黄三角早报评论
6月11日，广饶县稻庄镇派出所的一纸“证明”迅速蹿红网络和手机端。一时之间，对民警的赞誉之声、对快递员的同情和对投诉人张某的指责在社会舆论里汹涌澎湃。全国各大媒体、公众号、网站纷纷跟进，百姓呼声越来越高。事件的发展，远远超出了各界的预期。
这纸证明缘何引起如此大的关注。
第一，它涉及到当下一个几乎与每个人都息息相关的行业和群体——快递和快递员。第二，他触及了人们情感和道德表现的一个底线——下跪。第三，剧情里一位英雄力挽狂澜——警察。还有就是对投诉者张某的“不依不挠”有违我们得饶人处且饶人宽宏大量的传统美德。
6月10日晚聂姓快递员坐在张某家前的位置
四方面因素交织在一起，警方站在了道德的制高点，快递员成了事件中的“受害者”，而维权的投诉者变成了人人喊打的“坏人”。而这件事情最重要的当事方圆通快递公司却消失在了整个事件当中。对于这件事情，在情绪表达之后，是否可以回归理性，思考几个关键问题。
消费者投诉的是快递公司，他指向的是快递公司的服务质量。此事，快递公司应该出面来查清事情的真相。如果是快递公司的过错，公司承担；如果不是快递公司的过错可以作解释说明，或者不予理会，甚至干脆讲客户拉入黑名单，这都是市场行为，无可厚非。但这件本应该由圆通快递公司调查解决的事情，却通过内部管理处罚制度全部压在了最基层、最辛苦的快递员身上，让快递员去解决“投诉者”，解决不好就罚款，再解决不好就以辞退相威胁，在这样的重压之下，快递员为保工作做出下跪求饶的事情就不足为奇了。
显然，这项不问青红皂白，有投诉就处罚的管理制度，是一条不折不扣的“霸王条款”，是对劳动者合法权益的侵害，也是逼迫快递员聂某下跪的罪魁祸首。这一制度在快递业是否大量存在，这种以罚代管的方式是不是行业的普遍现象，是整个行业和监管部门应该审视和思考的问题。
整个事件大众的关注点之一在于“张某一而再、再而三的恶意投诉”。据张某说他一共投诉过圆通快递三件事情。第一个是很早之前买花被损坏（与此事关联度不大）；第二个是快递的芒果外包装损坏芒果丢失（后已和解并撤回投诉）；第三个是和员工达成协议之后，圆通公司违背约定用假“中国邮政”快递欺骗张某。不得不说，张某的确是个较真的人，在一些做法上确实让很多人不敢苟同，甚至说是“过分”。
但在东营市广饶县稻庄镇派出所警方出具的证明当中，明确指出张某是恶意投诉。我们不否认民警的出发点和本意是好的，但执法还是要以事实为依据以法律为准绳。警方作为执法部门认定张某“恶意投诉”的依据是什么？消费者张某没打人没骂人，仅仅因为电话投诉，大晚上就有人到家里哭闹，这种事轮到谁头上恐怕都很无奈吧，怎么就成了下跪的施害者而被舆论鞭笞？
这个事件的本身很简单，就两个问题。一是失踪的芒果去哪里了？二是圆通是否和客户达成赔偿协议之后，违约欺骗了客户。这两件事的责任主体都是圆通快递，而非快递员。作为快递公司想要弄清楚这两件事也不是难事。
事情的蹊跷就在于，事件发生之后，圆通公司一方面并没有就这两件事情发表调查结果和声明，而是发布“不能让快递员流汗又流泪”、点赞警方对“恶意投诉”的谴责和免除罚款声援快递员，一副母鸡保护小鸡的姿态，向大众谋求情感认同和同情。
第二、作为事件主体的圆通快递公司为什么没有站出来主动解决问题，而是把一个快递员推到前台，在公司制度的压力之下通过哭闹下跪的方式让客户撤诉。这不是一个负责任企业解决客户投诉应有处理方式和责任担当吧？
所有舆情的发生、发展和爆发，都要经过一个过程。它有两个关键点，一个是灭火剂，一个是助燃剂。灭火剂就是公开真相，用真相消灭假象和猜疑，回应社会大众关切。助燃剂是信息的不公开或者逃避、掩盖、捏造真相造成的各种猜测和由此引发的大众情绪堆积、爆发。
在这个事件发生后，记者多次试图采访三方，即当事的圆通方、投诉方张某和警方。但除了张某接受采访之外，圆通快递和警方一直在拒绝和闪转腾挪。从昨天的舆论来看，被指责方张某乐于接受采访，而被同情方圆通快递和被点赞方警方的躲避耐人寻味。
事已至此，一个原本简单的投诉事件演变成汹涌的舆论，大家在传递情绪的同时，一起搞清楚事情的真相显得更重要。毕竟对事件的评判要建立在真相的基础之上。我们支持弘扬正能量，但只有真实的正能量才能经得起民众的追问和历史的鉴别。这既是对所有当事人负责，也是对广大民众负责，更是对社会公平正义的负责。
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