沟通效率嗖嗖提升的好方法

探寻

探寻即 询问顾客 。探寻有两种基本形式：开放式和封闭式。开放式的问题通常用于从顾客那里获得 更多的信息 ；而封闭式问题通常用来 确认 和 澄清 顾客的问题。

那么，如何向顾客探寻呢？

1 提出问题以明辨顾客所需

比如，您可以这样问：

“ 王太太，您需要我怎么帮您呢？ ”

“ 问题在哪里呢？ ”

2 确定了解顾客的意思

在与顾客交谈时，你可以不时地用 自己的语言 把顾客的需求表达出来，也可以复述顾客的原话，用以向顾客暗示自己理解了他的意思。

比如，您可以这样问：

“ 王太太，您的意思是这样吗？ ”

“ 王太太，我这么理解是正确的吗？ ”

“ 我明白您的意思了，您是想找一种护肤品，能够有效地改善干性皮肤，消除皮肤在秋冬季节不舒适的感觉，是这样吗？ ”

反应

积极倾听 并作出反应，对顾客所顾虑和关心的事情表示理解。重要的是要抓住顾客的 真实想法 ，而非顾客的表面意思。你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。

那么，如何积极反应呢？

1 配合身体语言来积极倾听

比如：

“ 我明白… ”

“ 是的… ”

“ 哦… ”

2 对顾客所关心之事表示理解

比如：

“ 我能理解… ”

“ 我明白这对你来说非常重要… ”

“ 我明白您为什么这么失望… ”

你在聆听顾客谈话时要 带着理解 去听。如果顾客表示了不满、生气，你就要这样问自己：“ 他的怒气是从哪里来的呢？ ”“ 要是这怒气是合情合理的，我又该怎么做？ ”。你要是把这些问题想通了，你就会想着去给顾客一些抚慰，并真心的为他提供帮助了。

告知

告知即告诉顾客你将会 采取措施 。这就像给顾客吃了一颗定心丸，让他明白你非常清楚他的需求。另外，也可以检验你是否准确理解了顾客的要求。