AI客服不能只会“打太极”

最近，有消费者反映，“双十一”期间购买的沙发上有好几处污渍，想找客服协商解决，却遭遇了AI客服“打太极”：“答非所问”“已读乱回”“原地绕弯”……折腾半天，问题依然没解决。

这引起了很多网友的共鸣。近年来，随着AI技术不断发展，AI客服的应用也越来越广泛。AI客服在处理简单、重复的问题时，效率高于人工客服，而且24小时随时在线，节省人力成本。然而，其局限性也很明显，比如不能解决个性化问题，交流缺乏情感，尤其是转人工流程复杂，堪比“九九八十一难”。

AI客服无法准确理解问题，难以转接到人工客服等情形，均涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。一些商家不能为了节省成本，利用AI客服来敷衍应付消费者。

当前，AI客服的发展应用是趋势所在。但是，不管人工智能多么发达，都不能忽视人最本真的情感、最真实的需求。