步入客舱，温暖淡雅又极具质感米色基调立刻吸引了参观者的目光，顿觉轻松愉悦。每个座位被设计成独立的“厢房”，巧妙融合了私密性和现代设计感。乘客可以通过一键调节功能轻松改变灯光和坐姿设置，无论是想全平躺休息，还是调整至适合工作的角度，都只需轻点即可实现。此外，4K显示屏、无线充电、蓝牙耳机等电子设备齐备，将现代科技融入旅客体验的每个细节。只不过，此处不在万米高空之上，而是全新尔雅公务舱被带到了国泰航空进博会展厅，让更多的消费者可以亲身感受世界级客舱产品和国泰航空带来的尊享品质服务。
2024年第七届中国国际进口博览会 国泰集团展台
2024年是国泰集团参展进博会的第二年。在这一年的上半年，集团营收为496.04亿港元，同比增长13.8%，客运收益增至300.17亿港元，较2023年同期增加20%。收益109.02亿港元，同比增加1.5%。去年重返全球最佳航司前十名的国泰航空，今年更进一步，跻身前五。面对亮眼成绩，国泰集团行政总裁林绍波低调地表示：“通过这两年的努力，国泰集团终于从阴霾中走了出来，实现了有效的重建。”
“重建”一词，既反映了国泰集团在复苏过程中的理性态度，又折射出其对未来宏大目标的追求。国泰团队坚信，明年将达到全球覆盖100个航点的里程碑，超越疫情前的航线广度。林绍波和他的团队是国泰集团“重建”的关键推手，也是这一历程的重要见证者。在2024年进博会期间，林绍波接受《哈佛商业评论》中文版专访，深入分享了国泰集团业绩快速增长背后的战略逻辑和未来规划。
国泰集团行政总裁 林绍波
国泰集团的战略蓝图从其豪掷千亿的投资计划可见一斑。在今年8月，国泰集团宣布将在未来7年投资超过1000亿港元，进一步提升顾客体验，并配合机场三跑道系统落成，巩固香港作为国际航空枢纽的地位。飞机是各家航司的核心资产，此次千亿资本投资中最大的组成部分正是机队。新飞机主要用于机队更新，以替换逐步老化的飞机，此举不仅扩展了机队规模，同时使整个机队更加年轻化、现代化。2024年10月22日，国泰集团针对过去一年向空客公司订购的新飞机举行庆祝典礼，其订购数量多达150架，这些飞机涵盖窄体客机A321neo与A320neo、区域宽体客机A330neo以及大型货机A350F等多款不同机型。
这是一次“大手笔”的采购计划。支持国泰集团的底气，从短期看源自其超强的盈利能力。8月7日，国泰航空发布的中期业绩报告中显示，2024年上半年国泰航空依然“稳定发挥”，位居中国上市航司盈利榜之首。从长期看则是其“植根香港、背靠祖国、联通世界”总体战略推演出的必然结果。作为从业近30年的航空人，林绍波亲身见证了香港国际机场从一条跑道变为三条的全过程，也在他心中植根了对香港航空业乃至香港经济长期向好的乐观判断：“三跑道系统会在今年开通，这对整个香港国际航空枢纽，整个香港航空业的发展来讲是非常重要的里程碑。
中国经济的持续增长带来了庞大的航空需求，内地市场潜力巨大，为香港航空业创造了丰富机遇。随着中国在全球经济格局中地位不断攀升，国际商务往来、旅游出行日益频繁，国泰航空凭借自身独特优势，既能承接内地与国际间的客流物流，又能在大湾区协同发展中受益。同时，中国的制造业实力与科技进步，为国泰航空的运营提供了坚实支撑，从飞机采购到相关服务，都离不开中国产业链的赋能。国泰集团的投资决策，不仅是商业布局，更是对中国经济前景投下信心一票。
在航空业竞争日益激烈的背景下，林绍波指出，客户体验创新是推动企业提升竞争力的关键。作为全球最佳航司前五名之一，国泰航空深谙这一道理，将体验创新融入运营的每一个细节，致力于为旅客提供无与伦比的飞行体验。
在客舱产品创新方面，国泰航空始终以旅客需求为导向，注重细节与功能性的提升。例如，尔雅公务舱的座椅采用人体工程学设计，不仅优化了乘坐舒适度，更体现了对旅客细微需求的体贴和用心。丰富的高清娱乐资源则满足了旅客对多样化娱乐体验的追求，彰显出国泰航空对个性化服务的重视。
国泰航空规划的全新头等舱和短途航班全躺平公务舱产品，展现了对未来趋势的敏锐洞察。以数字化服务为例，国泰航空积极推进机队WiFi覆盖，使旅客在空中也能畅享网络连接，这种顺应数字化时代的举措进一步提升了客户体验。
国泰航空还运用大数据和人工智能技术，深入分析旅客偏好，提供精准的个性化服务推荐，优化航班选择、餐饮预订等环节。通过这一数据驱动的服务创新模式，旅客满意度显著提升，客户粘性也不断增强。此外，手机应用的功能不断拓展，实现了一站式出行服务，简化了旅客的出行流程，使飞行更为便捷。
在地上，贵宾室是空中极致体验的延伸，国泰航空对于贵宾室持续投入与创新，使其体验堪比五星级酒店。在香港国际机场，贵宾室服务是由寰宇堂、玉衡堂、玲珑堂等组成的尊享矩阵，这些各具特色的贵宾室，旨在为旅客提供超越飞行本身的卓越体验，进一步强化与客户的连接。在社交平台上，国泰贵宾室甚至成为旅客争相讨论分享的“打卡点”，可见其受欢迎程度。
此外，为了丰富客户群体的航线选择，开发新生代潜力客群，国泰集团也提出了国泰航空和香港快运双品牌战略。对于主打高端品牌的企业而言，双品牌战略是常见的扩大营收，避免品牌调性单一化的方法。比如意大利奢侈品牌Prada主要针对高收入的成熟消费者；而副线MiuMiu定位年轻、前卫，旨在吸引更具冒险精神的年轻消费者。
国泰集团旗下国泰航空与香港快运在“植根香港、背靠祖国、联通世界”总体战略下协同发展。国泰航空专注高端市场，以卓越服务吸引高端旅客，在高端市场树立良好口碑。香港快运作为香港唯一低成本航司，根植香港，以“尽情去飞，游您选择”为理念，凭借特色航线、灵活票价与便捷服务在亚洲短途航线精准定位年轻及价格敏感型旅客，迅速成为亚洲最佳低成本航司。
如果说客户体验始终是国泰航空的核心竞争力，那么时尚生活（生活品位）就是集团寄予厚望的第二增长曲线和重要战略支点。林绍波将其列为集团的四大业务之一，希望通过国泰会员计划打造生态圈，让顾客在日常生活中也能与国泰集团产生互动和关联，可见其重要战略地位。
其背后的逻辑是，航空公司的客户每年飞行的次数有限（大约两三次），每次航班的交易金额较大，且在购票及乘机过程中，他们会与航空公司建立起深度的互动与联系。这些飞行“高峰”点之外的“空白”期中，客户与品牌的关系如果不加以利用，品牌的信任和客户情感联结将被浪费。
因此，国泰集团对生活方式业务的定位是通过“日常生活”中的小频次触点，如信用卡消费、官网购物、合作餐厅用餐等，在飞行间隙继续保持与客户的连接，从而加强客户与国泰集团之间的关系纽带。
林绍波认为，如果生活方式业务发展良好，既能为国泰集团带来可观的收益，也为其传统航空业务提供了补充。这个板块的成功不仅帮助国泰集团丰富收入来源，增加客户粘性，同时也提升了业务的抗风险能力。
另一方面，由于生活方式业务如信用卡、电子商务等所需技能与航空业存在显著差异，国泰集团需要引入外部专业人才。为此，林绍波表示未来会从银行和电商领域引进有经验的人才，以确保生活方式板块能够专业化、系统化地发展。
国泰集团的人才战略是其在航空领域保持竞争力与持续发展的关键支撑。公司构建了多元且互补的人才培养体系，针对不同领域和职业发展路径的人才需求进行精准培育。
对于管理人才，国泰集团着重培养全面的领导力与管理能力。林绍波1996年大学毕业就作为管培生加入国泰集团，辗转过很多岗位，对此他有着深刻的认识。他表示：“公司发展既需要复合型人才，也需要专业型人才”。
复合型人才从管培生阶段开始，便通过跨部门、跨地区的岗位轮换机制，使高潜人才深入了解公司各个业务环节，拓宽视野，建立广泛的内部人际网络，为管理岗位决策和资源整合奠定基础。这种模式有助于培养既懂业务又具战略眼光的复合型领导人才，确保公司在复杂航空市场中保持正确发展方向。
在专业技术人才方面，针对机务、飞行、IT等技术要求较高的部门，国泰集团建立了系统且严格的培训机制。通过与专业机构合作、内部专家指导以及模拟实际操作场景等方式，确保技术人员掌握前沿知识与精湛技能，保障飞行安全与运营效率。例如，飞行员需经过严格理论学习、模拟飞行训练和实际飞行经验积累，才能胜任飞行任务；IT人员要紧跟行业技术发展趋势，不断提升系统维护、数据分析与软件开发能力，为公司数字化转型提供技术保障。
多元化、本土化团队是人才团队健康发展的另一个重要维度，特别是对于志在全球市场的企业而言。国泰集团几十年来一直开拓深耕全球市场，对此有深刻的认识。林绍波表示：“国泰集团在前线同事也好，管理团队也好，都由来自世界各地的同事组成，非常多元化，对各地市场了解比较全面，我认为中国公司要打进国际市场，还是需要人才多元化”。
综上所述，通过持续的服务创新以及人才团队的可持续发展，国泰集团不仅实现了业绩的强劲复苏，更是在行业内树立了新的标杆。尔雅公务舱的推出，不仅代表了高端服务的新标准，也是国泰航空对未来趋势洞察与把握的具体体现。展望未来，随着新航线的开辟、生活方式业务的增长曲线开拓以及客户体验的不懈创新，国泰集团正稳步向着成为全球最佳航空公司之一的目标迈进。
