套餐费用只能上不能下，用户反被升级更贵套餐？移动回应了

今日，#中国移动被指资费升级容易降级难#的话题登上微博热搜。

据国内媒体报道称，近日，有用户吐槽中国移动恶意阻止降档，此事引起网友围观。

用户刘先生反映称，为了给老人办资费降档，他往返老家两次，耗时2个月，中间还经历了一次“不降反升”被推销了99元套餐，由此他质疑中国移动故意阻止用户资费降档。

刘先生表示，家里老人最初使用的是79元套餐，鉴于老人不会上网也无需流量费，便给中国移动客服拨打电话欲换成没有流量的低资费套餐。不出意外，客服的回应是“办理不了，4个小时内会有降档专员来回电办理。”

在此期间，另一位中国移动的客服专员表示可以推荐一个更优惠的套餐，并通过短信的方式给老人发来套餐详情，同时告知老人只要回复数字“1”即可直接办理。然而分辨能力有限的老人误将该套餐看作更优惠的套餐进行了回复办理，实则为99元每月的套餐。

得知该情况的刘先生再次拨打客服电话为老人办理资费降档，同样被告知需由降档专员回电才能办理。后续的经历依旧很坎坷，刘先生先是等来了推销专员的电话，依旧是推销更贵的套餐，在多次电话催促客服后，终于在一名客服发来的短信中办理了降档。

刘先生的遭遇并非个例。社交平台上不少用户反映中国移动降档难，有用户称因为错过降档专员的电话，来回登记近一个都未能办理降档。

此外，刘先生还指出，如果办理更高资费的套餐，用户在手机App上即可办理，或者拨打10086直接办理，但办理资费降档却不能在App上办理，打电话办理还层层受阻，严重耽误了消费者的办理时间成本。

从刘先生的事件中我们可以总结出在办理手机套餐降级时，两个一直困扰着消费者的现象：

①客服推诿，消磨用户情绪、浪费时间和精力。从刘先生的遭遇可以知道，其实10086的客服人员从一开始就有权限、有方法为用户简单快速的办理套餐降档，但之前联系的时候又是让等降档专员的电话，又是让推销专员打电话推销新的套餐，通过各种方式来恶意阻止用户降档。

②升级话费套餐可以在手机上一键办理，可降级却无法在App、小程序、官网上由用户自己完成，只能“持有效证件到当地营业厅办理”。这种“人为”制造障碍的潜规则，无疑限制了消费者的选择权，没有体现公平、平等原则。

图源黑猫投诉平台

为什么10086客服明明有降档权限，却要求用户等待回电？

对此，中国移动相关工作人员表示，公司不会差异化对待客户，也不存在涉卡涉限的情况。