【民情热线回音壁】中国农业银行齐齐哈尔分行、兴业银行齐齐哈尔分行相关问题反馈

刘先生： 本人每年都会购买一套纪念币，但在网上预约后，还要到指定的发行网点进行排队，同时纪念币领取存在开设窗口少、排队时间长等不便民现象。

农行运营管理部： 按照人民银行纪念币预约兑换相关流程，客户需要提前在网上进行预约，审核通过后，持身份证原件到预约网点进行兑换，一般兑换期为7天，客户可在这七天中选择任意一天去网点兑换，建议避开兑换高峰期，同时，我行已在兑换期设立专门兑换窗口，方便客户办理兑换业务。此外，2024年以来，生肖纪念钞带有冠字号码（“冠字”是印在纸币上用来标记印刷批次的两个或三个英文字母），为保证客户兑换的纪念钞冠字号码连续，目前暂无法实现多个窗口同时办理兑换业务。

记者： 节目前期有市民反映，在农业银行齐分行补办银行卡后，新卡只能邮寄到银行网点，无法邮寄到申请人的家中或者单位，认为此做法给客户带来不便。

农行个人金融部： 客户因卡磨损、卡丢失、卡密码忘记等原因，需到网点办理挂失补卡，可选择同号换卡或者非同号换卡。 如果客户选择非同号换卡，只需要客户本人携带身份证到网点办理，可即办即领。 如果客户申请同号换卡，可选择人工柜台、超级柜台和手机银行客户端等多种渠道申请换卡，但均需要邮寄至领卡行进行激活后方可使用。关于激活工作，客户只需要携带本人身份证至领卡网点，填写相应的告知书等相关制式文本，由柜员操作激活交易即可使用新卡。

记者： 节目前期有市民反映，在农业银行齐分行建北支行等候办理业务时，想借用卫生间遭到了拒绝，建议银行对外开放卫生间，方便市民使用。

农行运营管理部： 建北支行房产为我行租赁房产，目前该网点无公用卫生间，我行一直与房主沟通增设公共卫生间事宜，更好地满足客户需求。在今后网点装修改造中，我行将根据网点面积、房屋结构等，尽可能增设公共服务设施，致力为客户提供更加优质的服务，提升客户满意度。

记者： 有市民反映，我市农行网点大厅内设有自助饮水机，但需要用手机扫描上面的二维码，扫码后进入的是下载安装中国农业银行软件的界面，程序烦琐，十分不便。

农行网络金融部： 为方便客户，农业银行每个网点均配置了免费自助饮水机，客户无需扫码或其他操作即可免费饮用。同时，为了更好回馈客户，我行部分网点配备了咖啡机，每杯仅需支付1分钱，问题中提到的“安装中国农业银行软件”界面，应该是未注册农行掌银APP的客户参与1分钱咖啡活动时看到的界面。除了以上优惠，农行掌银还可以享受缴费立减、话费充值立减、预约抽奖、一砍到底、顺丰支付立减和12306购票立减等多种优质线上活动，欢迎广大市民登录农行掌银查看活动细则。

周女士： 2010年申请的农行贷款的农业贷，已在2013还清，但当年名下又产生了一笔新的贷款，受理地点在昂昂溪支行，不知道什么原因。

农行三农金融部： 针对周女士反映的农户贷款一事，我行在节目结束后第一时间同周女士取得了联系，进一步了解客户贷款疑问和诉求。我行高度重视，立即责成专人查找2010年借款合同等原始档案资料，并于12月31日邀请周女士来行面见核实，展示贷款档案，还原事件经过。经双方确认，周女士贷款为3年期自助可循环贷款，在合同期内是可以多次用信，期限内无需重新签字做合同。客户认可贷款档案资料中的业务申请表、贷款合同均为本人签字按手印，并承认贷款资金使用。客户对我行的解释和沟通表示满意。 目前，客户另提出诉求是查看银行卡是否为本人办理，我行已责成专人查找开卡业务历史档案，后续将结果第一时间反馈周女士。

任女士 ： 父亲卧床，想办第三代社保卡，家人能不能用户口本进行代办，具体需要什么手续。

农行个人金融部： 对客户意识清醒，我行网点工作人员可进行上门核实。在客户本人意识清醒签署个人上门服务授权委托书情况下，代理人可以拿双人有效身份证件代为办理。 对意识不清、无法出具授权委托书的成年客户，因疾病等特殊原因导致本人不能到银行办理业务时，客户近亲属或利害关系人需向人民法院提出认定客户无民事行为能力或者限制行为能力的申请。对无民事行为能力或限制行为能力的客户，按照相关法律规定，由法定代理人或者人民法院、有关部门依法指定的人员代理本人办理的相关业务，代理人须提供本人及代理人有效身份证件，以及能真实反映代理关系的有效证明。

记者： 在兴业银行咨询信用卡业务的时候，工作人员在没有介绍目前发行的信用卡种类、用途和优惠内容等基本信息的情况下，索要了客户的身份证后，直接在自己的手机上填写了信用卡申请内容。

兴业银行零售部： 感谢这位观众反映问题，首先，代为办卡问题肯定是不可能发生的，我们经办人员给客户办理信用卡时，必须通过客户本人携带身份证原件进行拍照核实一致后，进行实名制手机号收取验证码及人脸面部识别多层审核后，才可通过申请，如果代为办理上述任何一步都不会通过。其次，针对办卡过程中出现的问题，我行将对办卡营销人员加强专业培训，增强服务意识，充分告知相关内容，减少因信息不对称导致客户产生错觉，保障金融消费者合法权益。如听众还要深层次的讲解请拨打我行客服热线95561咨询或者到我行网点进行咨询。

王女士： 本人的兴业银行卡，由于不经常使用被冻结，对此提出质疑。

葛先生： 银行卡已经长期不使用，但目前却被控制了，表示不理解。

兴业银行运营管理部： 关于两位客户反馈的问题，应该是账户长时间未使用，达到睡眠账户标准导致无法使用了，我行依据《中国人民银行办公部办公厅关于印发电信网络诈骗和跨境赌博资金链治理工作方案的通知》开展睡眠户相关工作，睡眠户认定标准为：账户余额100元以下，无我行个人贷款还款、代销基金产品、理财产品、三方存管签约关系且账户连续180天（含）以上未发生任何非结算交易的个人人民币账户。现我行已上线数字化系统，系统每日对符合睡眠户标准的个人账户进行数据加工并向客户发送通知短信，对于到期仍未发生主动交易的个人账户，会进行睡眠户管控。如您的账户已被管控需要使用账户，可至我行任意网点进行解控，若您已开通了我行手机银行功能，可使用手机银行线上完成激活使用。

记者： 在兴业银行采访时向工作人员咨询贷款等相关问题，并按照相关人员指引前往零贷中心，发现零贷中心办公室大门敞开但两个工位并没有工作人员在岗，其他办公室工作人员表示，负责贷款的人员可能外出拍照去了，对此提出质疑。

兴业银行零售部： 个人贷款业务差异化较大，根据相关政策要求业务需要两名经办信贷工作人员上门核实相关业务情况，现我行只有两名个贷经理，在上门核实时虽会出现上述情况，但我行还有其他工作人员可以解答相关贷款咨询问题，并且可以电话咨询线上解答。为解决上述人员不足情况，我行正积极向社会和同业机构招聘个贷经理，借此平台机会，广大听众如有意愿应聘者可向我行提交应聘申请。

记者： 11月25日上午，记者在兴业银行齐齐哈尔分行注意到，兴业银行在大厅为客户设置了饮水机，但饮水机虽然可以为客户提供热水，旁边的纸杯架却是空的。

记者： 泰来县户籍的市民张女士反映，在兴业银行申请办理储蓄卡时，被要求去反诈中心进行审核，否则不能开卡，张女士觉得流程太过烦琐。

兴业银行运营管理部： 根据龙沙区反诈中心要求，鉴于近期电诈高发，需对本区银行卡办理工作加大管控力度，现要求凡是我市北三区外的身份证件办理借记卡需要到我行网点附近的正阳派出所进行审核，无需返回户籍所在地进行审核，确定无涉诈等异常情况的，签署不参与电信网络诈骗犯罪行为承诺书后到网点办理借记卡，为提升客户开户的便利性，与当地人行及反诈中心进行沟通，经网点审核、尽职调查无异常的，可为客户办理二类卡，但二类卡转账有限额，日限额1万元，年限额20万元，客户可以依据业务需求进行办理。

记者： 11月25日上午，记者在兴业银行采访时发现，银行门口虽然有叫号机，但并不实行叫号机制，客户可以随意去窗口办理业务。

兴业银行零售部： 现兴业银行经营地址位于老城区，周边客户来行办理业务的中老年人居多，为了节约客户时间，提高客户体验，我行采取大堂经理和柜台人员动态叫号方式，如没有客户等候，该客户到行办理业务时大堂经理可以直接引导至柜台办理业务。

李女士： 在手机银行申请消费贷，申请贷款时没有面签环节，还款时是否需要按时还款。

兴业银行零售部： 首先感谢您选择兴业银行的线上贷款，为了减少广大客户的奔波，同时也为了保证该笔贷款的合法合规，我行的线上贷款业务是通过手机银行人脸识别、客户本人手机号码短信验证、银行卡密码等来确认客户身份信息，同时，通过人脸识别完成面签。线上贷款虽然没有线下的纸质材料，但是从您贷款的授信开始、综合情况审核到人脸识别、借款合同验证都是合法合规的，所以，当借款生效，贷款发放成功至您的银行卡账户时，借贷关系已经生成，您是需要按期偿还贷款本息的。

宋先生： 办卡时，为什么要求下载手机银行和微信绑定。

兴业银行零售部： 首先对您选择办理兴业银行借记卡表示感谢，现在大多数的资金支付和流通都是数字化，电子渠道打开后方便客户线上查询产品，查询资金状态，线上购买或者赎回产品，不需要客户一直往返于网点，而且下载手机银行绑定微信都不会强制客户，只为提供更多便利，在开通每一项业务前都会询问客户是否需要，如需要我们会根据客户的需求开通相应的业务，如不需要我们也尊重客户的想法。我行后期会对工作人员加强专业培训，增强服务意识，充分告知相关内容。

张先生： 去取款，银行为什么要问取钱用途。

兴业银行运营管理部： 首先给张先生造成的不便深表歉意，我行在为个人客户办理5万元或外币等值1万美元以上的现金存取业务时，会按照《中华人民共和国反洗钱法》的相关要求，核实客户身份并登记资金的来源和用途，目的是预防和遏制洗钱和恐怖融资活动，维护国家安全和金融秩序。同时，兴业银行为配合有效打击电信网络新型违法犯罪，本着对您资金安全负责的态度，也会对每笔大额取现核实用途，帮助您避免电信诈骗带来的危害。日后我行将持续做好业务人员业务及服务的相关培训，做好相关解释工作，为您办理好每一笔业务，感谢您的理解。

李先生： 咨询信用卡规范办理问题。

兴业银行零售部： 首先对您选择办理兴业银行信用卡表示感谢，我行信用卡办理过程严格按照总行《信用卡标准化操作手册》规定执行。一是规范营销宣告。充分向客户宣告所申办信用卡产品收费项目，准确向客户宣告产品功能权益、市场促销活动等信息，不得以隐瞒、杜撰或曲解等方式进行误导性及欺骗性宣传解释，充分向客户宣告还款责任。二是客户信息资料收集。明确告知客户申办信用卡需提交的申请资料及基本要求，指导并督促申请人如实、完整、准确地填写各申请栏位信息，并提交相应检附资料。三是亲访亲签与核访照相。员工应做到亲见申请人、亲核身份证原件及亲见申请人签名，并如实勾选“已核实内容”相应栏位。四是客户信息安全管理。用于营销的数据，要注意保管，使用完毕后，及时回收销毁。

王女士： 在兴业银行柜台换零钱，每次能换的都比较少。

兴业银行运营管理部： 首先给李女士造成的不便深表歉意，我行营业网点小面额零钞备付标准均在最低零钞备付标准要求以上，为了方便所有前来的客户当日都能够兑换零钞，我行会按量进行零钞兑换，若李女士确有合理的大额零钞兑换需求，可以进行预约，我行会在5个工作日内进行调款并联系您进行兑换，满足您日常结算的需求。

孟女士： 咨询信用卡存在逾期，是否可以修改征信。

兴业银行零售部： 兴业银行的逾期记录在一般情况下是不能人为更改或消除的。根据《征信业管理条例》第十六条，个人不良信息的保存期限是从不良行为或者事件终止之日起5年，超过5年的，征信机构应当予以删除。在不良信息保存期限内，信息主体可以对不良信息作出说明，征信机构会对此进行记载，但这并不意味着可以更改或消除逾期记录。如果确实出现了逾期记录，应尽快还清欠款，并在此后的信贷行为中保持良好的还款记录。虽然无法直接更改或消除已有的逾期记录，但通过持续的良好信用表现，可以逐渐改善个人的信用评价。如果逾期记录的产生是由于特殊情况引起的，如银行系统错误、自然灾害、重大疾病等，借款人可以向银行提供相关证明材料，申请更改逾期记录。银行在核实情况后，会帮助借款人提交异议申请。借此，我行建议借款人定期查看个人的信用报告，并与银行保持联系，熟悉自己的信用状况。如果发现逾期记录有误，应及时向银行或征信机构提出修改申请。