【品橙旅游】Adobe和Econsultancy对2017年第三季度基于对600多名营销主管的调查的“旅游与酒店业数字化趋势”报告进行了深入研究，并在一份新报告中揭示了行业的优势与劣势。
Adobe行业战略和市场营销主管Julie Hoffmann回顾了研究确定的旅游品牌的关键优先事项。
1、移动旅客的客户体验超过了其他优先事项
该报告显示，移动销售额约占旅游相关销售额的三分之一，这一份额同比增长近15％。
旅游公司在未来十年取得成功的关键因素将是他们能够通过开发必要的基础设施和客户体验战略，从旅行决策到服务实现，在客户旅程的每个阶段适应移动优先互动。
Hoffmann表示：“我们所知道的是，人们想要随时出发，而且显然想要获取信息。基本上，将移动设备作为与品牌互动的主要形式的消费者在不断增加。不幸的是，转换率并不总是与在台式机上的百分比一样。现在很多品牌对于解决这个问题都有巨大的紧迫感。如果他们不这样做，那么他们虽然在这些设备上拥有庞大的用户基数，却无法以有意义的方式与他们交谈。
UX设计将在开发令人满意的移动互动方面发挥关键作用，因为尺寸较小的屏幕和便携性直接影响了旅客与品牌进行交互。电脑屏幕可能允许用户进行漫长的搜索，但是移动搜索则需要更加简化，并且与客户的对话相关。
2、数据正在被收集，但没有被充分利用
研究表明，57％的营销主管对收集客户数据的能力感到满意，但他们正在努力将收集到的数据更有效地集中到目标客户，或者将来自第三方的“线下”数据进行充分整合。
Hoffman表示：“从物流角度来看，如果我们看一下子行业，就知道交通行业需要特别注意这一点。人们快速进出，需要访问这些很容易获得的数据。”
作为如何将数据应用于快速变化的交通服务客户基础的例子，Hoffman强调了希思罗机场的零售商如何使用航班数据来为步行交通做好准备：“零售店使用机场航班数据为国际旅客做好准备。通过预测将来到其商店的顾客的国籍，品牌能够改变他们的数字显示和营销附属品以匹配经过的乘客。这是通过旅客所使用的API服务从飞行数据中获得线下信息。”
3、消费技术是变革的驱动力
该报告鼓励旅游品牌思考超越UX的改进，以及消费者新技术的核心目的：缩短愿望和完成行动之间的时间。对快速结果的这种渴望意味着人们将使用自然语言或语音来获取更多的查询。
Hoffman表示：“会话界面将发挥巨大的作用。大多数旅游品牌正在试图弄清楚这一点。”
正如报告所述：“移动设备用户在购物查询中大概有25％的时间使用语音搜索。旅游和酒店可能就其本质而言，可以看到更高的会话体验和更快的增长，因为活跃的旅客往往无法使用更大的屏幕，聊天机器人和语音搜索则更有可能具有转换潜力。
4、个性化是至关重要的，但障碍又是多种多样的
虽然个性化的重点主要集中在数据收集和应用上，但研究发现，实现个性化的最大障碍是人的因素。主要是因为企业文化的变革阻力。由于每个管理客户关系的部门（营销、销售和客户服务部门）对于某一部分关系都有独立的要求，因此有时目标可能会交叉，信息交换不充分或者未能就所遵循的战略达成共识。公司可以通过保护他们的利益来解决进一步的问题，甚至证明他们的存在。
Hoffman认为，组织可以通过投资技能开发来推动积极变革，并通过培养共同的目标以确保团队成员能够跟上不断变化的市场需求。鼓励团队表现可以直接与薪酬挂钩，例如奖励项目合作，而不是基于个人团队的绩效奖金。
Hoffman表示：“企业应该超越渠道的束缚，真正思考客户在做什么，无论其在哪里。这是需要发生的关键点。公司有一个处理网络或移动网络的部门，和另一个负责处理App的部门，在这里部门可以将客户数据转向或迁移到其他渠道或平台。部门的目标是增加他们的参与度。如果客户正在迁移渠道，部门则需要把组织目标作为所有部门的目标；没有竞争目标，而是把客户放在中心位置。”
