户为中心，真正从消费者的需求出发开发产品，满足消费者的个性化需求。这一点说起来容易，做起来难。苏宁的优势就在于有着线上线下消费大数据的资源，依据大数据分析，可以做到C2B反向定制。
侯恩龙表示，苏宁易购通过大数据分析，进行用户画像，并和厂家沟通生产了一大批符合用户期望的商品。例如，通过调研20多岁的年轻人的喜好，苏宁的团队和小米进行研讨，希望定制一款1500价位左右的手机，依托大数据，确定这款手机需要什么样的功能和配置，“要求甚至细致到整手机的颜色、面板等各个方面的要求”。随后，小米4S问世。凭借着对用户的精准调研和用户通电的把握，这款手机上市仅1个月，销量已经突破30万台。此后，小米又和苏宁合作，联合发布了红米pro、小米5C等多款产品。
除了小米外，苏宁还和联想、惠而浦、海尔，甚至五粮液等厂家合作，以C2B反向定制的形式，打造了不少口碑销量都爆棚的产品。如带有洁净空气功能的海尔净铂空调、划分了2016年轻薄本消费市场格局的联想710S等。
所谓渠道向下，就是要打造与商品属性相匹配的消费场景，实现线上线下的融合发展。在这方面，苏宁有着显著的优势。目前，在线下店铺方面，苏宁已开设红孩子实体店、易购直营店、手机潮品店、云店等，拥有数千家门店资源的苏宁，秉持“大店做大，小店做专”的思路，能够打造更贴近用户的真实消费场景。而一些纯电商平台则没有线下零售的基因，即便是开线下店，目前看1500家店很快就只剩下700家，关的可能比开的都要快。
苏宁的境界，已经从单纯地在线上或者线下帮供应商卖产品，升级为与供应商一起研究、开发消费者喜欢的产品，并通过打造真实的消费场景来促动消费上来。可想而知，纯电商平台的传统卖货思维以及简单地招募线下加盟店的做法，是无法跟上新零售时代的发展步伐的。
智慧零售的发展，必须有智慧物流的支撑。虽然苏宁物流早于京东物流起步，也早于京东做社会化开放，但外界对苏宁物流的印象并没有京东物流深刻。
快，是京东物流的显著特征，也是京东得以快速成长的一大利器。侯恩龙肯定京东物流在这方面的成功之处，但同时也表示苏宁的智慧物流更能满足新时期的用户体验。
随着电商的高速发展，消费者对物流的期待已久发生了变化。侯恩龙准确意识到，对于当下的消费者来说，送得快固然好，但送得快不如送得准。按照消费者指定的时间段送货，比不管消费者在不在家，就把货物送过来，消费者的体验要好很多。
因此，苏宁物流5月上线了“如约送”服务，用“准”对标“快”，用更好的用户体验去争夺消费者。根据2016年国家邮政业申诉报告统计得出，涵盖投递服务、延误、损毁多项申诉数据内容，苏宁全年平均有效申诉率仅在0.16(单位:件有效申诉/百万件快件)，远远低于行业6左右的平均水平。“如约送”等服务产品的上线，无疑是以苏宁为代表的自营物流，在用户体验和服务满意度创新上前进的一大步。
智慧物流拼的是技术，但更是体验。京东618宣布要将无人机、无人车投入使用，以彰显所谓的智慧物流。侯恩龙对此却不屑一顾，他认为，无人机送货目前就是噱头，没有实际意义。
苏宁的做法很简单：一方面会利用智能机器人来替代部分人力劳动，在节约成本的同时提升效率，比如分拣机器人的投入使用，让一个班组可以节省数百人的人力；另一方面，则从用户真实需求和体验出发，推出“如约送”“延时赔”等服务，把用户体验落到实处，而不做空泛的炒作。
可以看出，苏宁的智慧物流与对手相比，更有优势的地方在于，依托互联网平台，结合大数据为用户提供更具个性化服务。
随着消费升级的加速到来，品质消费成为消费者自然的诉求。侯恩龙认为，品质消费有两大标签：一是场景化消费，为消费者提供身临其境的消费体验，这方面，拥有众多线下实体店铺的苏宁有着天然的优势；二是要提供有温度、有准度、有高度的服务。
针对品质消费的第二个标签，侯恩龙举例称，苏宁易购门店不久前先后在武汉、上海卖出去两台索尼100Z9D，整个送装过程非常复杂，苏宁工作人员制定了周密的送装方案，成功将电视安装到用户家中。每单只送装费用就有2万元，由苏宁承担。
对于承载品质消费的电商，侯恩龙则认为会面临三个转型：从“流量电商”向“内容电商”转型、从“网红经济”眼球效应”向“品质产品、体验、服务” 转型、从“刚性需求”消费向“补充型消费”转型。
在电商模式上，一直有平台和自营两种路线。阿里依靠自己的全生态资源和特点，打造了开放的平台型电商模式。京东一开始强调自营，但随着竞争的加剧和对营收的考量，似乎目前也开始向平台型路线靠拢。
侯恩龙认为，保证品质消费，自营模式很重要。在传统的平台模式下，商户的流量成本、运营成本会越来越高，产品上偷工减料、以次充好的情况就会发生；而消费者的消费体验会逐渐拉低，消费信任感会逐渐丧失。
相对于平台模式，自营无论是运营成本可控性、消费者的信任度都好很多。侯恩龙表示，苏宁会坚持走自营路线，发挥线下门店资源、物流资源等优势，为消费者提供品质商品和服务，让消费者没有后顾之忧。
随着苏宁年中庆的推出，以及天猫的参战，京东618注定无法独美。对苏宁来说，打好一场618阻击战、为两个月后的818发烧节蓄势，只是阶段性的小目标，而通过供应链改造，打造场景化消费新模式，提供贴近用户真实需求的产品和物流服务，用更好的用户体验彻底打败对手，称雄智慧零售时代，才是最终的目标。
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