破解行业痛点，这家企业用AI客服打响品牌

如果你有网购的经历就会发现，客服的响应时间正在提升，一些商家甚至可以做到“全天候”“秒回”。这些“贴心”的客服，有可能不是真人，而是不断优化中的人工智能。位于成都的晓多科技就是一家深耕智能客服的人工智能应用企业，从2014年创业至今，从全国上百家人工智能客服公司中脱颖而出。

创业十年，晓多科技深耕智能机器人细分赛道，不仅通过技术创新和产品优化，塑造自己的产品品牌，还通过客服体系智能化改造，帮助商家提升企业品牌的满意度。

十年前，晓多科技创始人江岭开启了自己的创业之路。此前，他曾在多家互联网公司任职，对人工智能、自然语言处理算法等相关前沿技术非常熟悉，同时对相关行业人工客服痛点有着比较深刻的理解，于是萌发了将人工智能技术应用于客服行业的想法。

“当时网购正处于快速上升期，零售行业对客服需求很大，人工客服存在回复不及时、服务不周到等痛点。”江岭说，在晓多科技创办之前，他为当时供职的家具企业设计了一款人工智能辅助工具，可一键计算运费、提供查询服务，原来几分钟才能回复的信息得以实现“秒回”，帮助客服提升了约40%的工作效率，对销售转化率有一定贡献。

江岭说，创业初期，人们对于人工智能这个名词还是比较陌生，不少客户不太相信机器人有这么大的威力，也不愿轻易尝试，公司运转一度非常艰难，但江岭看好这条赛道，他选择在技术上积累沉淀，做出好产品，用实实在在的效果说话。当时国内甚至没有太多相关参考书籍，他只有拜托朋友从国外买书，自行钻研技术。

2014年清明节，江岭接到重庆一位客户的电话。这位客户说，他用了晓多机器人后，公司的销售额比原来“打了几个滚”。

渐渐地，晓多机器人的用户多了起来，从开始的中小型电商企业到传统零售行业的龙头。风投机构也注意到了晓多科技，融资金额从最初的100多万元到上亿元。

去年5月，晓多科技发布人工智能技术成果“电商AI专家大模型”——晓模型（XPT），它能够在复杂的电商场景下，快速准确地理解和回复用户的需求，同时保证信息更安全。目前，晓多科技已入选成都市人工智能产业链链主企业。

如今，晓多科技已从纵向深耕电商行业发展到横向拓展电信、政务、高校、教育等领域，业务遍布全国50多个城市，累计服务3.8万余家客户。晓多科技自主研发的人工智能交互问答系统在迁移学习、动态计算回答、自动学习、多轮对话、意图识别等创新技术方面填补业内空白，其人工智能核心技术已形成80余项自主知识产权。

“谢谢你们减轻了我们的工作压力。”这是晓多科技创业早期，一位普通的客服人员发来的感谢信。信中说，客服原本一天只能服务200个人，在使用晓多机器人后，一天可以服务500人，不仅效率提升，还提高了客户的下单率，满意度提升了10%—20%，自己的收入也有所增加。

江岭说，这封信让创业团队很受鼓舞，也坚定了他们在这个行业做下去的信心。“更重要的是，我们意识到要把产品做好，必须直面一线客服的痛点问题，对症下药才有市场。”

很快，江岭在公司内部成立了客服部，承接客户客服代运营需求，深度参与整个客服工作流程，既能积累沉淀数据，也能不断发现行业面临的新问题。

晓多科技员工奋战“双十一”。

晓多科技针对店铺的客服服务体系做了大量研究分析，从统计数据来看，发现消费者询单体验的提升，能带来5%～30%的询单转化提升空间。

如今，晓多科技的AI系统能够洞察客户的需求，提供个性化的推荐，帮助卖家更精准地进行商品推广和销售。以顾家家居为例，晓多科技为品牌配置出专业的客服回复体系，搭建起专属知识库，使用客服机器人后平均客服响应时长缩短了40%，客户咨询应答比提升了24%，整体客户体验得到明显提升。同时，晓多科技通过增加多元化的营销方式，有效提升了店铺销售转化率，为顾家家居的经营和发展提供了强劲助力。

受访者供图