【晨小号】“暴力”分拣你不信？看看今天谁的快递又被扔飞

    中消协组织了180名体验员，从去年12月到今年3月，通过递送杂志、水果和餐具3类物品，体验国内10家快递公司顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世的服务，并随机抽取上述企业部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

    本次调查共成功寄递了1300份快递件，暗访了170家派件网点。调查结果显示，综合评分为75分，为中等水平。其中发件（揽收）环节综合评分得分为82分，收件（投递）环节综合评分为78分，而对快递派件（网点）的综合评分仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。

    派件（网点）的综合评分是三大体验环节中最低的，除顺丰和德邦以外，其余公司的综合评分均在及格线以下。天天的综合评分最低，主要问题包括网点环境杂乱、货品摆放较乱、工作人员随意抛扔快递件等。

    10家快递公司中，天天快递、宅急送和申通快递下单不“顺畅”。其中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线特别是移动在线的自助下单方式。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近两周的时间内通过全部五种官方公共平台（微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP）均无法下单。

    从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时。其中，67.7% 3小时内上门取件，8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

    各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

    而收费方面，不论是同城还是异地投送，EMS的费用最高、顺丰次之。

    调查显示，92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”。包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

    在物品出现损伤的情况中，以水果的碰伤、挤压伤最多，占据了所有损伤情况的89.5%。另有6.2%为易碎物品（餐具）破损。其他情况还包括内包装破损、杂志撕裂、随同餐具一起快递的脆炸粉洒出等等。

    在看不到包装内的物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问一下快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

    各快递公司中，开箱检查比例超过40%的有中通、EMS、顺丰和德邦，而韵达快递“未询问、未验货”的比例相对较高，占比19.2%。

    在快递送达过程中，81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对，主要是询问姓名、核对收件人电话以及地址等；但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。百世快递的身份核对率相对较低，为75.2%。

    此次调查针对10家快递公司在11个城市的170家派件网点进行了暗访。尽管经过反复曝光，仍有50%的网点对物品抛扔脚踢，从高处直接将货品扔到地面上达到38%。在10家快递公司中，韵达的得分最低。

    此外，投诉递送物品破损占比59.4%；包装破损占比17.4%、延误占比8.7%、未联系发件人便直接退件占比5.8%、未通知取件占比4.3%。

    体验员投诉后，能够在半小时内得到反馈的仅47.4%，还有12.5%至报告发布之日止尚无反馈。

    在有回复但没有明确解决方案的个案中，超过九成为快递外包装基本无损而内部快递物破损的情况。快递公司拒绝赔偿或道歉的理由有：特殊物品（如瓷器、水果）赔丢不赔损，特别是外包装完好的情况下，责任不好认定，更难以赔付；收件方当场签字且并未对快递件提出疑义的情况下，事后再投诉时，责任难以认定、无法赔偿；或者认为原有包装不合格、非快递原因等。