双十一输掉的，双十二赢回来！有智能机器人加持，客服不慌乱。

人们的心思总会被新鲜的、好奇的、未知的事物所牵引，「人工智能」就是这样。

早些年相信大家很少听过这个词，最多把这类事物唤作高科技或者机器人。对它们的接触也停留在科幻电影、报刊杂志、新闻播报的层面，知之甚少。

看似波澜不惊，但其实各行各业关于人工智能的研究一直在水面下悄然进行，马不停蹄。直到去年阿尔法狗大败世界顶尖围棋选手李世石，人们才恍然发现：原来人工智能真的已经能够在某些领域超越人类了。

自动驾驶技术加持的汽车已经能够在北京车流拥挤的五环路上畅通无阻。

音乐App已经能够通过智能算法精准地向你推荐钟爱的歌曲。

人脸识别技术已经能够应用在金融服务上，远程面签，扫脸贷款。

……

不管你承不承认，人工智能都已经慢慢地融入社会的方方面面，慢慢地改变着我们的生活方式。

比如此刻，你正在等双十一“剁手”而来的包裹。或许你不知道，在整个购物过程中，你已经不止一次地和人工智能打交道了：那些热情为你描述商品细节，解答购物疑问的客服，很可能并不是温柔的小姐姐，甚至连人都不是。

你可能不大相信，脑袋里蹦出一连串不解： 连客服也有人工智能？它怎么知道我是谁？它是怎么能理解我的问题？它如何能够引导我操作？怎么能够流畅地和我进行对话？

别着急。

我们以 平安客服云的智能客服3.0 为例，来看看机器人在整个电商购物过程中是如何扮演好客服角色的。

即使没有客服，也不会流失客户

直到现在，客服成本依然是电商的成本中心。所以你经常会遇到客服繁忙或客服不在岗的情况。但配置了智能在线客服的商城店铺，却能真正意义上实现7*24小时在线。

此外，智能客服机器人还能够整合分散在微信、app、网页、邮件等其他渠道的客户资源，即刻回复，秒速应答，最大限度地防止到访客户流失。

聪明的机器人，最懂你的心

“张三先生您好，请问有什么能帮到您的？”

如果你之前在店铺中发生过购买行为，不要惊讶客服为什么能够准确叫出你的名字。复购的时候，客服机器人会从之前的对话记录，购买记录中提取出你的信息（称呼、尺码、购买喜好等），而且你从哪个链接跳转而来，你都浏览了店里的哪些商品，它全都知道。

不用担心智能客服听不懂人话。你一个问题可以变着法儿的问，比如你想问什么时候能发货，可以说：

“什么时候发货？”

“怎么还不发货？”

“我买的东西啥时候到？”

甚至出现了错别字和语病，平安客服云智能机器人也能自动纠错，准确get到你的点，给你一个满意的答复。

这些还不够，甚至你还能连珠炮式地一连好几个问题一起发问，还能一句话中藏着多个问题，它都听得懂。有时候，客服机器人还会反过来追问你一些问题，用以信息的确认。

平安客服云的智能机器人已经能够做到“解放客服而不输于客服”的服务。拟人化的口气有时候会让你不禁感叹， “这怕是个真人在电脑后面吧。”

不止解答问题，更要解决问题

客服往往扮演的是一个问题解答者的角色，而平安客服云却不止于客服。运用智能算法的机器人，在确认客户意图后，会化繁为简触发智能跳转，会定制服务触发智能推荐，大大增强客户服务体验，实现问题解答者向问题解决者的角色转换。

训练机器人，不用你操心