中国3·15年度报告（下） | 秩序优化助力放心消费

2022年5月，李某某和陈某在网上看到一个叫“俏脸蛋”的产品销售火爆。于是，两人联系他人仿照“俏脸蛋”配方生产“悄脸蛋”乳矿物盐压片糖果，再将这款没有增高功效的产品宣传为具有增高功效，以1瓶装约178元/盒、3瓶装约398元/盒的价格进行销售，共计销售金额约73万元，非法获利约35万元。经专业检测机构检测，涉案“悄脸蛋”乳矿物盐压片糖果为不合格产品。

2024年4月30日，桃江县人民检察院以李某某、陈某涉嫌虚假广告罪向桃江县人民法院提起公诉。桃江县人民法院于2024年6月17日作出刑事判决，判处李某某有期徒刑一年六个月，缓刑二年，并处罚金8万元；判处陈某有期徒刑一年，缓刑一年六个月，并处罚金5万元；对李某某、陈某退缴的违法所得35万元，予以没收，上缴国库。该案判决已生效。

湖南省消费者权益保护委员会认为，李某某、陈某的行为构成欺诈，侵害不特定消费者合法权益。2024年12月中旬，湖南省消保委向湖南省益阳市中级人民法院提起消费民事公益诉讼，请求法院判令李某某、陈某在《中国消费者报》向社会公开道歉，并按销售金额三倍支付赔偿金219万元。鉴于被告李某某已在刑事判决中被判处罚金8万元，被告陈某已在刑事判决中被判处罚金5万元，2025年2月20日，湖南省益阳市中级人民法院对湖南省消保委提起的这起消费民事公益诉讼作出判决，被告李某某、陈某在《中国消费者报》刊载向社会公众公开赔礼道歉的声明，并支付赔偿金206万元。

当众多消费者面临同一类侵权问题时，消费者组织提起公益诉讼能集中消费者诉求，使大规模侵权问题得到关注和解决。本案中，李某某、陈某销售不合格产品的行为侵犯了众多消费者的知情权、健康权等合法权益。湖南省消保委提起公益诉讼并最终胜诉，有利于树立法治观念、增强法律意识，提醒公众在遇到消费侵权时积极运用法律武器维护自己的合法权益。

近年来，一些“职业闭店人”通常会在闭店前，以店庆等名义组织促销吸引消费者预付费用。“职业闭店人”主导的闭店行为也导致相关店铺员工薪资被拖欠、消费者预付费用无法退还，扰乱了市场经济秩序，造成了一定经济损失。

北京市市场监管局在公安部门支持下，通过健全事前风险预警、事中部门联动、事后打击惩戒的工作机制，形成对闭店企业、“职业闭店人”、背债中介、背债人群体全链条高压打击，着力保护消费者合法权益，维护社会安全稳定。2024年10月，北京市市场监管部门对北京小蕃茄教育咨询有限公司（艺术伞）、北京木翼创想科技发展有限公司（木艺艺术）2家涉嫌职业闭店的艺术培训机构及3家涉案背债中介机构、2名闭店人立案调查，查处虚假登记、协助虚假登记等违法行为，罚没款合计65.58万元，办成打击“职业闭店人”全国首案。

执法部门对“职业闭店”行为严厉查处，是对“职业闭店人”的强烈警示和有力震慑，让那些企图通过不正当手段逃避债务、侵害消费者权益的行为得到遏制，使消费者的合法权益得到更好保护，增强了消费者对市场消费环境的信心。同时，该案为各地今后打击此类违法行为提供了可借鉴的示范样本，有助于规范经营主体行为，营造诚信、守法的市场经营环境。

2024年3月15日，“全国消协智慧315”平台上线。平台畅通消费者在线投诉渠道，开通消费者在线投诉端口，全国消费者组织实现在线接收消费者投诉；消费者可随时随地登录平台进行投诉，通过在线投诉、在线提交证据、在线协商、在线查询等功能，更好地反映消费者诉求，从而让数据多跑路，让消费者少跑腿。

实现消费纠纷在线处理，通过互联网、数字化、人工智能技术，消费者组织实现对消费者投诉的在线受理、在线分办、在线和解、在线调解、在线反馈，消费者组织、经营者、消费者三方在线互动，促进投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

实行投诉和解在先机制，消费者组织督促经营者积极承担保护消费者合法权益的第一责任，引导经营者及时入驻平台，在线实时接收消费者投诉信息，并在规定时间内与消费者进行协商和解；和解成功即完成投诉办理，和解失败的转由消费者组织调解。

建立阳光公开制度，对于收到的涉及未入驻经营者的消费者投诉，第一时间通过平台向社会公开投诉信息，督促相关经营者入驻平台并联系解决消费者投诉；对于已入驻经营者不及时处理消费者投诉的情况，平台也通过公开相关投诉信息，促使经营者及时解决消费者合理诉求，更好地树立品牌形象。

强化投诉信息公示，对经营者存在拒不配合消协调查、调解或拒不履行调解协议等情形的，将通过平台的个案公示向社会公开，倒逼经营者妥善处理消费纠纷；消费者也可通过查看投诉公示信息，了解相关经营者投诉处理情况，将其作为选择交易对象的参考。

“全国消协智慧315”平台的上线标志着全国的消费者组织有了统一的受理投诉渠道，消费者可随时随地通过手机扫描二维码、微信搜索小程序等方式进入平台进行投诉咨询，降低了维权成本。同时，平台促进了投诉便利化、信息透明化、处置快速化，督促经营者强化责任意识，积极承担保护消费者合法权益的第一责任，有利于增强消费信心，激发消费活力，营造安全、放心、和谐的消费环境。

2025年1月2日，市场监管总局正式上线全国食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统。该系统让消费者一年365天、一天24小时随时可以点选自己关心关注和希望政府部门抽检的食品。

自2020年以来，市场监管总局每年开展“你点我检 服务惠民生”主题活动。但在具体工作中，各地点选数据格式不一、统计口径各异，不利于全国数据的统一归集。为进一步深化该项工作，市场监管总局特意上线了全国统一的食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统。

消费者登录各地市场监管部门的官网，扫描“你点我检服务惠民生”活动二维码即可进入民意征集系统，参与民意征集活动。

市场监管部门收集到建议后，通常会采取“六步工作法”组织开展抽检。一是纳入计划，将消费者点选的食品品种、检验项目、抽样场所等内容纳入到各地食品安全监督抽检计划部署实施。二是组织抽样，严格按照监督抽检程序和要求到市场通过购买方式随机抽取样品。三是科学检验，严格按照《食品安全抽样检验管理办法》等规定进行科学严谨的检验。四是信息公布，向社会公布抽检结果。五是核查处置，对于不合格的食品，属地市场监管部门依法开展核查处置工作。六是科普宣传，通过多种渠道发布食品安全消费提示，开展科普宣传，邀请专家解疑释惑。

全国食品安全“你点我检服务惠民生”民意征集系统既是汇集群众食品安全需求的平台，也是市场监管部门自觉接受群众监督的窗口。公开征集群众关注的食品抽检建议，就是“消费者关心什么就检什么”，使消费者变身为食品安全工作的参与者、见证者和监督者，让食品抽检贴近消费者、走进消费者日常生活，使消费者能够感受到食品安全守护就在身边。