用户满意度和商业利益形成了一个跷跷板。
文/貌貌狼（微信公众号：财经郎眼Daily）
时隔三个月，滴滴顺风车再次发生了司机杀害乘客的恶性事件，滴滴又站上了风口浪尖。案件的一个关注点在于，在案发过程中，滴滴客服的反应令人匪夷所思。
根据当事人反映，当天下午14:10和14:15，被害人两次发微信给不同朋友求救，随后关机。15:42，被害人好友致电滴滴询问情况，滴滴反馈称“1小时内回复”。16:00，被害人的好友再次致电滴滴并报警。警察通过她的手机向滴滴表明身份，要求获得司机详细信息，但被滴滴以保护司机信息为由拒绝。直到晚上20:00，被害人的朋友才确认警方收到了滴滴发来的司机信息。在这5小时里，如果滴滴尽早提供信息联系到司机，或许就能避免出现最终的结果。事件发生之后，滴滴客服在处置问题上的过失，也成为人们抨击的焦点。
实际上，不只是搭乘滴滴，我们在日常生活当中进行消费维权或者售后服务也不可避免地要和客服打交道，但结果往往很难让人满意，为什么和客服沟通就这么难呢？
在讨论客服问题的时候人们常说，现在很多公司将客服进行外包，交给专业的呼叫中心。在以往的观念中，这种外包业务往往是“混乱”、“无规格”和“低质量”的代名词，而如果改成公司自营，就会解决用户的很多麻烦，因此客服外包也成了滴滴顺风车事件中最为人深刻诟病的问题。
但事实上，中国的呼叫外包确实有一条属于自己的专业化产业链，这可以有效地降低客服成本，效率也比较高。客服使用的呼叫中心，如今是典型的劳动密集型产业，主要成本来源于客服代表的培训和管理，占有全部成本比例一般都超过二分之一，呼叫中心会把这些成本分摊到通话中去，形成所谓的“单呼成本”，也就是每单位时间客服通话所需要耗费的成本，这一成本往往是以秒来计算的。
把客服的人工成本和建设成本统统施加在企业身上是不现实的，比如对于创业企业来说，它们连建设呼叫中心的能力都没有，更不用说运营。所以，将客服外包给专门的企业是一种大趋势。即使是国际著名的大企业，它的客服也是通过外包来实现的。在世界500强企业中，将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。从某种意义上来说，这个行业的规范恰恰是由外包建立起来的。
当然，作为劳动密集型产业，呼叫中心业务也不可避免地存在稂莠不齐的情况，比如这次滴滴事件之后被深挖出来的和君纵达，这是一家总部在上海、在全国多个地区都设有运营基地的呼叫外包公司。在公开的招聘信息上，这家公司对于“滴滴打车-接听客服”的职务要求为“中专以上学历，打字速度每分钟30字”，几乎没有任何门槛，这和专业化的客服团队似乎不相匹配。实际上，当客服外包变成一种层层授权的体制之后，一线客服所能做的极其有限，对人的要求自然也就没有那么高了。
很多人在和客服沟通的过程中，发现他们大多态度不错，但说来说去，总是不解决问题，这次滴滴事件中，被害人的好友在向滴滴客服寻求帮助的时候，收到的答复总是：“理解您的心情”、“您也消消气”，对于乘客安全这种人命关天的问题，他们热情、礼貌，但一问三不知。
为什么他们一问三不知？因为没有达到相应的权限。国内的客服往往采用“自运营+外包”的模式，两者之间有一个层次分明的授权系统，外包公司掌握的一线客服是等级最低的一层，它所掌握的权限仅仅包含极少一部分赔偿权限和投诉升级权限，在应对客户投诉的时候（比如客户要求提供滴滴司机信息），很多情况下投诉的问题都会超出权限，一线客服做不了决定，就需要将投诉升级，上报给高级客服，必要的时候还可以加急。高级客服权限比较高，对平台的业务也很了解，但高级客服资源有限，因此一级客服上报投诉是有指标的，并非所有的投诉都能被高级客服接收，滴滴就有一定的比例限制。这样责任传导下去，客服体系就会显得反应迟钝。
那为什么不直接向一级客服开放更多的权限呢？因为外包公司需要直接对接投诉的客户，面临一定的压力，所以在协商好的权限下，一级客服会最大化地利用这些权限和资源，如果给予他们更大的权限，就会存在员工乱用权限的风险，委托企业的客服成本也会极大地提高。
员工要求放宽和培训成本缩减也符合当下的现状。绝大多数情况下，不是外包公司决定雇用什么素质水平的员工，而是委托公司来决定，取决于他们对于客户的重视程度。现阶段，很多大型的呼叫中心都在往外围迁移。在许多二三线城市，呼叫中心成为了一个地方争相吸引的产业香饽饽，因为它能够有效的带动就业，当然很多情况下员工的素质和培训是无法保障的。
在这里，用户满意度和商业利益形成了一个跷跷板。客服外包的目的是节省成本，而且即使客服做得再优秀，对于当下来说也不能产生任何收益，只有净成本。所有问题都会回到那个根本的问题：从概率的角度来说，商业模式也是遵循大数法则的，消费之后出现维权的可能性只占少数，而只要大多数用户的需求能够得到满足，企业就有存在的逻辑，这是用户作为消费者的价值。然而在利益面前，企业应该如何看待用户作为人的价值呢？
这真是一个艰难的选择。我们可以看看世界上那些知名企业都是如何选择的，比如说贝宝（PayPal）和亚马逊（Amazon），如果单从大数法则和用户作为消费者的价值来说，确实很难理解它们为什么愿意坚持，也许是因为企业精神，也许是为了增强用户粘性、寻求二次消费，也许是因为法律制度健全完善，企业不敢不重视消费者的利益。但总之，有一点似乎可以确认：中国企业与世界巨头的差距，应该就在于此。
