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曝光|“拼多多”商家屡曝"刷单"疑云……

电子商务研究中心 · 公众号 · 电商 · 2017-04-09 20:28

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导读： 刷单一直是国内电商行业甩之不去的“阴影”，巨额利益驱使使得拼多多成为其中一员。据媒体对拼多多支付环境体验后发现“拼多多”涉嫌非法经营。中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》报告显示，拼多多在 TOP25榜排名为 TOP 15，排名落后。 (报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)显示，拼多多问题多多，商家和消费者密集投诉。

报告显示，2016年平台受理的全国网络消费用户涉及投诉案件数量同比2015年增长14.78%，其中零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)，比例最高。其中拼多多投诉占零售电商比例为13.12%，平台反馈率占零售电商比例为79.88%，反馈时效率占零售电商比例为7.92%。在“2016年全国核心零售电商用户满意度TOP25榜”排名较后，投诉数量占比较大。

据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，拼多多于2015年成立，号称是“2016年最佳创新社交购物APP”的电商平台。用户通过发起和朋友、家人、邻居等的拼团，可以以更低的价格，拼团购买优质商品。但实际上无论是商家还是消费者不少感到很苦恼。

援引环球网报道，入驻“拼多多”的一个海淘商家称，该平台也存在大量的刷单行为。多位商家提供的证据表明，“拼多多”工作人员怂恿甚至要求各商家进行刷单。一份“拼多多”商家提供的社交软件截图显示，该平台工作人员明确要求该商家随便找店里的五款产品，帮助该工作人员进行5万的业绩刷单。然而主动怂恿商家进行刷单的“拼多多”，在随后的几个月中，陆续以“商家存在刷单”的名义扣押货款。

媒体体验了“拼多多商城”的支付环节后发现，共有微信支付、支付宝支付、QQ钱包三种方式，其中微信支付被置于最上方的位置。接受环球网财经记者采访的多位金融从业者表示，“拼多多”的做法类似于未拿到支付牌照前美团网的做法，涉嫌非法经营。

另据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)2016年度全国网购用户投诉数据库显示，蘑菇街、美丽说的外患不仅仅来源于外部的市场竞争，其服务、诚信等问题堪忧，消费者、商户投诉频频，主要问题在于商家退店难、商品质量差等。

典型案例一：商家投诉“拼多多”称不退保证金

苏先生于2016年3月份入驻拼多多商城。因为个人原因没有开始运营店铺，之后就申请退店。8月2日按照拼多多小二指导办理了相关手续，告知我30天退还保证金。直到9月18日，工作人员一直以财务需要审核为借口敷衍，商家服务中心电话永远打不通。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：商家因缺少打款信息，所以打款时间延迟，现已完善打款信息，提交给财务打款。

典型案例二：“拼多多”水果腐烂、客服态度怠慢

严女士在拼多多上购买了哈密瓜，订单号为16080245421962843。收到货后发现哈密瓜都腐烂了。给商家客服人员看后，商品能明显的看出产品腐烂的很厉害，打开有非常大的臭味。客户强调说没有全烂，切掉部分烂了的，可以继续吃。多次咨询客服，还是回复称只能按照部分比例进行赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已回电客户，办理全额退款。客户要求商家回电道歉已反馈商家回电道歉。

案例三：“拼多多”货不对板商家不退款

仲女士于2016年5月23日在拼多多购买衣服，订单号为160523-05427042730。商家称发的中通快递，电脑显示却是圆通，一直没有跟踪到货单。5月28日收到货发现衣服完全与商品不符，咨询客服却没有回复。5月30日，客服最终给了商家的地址，并表示衣服不满意可以自费退货。退货后商家于6月2日签收，要求客服退款，客服一直推脱，之后又称订单号有误。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，拼多多商城向本平台发来反馈称：已回电客户，已办理全额退款。

据“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”显示，飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、小米商城、明星衣橱、美美箱为“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”后十五位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差；而苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城入选“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前十位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。

以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。(文/林夕)

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