期在社区做社区服务或社区治理工作的朋友一定都会发觉，社区治理面对最大的难题就是由上而下的服务供给和社区居民由下而上的真实需求衔接不上，大量的社区公共建筑与公共空间沦为“政绩工程”。
各级政府提供大量经费将社会服务外包，但监管困难，提供服务的单位往往用物质激励动员居民参加活动，留下活动的照片当作绩效证明，结案时可以“交差”，却无法让居民感受到真正的服务。
其实这种基层治理问题是一个世界性的难题，比如台湾就有 “蚊子馆” 的说法，意思是只有开幕那天，领导和记者来的时候，一个服务居民的公共建筑才充满了“快乐”的小孩与“幸福”的老人，典礼一结束，场馆就空置，只能养蚊子。政府一有奖励与补贴，不管居民有没有需求，基层政府、社区或社会组织就都来申请经费，最后就都成了浪费，变成了上级政府拍脑袋提供的“惠民措施”，下级单位拿资源并表功的“绩效工程”。
清华大学社科学院信义社区营造研究中心（以下简称清华社造团队）八年来一直在做“社区治理实验”，在乡村也在城市，在老旧社区也在新建小区中推动社区营造工作──也就是培育社区自发的组织，使之成为提供社区服务的主要力量。虽然在一些社区，团队完成了阶段性任务就退出了，但现在还保持着和北京市西城区大栅栏街道以及上海市嘉定区福蕴社区的合作，共同探索社区治理新方法。
我们发觉在社区组织培育过程中，将社区营造与互联网信息数据相结合，可以实现线下辅导培育、线上追踪评估，得到良好的治理效果。其实这个 OffLine-to-OnLine 的 O2O社区治理实验原本并不是为了网上数据的收集，更不是为了评估社区组织提供社会服务的效率与效果，而是为了节省团队工作人员的负担，但是我们意外发觉，将社区组织都拉上微信群后，可以提供即时、便宜和有效的辅导与评估，极大地增加了基层治理的效能。
以在大栅栏的社造工作为例，原来，清华团队和社区社工在每一次社区居民自组织的活动中，我们都会派人去辅导，主要是居民原本用来自娱自乐的自组织，如大妈广场舞、京戏艺术团之类的，在发展成社区服务的工作团队过程中要学非常多的东西：从最基本的如何有效组织活动，如何管理使活动可持续，如何记录活动，如何整合成社区组织的说明书，如何写计划书申请外部资源，如何报账，如何遵守政府社会服务外包的规范。
更进一步地，还可以培育它们的领导能力，管理制度，辅导其建立自治理机制，甚至在区或市政府登记成为正式社会组织，自我发展，逐渐壮大，发挥出多种多样的社区服务功能。只是每一次活动都派人到现场，当我们的辅导对象越来越多时，人力就有些吃不消了。这时，我们发觉把社区活动带上微信群做 OnLine 辅导，不但节省了工作人员的劳力，而且积累了可贵的社区活动资料，作为长期追踪与评估的工具，很好地改善了社区治理的能力。
从 OffLine 走向 OnLine，前提还是要做好社区营造的工作。清华团队与街道举办微公益创投，在大栅栏街道已经举办了两届。到 2017 年年初，共有 24 个社区自组织成功申请到街道资金，成为社区服务的“种子”和“小苗”。从寻找能人开始，我们辅导社区自组织撰写项目计划书及预算表，追踪社区自组织出来的种子和小苗的活动，并对活动过程进行辅导。
在此过程中，清华社造团队与社区社工会尝试鼓励自组织建立微信群，并引导其在微信群中发布活动预告、上传活动照片、活动签到表和记录表纸质版照片、参与队员的感受等信息。同时在微信群中时刻解答自组织的疑问，并及时进行辅导，结合项目活动发布动态消息，微信群内部成员也在群里发表自己的意见。
在已建的十五个个别微信群上，我们还建立了第二层微信群，将各群的群主及重要成员以及清华团队成员拉在一起，平常可以相互观摩别群的活动内容及服务方法，交流意见，相互辅导，同时可以讨论联合行动，一起发挥更大的社区服务功能。
清华社造团队从鼓励建立微信群开始，到手把手教社区能人建立微信群，再到线上辅导能人发布活动信息，形成简单的辅导规范，既是社造团队自己的工作规范，同时也形成了辅导小苗种子线上管理的规则制度。
在我们的辅导和引导下，逐渐自组织的种子们开始使用微信群播报自己活动的情况了。比如，大安社区澜馨布工坊的阿姨们就已经坚持在每次活动后发布活动照片配简单文字说明、微创投活动记录及签到表的电子版、团队队员及服务对象，参加活动后的个人感受，形成了良好的组织管理和项目管理的习惯。
总结线上管理自组织的过程，大致分为六个步骤进行：
1.线下陪伴（建立关系）
2.建立线上微信群
3.线下辅导（建立信任）
4.线上参予并引导
5.线下培育（提升自组织能力）
6.线上追踪（自组织形成线上线下交互的习惯）
在社区自组织成员养成网上交流以及将活动上网实时播报、大家共享的同时，一个群内的活动轨迹也被清楚地记录下来。各式各样的分析指标可以被计算出来，比如一个群中有多少边缘人，如何让他们更积极参与？群里是否存在有被边缘化趋势的人，这是否意味着群里有什么问题？一个群的关系密度是否在变化，这些指标反映出群内合作的力量在变化，等等。
这些信息不但成为团队做社区自组织辅导时的重要参考，而且也成为良好的评估指标，指示出社区内各个组织的日常活动状况，在政府提供社会服务外包经费时可以作为重要的评量依据。
总结这些经验，我们发现鼓励居民提供自己需要的服务，可以避免由上而下“拍脑袋”出来，强加给居民的服务不符合其需要的情况。但另一方面，由社会组织或社区组织发动的活动，如何有效追踪评估，避免台湾所谓的“蚊子馆”现象呢？我们发觉有效的线上辅导，可以记录所有的日常活动轨迹，即时、长期、连续且动态地观察到社区内的变化。
但特别值得注意的是，线上治理的成功有赖于线下社区营造工作的扎实。少了 OffLine 的陪伴与培育，社区居民不会有网上分享的习惯，就算有，也不会让我们的工作人员入群，因为我们得不到居民的信任。
任何人想靠辅助金的诱惑或街道权力的强制要求社区自组织建群，一定会出现两类群，一个是让我们工作人员进群，却只有寥寥数语的互动，另一个是只有组织成员的群，这才是大家热闹的地方。所以正确的社会治理创新思维是一切的基础。
基层政府继续由上而下“拍脑袋”做“惠民工程”，或是以项目制作社会服务外包，却只能做一年一次或两次的评估与检查，不足以改变“蚊子馆”现象的基层治理困境。
所以，OffLine-to-OnLine 的 O2O 社区治理模式会是提供社会治理创新的重大契机，但前题是 OffLine 的社区营造工作一定要扎实。
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