作者：Terry。作者授权早读课发表，转载请联系作者。
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作为互联网从业者，大家都知道，任何一款互联网产品的迭代，都一定离不开用户反馈和数据。如何通过这两个部分对产品的现状进行分析，并且提出产品功能迭代和体验优化是所有产品经理和设计师日常工作都需要面对的课题。网上关于数据的文章有很多，而写用户反馈的似乎并不多，对于用户体验设计来说，用户始终是设计的基础，无论是主动去做用户研究还是被动的从用户反馈中得到线索，学会正确的分析和思考都十分重要，而用户的声音可谓是千奇百怪五花八门，而且数量众多，如何整理这庞大的数据，并且从万千垃圾信息中挑选出真正有用的线索是个极大的挑战。
我们先来看一下DDC团队在工作中遇到的实际案例，这是来自于点融网理财App的反馈邮件，用户可以通过App的个人中心给我们发送反馈和意见。
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图1
简单一句“请问我如何提现？”乍一看，你会认为是提现流程设计出了问题。如果没有全面的思考和分析，很可能我们就会开始思考怎么帮助用户更好的完成提现，在提现页面增加说明、设计引导等等，然而，这句话背后隐藏了许多的可能性，
case 1, 用户找不到提现的入口，不知道怎么才能把钱提出来
case 2, 前面提到的字面上的情况，提现的流程设计出了问题，用户无法完成提现（而这个case中又可能分为好几种情况）
case 3, 由于点融网的业务模式，用户的投资需要先完成债券转让，资金到账户余额内才能提现，所以这里有可能是用户不知道需要事先债转才能提现
case 4, 点融网给新注册的用户送了30000元体验金，升息后有5.74元的奖励，但是需要用户投资后才可以取出，这个用户也许是新用户，想要直接提现这个体验金的利息，然而他并不知道有什么限制
在有如此多的可能性的前提下，而且案例中的4个不同case是需要完全不同的优化才能解决的，如果你无法得到用户的反馈场景，这个反馈就是个无效的反馈。
因为用户非专业人士，他们说的往往都不是最终我们需要去做的解决方案，我们需要了解用户真正的想法。个中原因有很多，有可能用户无法知道产品的全貌，他遇到的问题可能是这一系列流程中的一环，没有上下文的情况下，鸡同鸭讲；也有可能用户也许知道自己不想要什么，但是他根本不知道自己想要什么，更有甚者，用户反馈在一定程度上是经过修饰和隐瞒的，这里有一组漫画，
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图2
虽然这是一个段子，但是在众多的用户研究中我们也发现了类似的问题，用户有的时候会耍小聪明似的一边隐瞒自己真实想法一边企图给你传达一些信息，例如高净值用户不愿意让别人知道自己的投资区间。所以，我们需要谨慎的去解读用户的反馈，充分的思考并且推理一切可能。而这些分析和解读，我们需要使用目标导向的思维方式。
设计思维，即Design Thinking，源自于IDEO，“Thinking like a designer can transform the way you develop products, services,processes—and even strategy.”设计思维是一种全新的思考方式，它让我们不单单从问题本身着手思考，而是从问题的根源入手，从目标或需要达成的成果入手。有个很有名的造桥案例，可以帮你快速的了解设计思维，
作为一名城市规划建筑师，你接到一个任务，是要在横穿城市是一条河上造一座桥，你拿到这个任务的时候你会想些什么，“我该在哪个位置造这座桥？”，“我该造一座什么样的桥呢，斜拉桥还是拱桥？”还是“这座桥是木制、铸铁还是钢筋混凝土？”，这些都不对，首先应该想的是“为什么要建桥？”，如果你得到的答案是需要将人送到河对岸去，那么基于这个目标，你还觉得一定需要造桥，挖个隧道是不是也可以，建个轮渡也行啊。如果答案是需要将某些信息送到对岸去呢？整个命题就发生了巨大的变化。这就是设计思维在思考问题时的重要意义。
对于互联网产品的体验设计也是一样，用户体验的核心就是用户需求，只有真正满足了用户需求的产品才可能成功，设计思维就是一个非常好的武器帮你去发掘用户需求。
用户的需求往往来自于一些使用过程中的痛点，首先了解用户是谁，用户在何时何地如何使用产品，通过专业的研究方法和分析就可以精准得出用户需求，基于这些需求的体验改进往往都会很有成效。用户体验设计的思考无外乎就是基于用户与场景的思考，需要牢记这两个关键的要素，时刻保持以这样的思维方式来解读用户反馈，可以帮助你更快更精准的找到问题的根源以及解决方案。
