陈春花：我为什么尊重乔布斯？不是因为他改变了世界

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作者：陈春花

来源：春暖花开（CCH_chunnuanhuakai）

王石先生有一篇文章，写他在日本看医生的经历。其中有一段写医生首次检查他的心脏病情后，详细地对他的心脏肌肉的67个局部进行了评价，医生拿出的心脏的血管模型，“从动脉到侧枝像一个树根”，明确告知了血管堵塞位置在哪里，支架位置在哪里。王石写到：“我可以说是第一次清楚的知道自己的心脏是什么样子，第一次知道是哪里出了问题。”这件事情里我注意到的是医生以自己的专业知识和态度，以患者也就是顾客为中心而提供服务的精神。与之对应的是，我听到一个学生因为母亲的病情而追问医生问题，结果被不耐烦地打断的事情。这两件事可以说都是个例，但是我们从其中可以认识到一个事实： 尊重并创造顾客价值，才是真正的战略思维，是企业的成功之道。

人们认为成功企业都是源于它们创造性地开辟了新的商业领域。事实上成功企业的奇迹都是源于对顾客价值创新能力的发挥，这些创新会依赖于技术、资金、人才等。我们需要了解的是，为什么有的企业与成功企业拥有同样的技术、资金、人才却不能够获得相同的创新效果，其根本原因是，企业是否具有战略逻辑。中国企业缺失的恰恰就是战略逻辑。绝大部分中国企业所做的努力都是竞争的努力而不是战略的努力，这些企业追求的是如何解决竞争中的问题，是竞争理念而非战略思考。对于一个企业来说，摆在第一位的问题并不是如何竞争以及与谁竞争，应当是为什么顾客服务的问题，为自己的顾客选择做什么和不做什么的问题。

战略本身就意味着做出艰难的抉择，选择那些有利于企业发展的事情，战略思维就是这样一种思考方式，它需要确认什么才是最重要的，确认企业最后所选择的方向能够回答最初确定的目标，所以战略思维是围绕着实现顾客价值展开的选择。战略思维不是解决企业当前的问题，而是解决企业目标所带来的选择问题。战略思维会让企业关心自身存活的依据，有能力更清楚地界定赢利来源，更明白自己能够做什么和不能够做什么，这里面并不存在与谁竞争的问题，简单地说就是选择自己应该做什么。

洞悉顾客需求，并不像人们想象的那么困难，但是为什么许多中国企业无法做到这一点？根本原因是企业的思想没有真正转变为以顾客为导向的思维方式和管理习惯。许多企业管理者，尤其是高层管理者已经没有机会贴近顾客，因此也就失去了真正了解顾客的途径。

贴近顾客无疑是企业获得优势的真正来源，什么是真正的商业成功？真正的商业成功实质上就是在使顾客满意的同时使企业赢利。这是一个老生常谈的观点，却恰恰说出了真理所在，这同时也是衡量商业成功的基本标准。如果以这个标准来界定企业的发展，就可以判断企业增长是否能够带来持续性，就可以判断企业能否集中所有的资源赢得顾客满意度，进而推动企业真正拥有能实现可持续发展的内在动力。源于这样的认识，需要企业领导者拥有战略思维，拥有和顾客在一起的能力和习惯，形成以顾客的立场和思维方式展开选择，唯有这样，企业才有机会摆脱竞争而进入有效发展的状态。

从企业的属性来说，赢利是它的根本。同时，我们还必须认识到企业是有机体，是整个社会系统的构成部分，承担着自己的社会责任。企业的社会责任就是透过实现社会期望价值的途径表现出来。这种社会期望价值意味着企业不能是为了利益去竞争，而是要去创造和引领一种氛围，传递一种具有恒久价值的理念——尊重和关怀人性，从而为企业赢得最广泛可能的顾客，比如观看广告的某一个路人，或是企业自己的员工。

先人告诫我们利要取之有道，转换为现代的理解就是：所有利益的来源应该是人性的回归——深度的人性关怀。具体表现在企业经营实务中的，就是把实现社会期望价值转化为企业核心价值，如西安杨森公司的献身科学、奉献健康，联想集团的解决问题，华为公司以科技创新改善生活品质，星巴克的透过咖啡所创作的交往与平和，麦当劳以品质、服务、附加价值为儿童带来真正的快乐，宜家家居（IKEA）以家具创造民主生活形式的实践，中国移动的沟通从心开始都是深度人性关怀的展现。

具深度人性关怀的赢利还体现在企业所有成员的成长性上。把群体凝聚在一起的内在力量是让每个人有奉行不渝的价值（终极关怀）。那就要问，我们的核心价值是什么？如何展现深度人性的关怀？丰田汽车的“造车之前先造人”、通用汽车的“当代精神当代车”、华为的“人力资本永远大过财务资本的原则”都是深度人性关怀的表现。

我常思考一个问题，企业怎样才能从顾客的立场和思维方式出发，来选择做什么，怎么做？这个问题的答案可以从我的一些观赛感受里面寻找。几年前，我和广州近18000名观众领略了美国NBA赛场的魅力，不仅仅因为那是姚明所在的火箭与篮网的对抗，更因为它是一场让中国球迷感受到纯正的NBA文化的盛宴。当我真正置身于赛场，而不是在电视机旁观看比赛的时候，我才体会到为什么NBA有着如此巨大的魔力：让每一个人都融入其中。

赛场以观众为中心。