曝光|秋天跨境网购棉衣、冬天还没发货 厉害了 我的“西集网”！

消费者：西集网买羽绒服 近两个月不发货

“到现在还没发货，不知还要等到什么时候。”苏先生气愤地说。他向北京晨报记者讲述， 9 月 30 日，他通过西集网 APP 购买了某品牌的羽绒服。

直到 11 月初的一天，气温突然下降，他在家中翻找羽绒服时，突然想起了西集网上的订单。 “ 怎么还没发货？也没人联系我。 ” 他赶紧在 APP 上多次留言询问，但一直没收到回复。

在消费升级的趋势下，跨境网购成为海外消费的重要方式。“双 11 ”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，随之而来的消费投诉也增长明显。中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据显示， 2016 年全年跨境海淘类投诉呈明显上升趋势。其中，“发货问题”是其中备受关注的投诉重点。

据中国电子商务研究中心发布半年一度的《 2016 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、 Hai360 海外购入选为“ 2016 年度全国核心跨境进口电商用户满意度 TOP12 榜单”。 以“西集”为典型代表，投诉占比为 1.83% ，在此次排名中位列倒数第六名，用户满意度比较差。 主要问题为虚假发货、发货慢、退款难等。

据悉，西集是一个跨境电商平台，主要为海外购物。每天全球热卖商品，回归生活品质，专注全球特卖。致力打造急速极简的超一流跨境电商平台，全部海外现货，空运速达。但是越来越多的消费者反映商品发货堪比蜗牛速度，物流信息无法查询让广大消费者着实心累 。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计显示，该平台多次收到了关于“西集”的举报投诉。以下是部分“西集”的投诉案例。

案例一：“西集网”一个多月物流无更新 客服无合理解释

许小姐称 11 月 7 日在西集网购买价值 399 元的化妆品，订单号为 161106222342935 。

11 月 15 日包裹到达中国， 21 日显示正在清关，直到 12 月 11 日仍未有物流信息。其间找客服咨询过，客服表示，如果物品被退回了，西集网收到消息，才会理赔，像这种“没有消息”的，客服无法做任何处理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

案例二：“西集网”迟迟不发货 已联系用户

彭女士 2017 年 3 月 11 日在西集网上购买了一件商品，订单号 :170311175684118 。此后物流信息一直没有显示，联系客服查询物流才显示 3 月 17 日已到中国海关等待清关。

3 月底继续联系客服物流问题，答复还在等待清关。我购买的是保健食品，一个多月没到货，这收到货后还敢吃吗。多次联系客服没有主动反馈结果，每次都是我找他们，这种电商如何让客户放心。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。 4 月 20 日，收到西集网的回复，称此单已经联系客户处理，和客户解释订单延误原因为海关清关，对于延误的情况我们感到非常抱歉，并给与客户积分补偿，客户认可接受。

案例三：用户投诉“西集网” 称商家不发货不退款

金女士在西集网购买了一件商品，订单号： 170321065838218 。

付款十多天不给发货，查不到物流，联系客服说已经发货，但就是不给单号，后来查看评论得知这个商品一个月都不会给发货，由于商品具有时效性，竟然不给退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据中国电子商务研究中心发布半年一度的《 2016 年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示， 2016 年，蜜芽、网易考拉海购为“ 2016 年度全国核心跨境进口电商用户满意度 TOP12 榜单”前二位，用户满意度较好，洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单 3-6 名，用户满意度相对一般；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、 Hai360 海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台 (www.100ec.cn/zt/315/) ，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文 / 向日葵）

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