1个店小蜜顶45个客服！阿里商家版人工智能客服机器人正式发布

■文 | 网商君

深圳云栖大会现场，阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆宣布店小蜜正式发布

“让机器像人一样工作，绝不让人像机器一样工作。”谈起阿里巴巴服务理念，阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆如是说。今天，阿里巴巴面向千万商家推出的人工智能服务机器人——店小蜜正式发布。一键授权后，千万淘系商家就可以用上人工智能当客服，大数据及技术催化下的电商服务迎来“智”变。

基于超10亿量级的在线商品库，阿里巴巴无疑是一个天然的商品大百科。每天基于平台产生的海量服务请求无疑又是一个天然的服务大百科。所有的信息经过数据化处理，有自学能力的店小蜜就自然拥有了这一整套知识储备。

据了解，此次发布的店小蜜1.0版已能够完成商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等多种服务，涵盖售前售后全链路多个场景。

值得注意的是，除了通用咨询，店小蜜还独有一套行业特色知识库，如根据用户数据进行鞋服尺码推荐，回答手机网络类型内存问题、甄别食品口味生产日期保质期等等。而这些行业问题也通常是高频咨询，其中，仅仅尺码问题就占到了女装店铺售前咨询的50%以上，基于大数据沉淀和机器自动学习，这些机械化的问题完全有能力由机器人准确而高效的完成。

“这款衣服是两件套吗？”“那这款呢？”看似一段再平常不过的对话，却是当前很多机器人产品的软肋。基于多轮交互技术应用，店小蜜能通过上下文语义自动补全对话缺失信息，精准理解用户需求。 除此而外，店小蜜从一开始就被赋予了拟人化属性，对话体验更贴近人工。同时，店小蜜还支持语言风格的店铺个性化，机器人客服也能千店千面。

 懂人性、够聪明还不够，使用还要够简单，只要商家在自己的千牛工作台一键开启，店小蜜就能“冲锋陷阵”。基于云端存储，开通了店小蜜的商家，即使店铺断电断网，店小蜜也照样不停转，7*24小时不断档。根据店铺情况，商家还可以自主设置服务接待顺序，甚至按比例将服务请求分配给机器和人工。遇上机器回答不了的问题，店小蜜还可以自动实现无缝转人工客服。

与人工最大不同的是，店小蜜能同时接待海量咨询，服务能力极具弹性。2016年双11，店小蜜率先在Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、nike等9家天猫店铺内投入测试。双11当天，小米天猫旗舰店单店成交超12.95亿，与2015年相比，在服务请求量相近的情况下，在线服务人数却锐减近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的响应速度仍快至秒级，客户体验大幅提升。

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