五星级酒店不换床单？酒店自身和行业监管部门需要加强规范。
作者| 郑萃颖
9月4日，国内一家据称为独立测评机构的蓝莓评测公布了对北京五家五星酒店的客房卫生调查，发现存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等现象，涉及酒店包括北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉酒店。
对于测评结果，万豪集团4日晚间对界面新闻回应称，酒店目前在自查。北京香格里拉饭店发布媒体声明，称“已经注意到相关报道，其中的内容并不能代表我们的服务标准。北京香格里拉饭店在卫生方面有着严格制度，包括在客人离店后对床品进行更换。目前我们无法核实这篇报道的准确性，但是调查工作已在进行中。如发现有任何疏漏，我们将采取一切必要的措施，确保我们的服务标准得到妥善的执行和遵守”。
前不久济南全季酒店曝出“洗脸毛巾擦马桶”的情况，加上此次测评酒店都是顶级的五星级酒店，其测评结果引发了公众对酒店卫生的恐慌。虽然也有质疑测评过程的科学性，但网友们纷纷表示下次要自带毛巾、洗漱用品去酒店。
界面新闻了解发现，五星级酒店对于客房清洁一般都有细致的标准和检查流程，但仍有一些环节可能导致疏漏。
毕业于酒店管理专业、曾在五星级酒店实习的沈小姐告诉界面新闻，她所实习的五星级酒店在每次打扫客房时会有一张酒店设施清单及打扫流程、标准的表格，需要一项项检查、执行。客房清洁人员一般先打扫卫生间，再打扫客房。
但沈小姐在酒店管理学院时听说过一些行业内幕，例如清洁人员拿客房毛巾擦浴缸之类。另一位一线酒店员工告诉界面新闻，自己绝对不会用酒店里的杯子喝水或刷牙。“因为我本人在五星级酒店工作时了解到，酒店并不会对漱口杯进行消毒，而是清水冲洗一下。清洁人员会拿客房毛巾擦杯子、马桶和洗手台，只要看上去房间干净就行。”她说。
业内人士告诉界面新闻，五星酒店的客房清理流程一般是先有服务员打扫，然后由领班查房，接着再由主管和经理抽查。另外，高星酒店的服务人员于所负责房间数量的配比在1:8到1:10之间，一旦每人所负责清扫的客房数量过多，可能造成员工为完成工作任务而降低服务的情况。
“酒店有些打扫房间的阿姨是兼职，人手不够就会外聘，不过大酒店都会进行业务培训和考核。酒店员工流动性很大，素质也不一样。”沈小姐说到：“关键要看管理制度，以及上面的管理者如何检查员工工作。”
一位湖北的酒店业者认为，2010年后酒店业普遍存在招不到人、留不住人、薪资低的情况。“一个酒店实习生的工资2000元左右，比当地餐厅服务员的工资还低。酒店发展太快，管理人才缺乏，酒店管理下降的问题有些严重。”
而在酒店床单被套等布草清洁方面，也可能出现问题。
酒店产权网创始人Galen Moore对界面新闻分析称，一种可能的情况是，客人根本没住酒店，客房清扫人员没有及时更换床品。对于不换床单的情形，另一位北京的高星酒店管理者认为，应该是个别现象，常规离店房必须换新床单和日用品，会通过安排专人对每日更换的床单数量计件。
而另一种可能是将布草清洗外包给第三方公司时出现漏洗。Galen Moore认为，是否更换了床品，肉眼很容易辨别，酒店自身一般不会为了节省成本而拿客人的负面评价做赌注，而第三方洗涤公司有可能为了节省成本少洗布草。“洗涤行业利润很低，少洗一次，用料、人力都会节省很多，降低洗涤成本。而且洗涤业属于高污染行业，大部分开设在郊区，行业混乱，洗涤场所的规范，的确有不合规的地方。”上述高星酒店管理者认为，酒店客房部都会与布草洗涤厂签署协议，需要作出具体规定，选择大型洗涤厂，保证清洗质量。
“对于酒店客房卫生，行业监管还是个盲点，”Galen Moore告诉界面新闻，“虽然国内对酒店床上用品、使用卫生方面都有一定要求，但没有哪个监管部门会定期抽查酒店里的洗涤用品。有的区责任部门会进行对酒店定期的常规检查，比如卫生、清洁标准，但对于酒店床单是否更换，或者清洗程度是否达标，含菌量多少等等，在抽查过程中很难发现。”
业内人士认为，虽然国内对星级酒店的评定有清晰客观的标准，但在日常客房清理上的监管仍然力度有限，同时也需要酒店自身加强管理规范。
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