只因少说一句话——不履行说明义务导致的侵权赔偿

来源：法务之家（ID：law114-com-cn）

投稿作者： 周玉文 (福建州驰律师事务所律师)，通讯：福建省南平市建阳区嘉禾北路529号站前步行街1幢812室 ， 电话： 13960660269

一、酒店玻璃门上缺少“警示语”，客人撞上玻璃门受伤引发的赔偿

2019 年 5 月 13 日下午某大学教授王某（男， 59 岁）因参加一个学术会议住进了一家四星级酒店。因当天晚上会见了多名参会的同仁，直到深夜才休息。第二天早上 7 时 30 分被叫醒后忘记了带眼镜就赶到二楼的餐厅用早餐。由于餐厅是两扇大玻璃门，其中一扇是敞开的，另一扇是关闭的，而“小心玻璃”的警示语又恰恰在敞开的这扇玻璃门上，关闭的这扇玻璃门上则没有任何标记和警示语。王某快步径直向餐厅走去，走着走着，头部“咣”一声就撞在了那扇关闭的玻璃门上﹍﹍玻璃门虽然完好无损，王某的头部鲜血顿时就流了下来。参加会议的同仁和酒店工作人员及时将王某送到了医院，医生诊断为头部裂伤，在缝合了两针后进行了包扎，开了一些药物口服用，王某也继续参加了会议。经过王某所在的会议会务组与酒店方面协商，酒店与王某达成了赔偿协议，由酒店一次性赔偿王某 2000 元。

我国《侵权主责任法》规定，宾馆等公共场所未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第 6 条的规定稍微具体一些：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。”透明而干净的玻璃门不要说是眼睛不太好的人，就是眼睛好的人稍微不加注意都有可能撞上，在就要求酒店宾馆采取有效的提示和警示，本案宾馆显然是注意到了这一点，问题是带有警示语这扇玻璃门是开启的，而关闭的那扇关闭的玻璃门则没有任何的提示和警示，这实际上就等于没有尽到提示和警示义务，即没有尽到对客人的安全保障义务，且正是因为酒店没有尽到安全保障义务的行为与客人王某的损害是有一定因果关系，好在酒店认识到了自己的过错，对王某的损害承担了赔偿责任，使纠纷顺利解决（注：依照现行的《民法典》的规定，也同样应当承担同样结果的侵权赔偿责任）。

二、酒店收取“超时服务费”，证明不了事先已向顾客说明被判退还

2021 年 10 月中旬一个周末的晚上，张某的一名高中同学利用到张某所在城市出差的机会来看望张某，张某特意找了当地一名懂美食的大学同学霍某和另一名和张某在统一城市的高中同学郝某作陪，霍某向张某推荐了当地一家颇具地方特色的酒店招待老同学。席间，四人推杯换盏，既谈情叙旧，又展望未来，一直从晚 6 时到 9 时多一直持续了三个多小时。在结帐时，帐单上显示有 150 元的超时服务费，服务员向张某解释说：这是他们酒店在今年国庆节期间开始实行的一种新制度，顾客在包间就餐仅限两个小时，每超过半小时加收 50 元超时服务费，不足半小时以半小时计算；你们超 68 分钟，所以收你们 150 元。张服务员还进一步解释说：我们酒店在一楼大堂张贴有告示，你们可能没有注意到。张某以为和服务员争议也没有用，有同学在也不便争执，就按服务员计算的账单结账并索要了发票。张某在走下一楼大堂时特别注意看了一下，在一侧墙面上确实贴有约有三尺长、一尺宽的一张告示，上面写：“为满足更多消费者的需要，本店从即日起实行收取超时服务费制度，凡是在包间就餐的顾客限定时间为两个小时（从第一盘菜端到桌上时开始计算），酒店对超过两个小时的顾客要收取超时服务费，其具体标准为：每超过半小时加收 50 元超时服务费，不足半小时以半小时计算。”

张某在咨询律师后，在 2021 年 10 底起诉了就餐的酒店，要求被告酒店退还加收的 150 元超时服务费。法院审理后，判决支持了张某的诉讼请求。

顾客到酒店就餐，顾客支付费用，酒店为顾客提供所需的菜肴、饮品和服务，双方成立的是餐饮服务合同的法律关系。餐饮服务业作为充分市场竞争的一个行业，它如何向顾客提供服务、提供怎样的服务以及服务的价格的制定等，在我国《消费者权益保护法》以及其他法律、法规中均没有禁止性规定，根据“法无禁止即自由”的原则，应当说，酒店是有权利自主决定采取收取超时服务费用这一服务方式的。但是，这里必须有一个前提：与顾客协商一致，或者根据餐饮服务行业的形成的惯例——在顾客知晓这种服务方式后才接受这种服务的情况下，如此，即可以认为双方协商成立了合同。

收取超时服务费并不是餐饮服务行业的惯例，这是没有异议的。就本案来说，虽然被告酒店在一楼大堂一侧墙面上贴有收取超时服务费的告示，但顾客来酒店就餐直接到包间或者在坐在大堂内的餐桌上，并不能一定看到贴在大堂里的告示，且顾客也没有义务去看，而且酒店也没有证据证明顾客张某看到了或者是知道收取超时服务费仍然来此就餐的。因而，就不能认为原、被告双方就收取“超时服务费”有合同上的依据。既没有合同依据，也没有法律依据，自然应当退还这加收的 150 元超时服务费。其实，如果在上菜之前，服务员告诉张某酒店已经实行加收超时服务费的做法，张某如果仍然愿意留下就餐，这样酒店加收“超时服务费”就有了合同上的依据。因为少说了一句话，也就失去了可以有的权利。

三、饭店 拒绝顾客帮工未明确说明，帮工人受到损害饭店应赔偿

赵某是一名从事房屋装修的包工头，经常到陈某开的饭店就餐，一来二去赵某和陈某及饭店的服务员就都很熟悉了。 2018 年 12 月底的一个晚上约 9 点钟，赵某又领着林某等一起打工的三个伙伴儿到 陈某开的饭店来就餐。此时，饭店的厨师已经走了，只剩下老板陈某一人，见此情形， 赵某要到其他饭店去， 陈某热情挽留到“你不知道我也是厨师出身吗，我亲自给老东家来做。”赵某也就只好留下来。等了七八分钟，不见有饭菜等端上桌，赵某就对其中一个伙伴儿林某说，闲着也是闲着，我们也去帮帮忙吧，赵某和林某就到了厨房帮忙。陈某见赵某和林某来帮忙，就说道：劳驾你们，真不好意思了。别客气了，待着也是待着，放心不会少给钱的。赵某说到。陈某再也就没有说什么。林某在端开水过程中，不小心将开水撒在了自己身上，将右腿和右脚烫伤。为治疗烫伤，林某住院 13 天，花医疗费 3900 余元。

出院后，林某就医疗费和误工费承担问题与陈某进行协商没有达成协议。陈某认为，是林某自己不小心才烫伤的，自己并未要求帮忙，所以自己不该承担赔偿责任。无奈之下，林某将陈某诉讼到法院，要求被告陈某赔偿医疗费、误工费等 5500 元。法院审理后经过多次调解双方达成调解协议，由被告陈某一次性赔偿原告林某医疗费、误工费等总计 3500 元。

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